2010南海TCL服务体系规划与政策.pptVIP

服务体系规划与政策;目录;服务 管理 考核;团队建设; 售后技能培训与技巧不到位 服务网点缺乏有效性 缺少信息沟通 配件供应不及时、计划不周全, 退换货及返厂维修管理不规范 ;问题1：售后技能培训与技巧不到位;问题2 ：服务网点缺乏有效性;处理措施： 服务部门每月20-28号定期与代理客户、服务网点进行有效的沟通，调查售后配件发放情况、售后维修能力、物流产品运输、产品质量情况、产品设计存在的问题，对新产品上市后质量跟踪。客户反馈的内容进行记录及相出处理措施，并反映到相关部门，不断完善工作流程和提升产品质量。 （1）配件发放情况调查：只要涉及配件发放种类、数量是否齐全，配件发放时间是否及时，运输途中有无破损这几方面进行调查。 （2）售后维修能力调查：了解经销商售后维修能力情况，维修能力决定售后服务的质素和效率。对公司售后网络的规划、维修网点的建立和培训内容提供参考。 （3）产品质量调查：了解经销商那个型号的维修率高，维修故障原因，作出统计反馈给相关部门不断提高产品质量。。;问题四：配件供应不及时、计划不周全;问题五：退换货及返厂维修管理不规范;根据公司520计划，设置5个办事处配置5个服务驻外主管 广东办事处：广东、广西、海南、福建区域 湖南办事处：湖南、湖北、江西区域、 四川办事处：四川、重庆、贵州区域 江苏办事处：江苏、浙江、