2导游业务大纲PPT.ppt

导游讲解 导游服务是一门艺术，它集表演艺术、语言艺术和综合艺术于一身，集中体现在导游讲解之中。 导游讲解就是导游人员以丰富多彩的社会生活和绚丽多姿的自然美景为题材，以兴趣爱好不同、审美情趣各异的游客为对象，对自己掌握的各类知识进行整理、加工和提炼，用简洁明快的语言进行的一种意境的再创造。 第*页 导游讲解应遵循的原则 （一）客观性 是指导游讲解要以客观现实为依据，在客观现实的基础上进行意境的再创造。 客观存在的事物分为 有形的 自然景物、名胜古迹 无形的 社会制度和旅游目的地居 民对游客的态度 以楚纪南城遗址为例 第*页 （二）针对性 是指导游人员从游客的实际情况出发，因人而异、有的放矢的进行导游讲解。 导游人员要根据不同游客的具体情况而在接待上有所区别。其区别在： 1）接待方式、2）服务形式、3）导游内容、 4）语言运用、5）讲解的方式方法 以游览武当山的不同游客导游讲解内容应有所区别为例 第*页 （三）计划性 是指导游讲解的科学性和目的性，就是要求导游人员在特定的工作对象的时空条件下发挥主观能动性科学的安排游客的活动日程，有计划的进行导游讲解。 计划性 1）科学的分配时间 2）每个参观游览点的导游方案 （时间、路线、内容） 以三峡和黄鹤楼的讲解为例 第*页 （四）灵活性 是指导游讲解要因人而异、因时制宜、因地制宜。 根据游客的具体情况以及天气、季节的变化和时间的不同，灵活的运用导游知识，采用切合实际的导游内容和导游方法。 以鄂州梁子湖为例 第*页 二、实地导游讲解技法举例 例：制造悬念法 就是导游人员在导游讲解时提出令人感兴趣的话 题，但故意引而不发，激起游客急于知道答案的欲望， 使其产生悬念的导游方法，俗称“吊胃口”、“卖关子”。”。 第*页 培养导游人员的讲解技能 任务十 第*页 通过本过程的教学，要求学生掌握导游讲解的基本技巧，熟悉导游讲解的常用手法，了解导游讲解的基本要求。 一、导游讲解的原则和要求 二、实地导游讲解常用技法 培养导游人员的讲解技能 第*页 欢迎指导 谢 谢 第*页 在晚间自由活动时,游客走失,导游员如何处理？ 1)立即报告旅行社,请求指示和协助。2)报告管区公安部门和交通部门,提供走失者可辨特征,请求沿途寻找。3)找到走失者后,应表示高兴,问清情况,必要时指出不妥之处。4)提醒其他游客引以为戒。5)游客走失后若出现其他情况,则视情况作其他事故处理。 第*页 如何预防游客走失？ 1)做好提醒工作。2)做好各项活动的安排和预报。3)时刻和游客在一起,经常清点人数。4)地陪、全陪和领队应密切配合,做好旅游团的断后工作。5)导游员要以高超的导游技巧和丰富的讲解内容吸引游客。 第*页 对游客患一般疾病,应如何处理？ 1)劝其及早就医,注意休息,不要强行游览。 2)多关心患病的游客。 3)必要时,导游员可陪其到医院就诊,但应向游客讲清,费用自理。4)严禁导游员擅自给患者用药。 第*页 如何做好治安事故的预防工作？ 1)建议游客将贵重财物存入饭店保险箱,注意保管好自己的财物。2)提醒客人不要将房号告诉陌生人;不让陌生人和自称维修人员随意进入房间;进出房间要锁好门。3)提醒客人不要与私人兑换外币。4)下车时,提醒客人带好贵重物品,提醒司机关好车窗,不要离车太远。5)在景点活动时,要始终与游客在一起,随时清点人数。6)汽车行驶途中,有人拦车,提醒司机不要停车,不让陌生人搭车。 第*页 急救电话 122 110 120 119 交通事故 治安事故 火灾事故 医疗事故 第*页 常见个别要求的处理 任务七 第*页 通过本过程的教学，要求学生掌握处理旅游者个别要求的具体方法和工作规范，熟悉旅游者个别要求的具体内容，了解处理旅游者个别要求的基本原则。 一、旅游者个别要求处理的原则 二、 旅游者个别要求处理的方法 游客个别要法求的处理 第*页 在带团旅游时如何注意饮食卫生？ 1)注意饮水卫生。 2)瓜果一定要洗净去皮再吃。 3)慎重对待每一餐,不能饥不择食。 4)学会鉴别餐饮店卫生是否合格。 5)在车船或飞机上要节制饮食。 第*页 食物中毒的处理？ 1）多喝水，加速排泄。 2）医院抢救，开具诊断证明。 3）报告旅行社，追究供餐单位的责任。 第*页 游客越轨言行“四分清”原则 越轨行为和非越轨行为的界限 有意和无意的界限 无故和有因的界限 言论和行为的界限 第*页 旅游者餐饮方面的特殊要求主要有哪几个方面？ 1)特殊的饮食要求。 2)要求换餐。 3)要求单