客户关系管理--哈佛管理课程.pptVIP

以客户为中心 David Summary: 客户及忠诚度的经济意义 正确选择目标客户群 客户忠诚度对公司盈利能力的影响 员工工作能力提升 了解客户 传递价值 客户及忠诚度的经济意义 客户对公司的忠诚度持续的时间越长，就越能为公司带来利润 客户忠诚度的三个“R”—— 保持力（Retention） 关联销售（Related Sales） 推荐销售（Referrals） 客户及忠诚度的经济意义 内部客户 三 R原则同样作用于内部客户(公司内的个人、小组或团队) 积极关系维持时间越长---合作的收获越多 关系发展带来的高效率---公司盈利能力提升 公司内多个部门服务于同一个客户---高效的协作力量 部门间的称赞---产生善意和正面的期望值 正确选择目标客户群 传统的营销方法集中于四个P，从而引导出一个错误的观念，即任何一个客户都是好客户。 源于以上误解的典型营销预算 在传统的营销预算中，只有一小部分用来保留忠实的客户 正确选择目标客户群 并不是所有的客户都是好客户 事实上某些客户根本不适合你的公司。成功的公司确切知道哪些人是他们理想的客户，他们会集中精力开发使这些人满意的产品，而且仅仅是为这些人！ 一个成功的公司必须专注于使高度评价其产品和服务的目标客户群满意 一个公司如果不加倍努力来满足这样的客户群，其业务一定会大受影响。盲目地追随错误的客户、偏离自己最好的业务，这样的公司极有可能遭到失败，而在这一过程中原来那些最有盈利价值的忠实客户也将离去。 正确选择目标客户群 谁是合适的客户？ 合作意愿、渠道覆盖、业务能力、财务物流、地方关系…… 客户忠诚度对公司盈利能力的影响 持续价值 随着时间的推移，无论哪种产业，与典型客户关系的发展均会给公司不断地带来更多的利润 客户忠诚度对公司盈利能力的影响 计算客户的持续价值 计算你的客户给公司带来的持续价值，此结果将使你保留客户的创意获得最高管理层的支持 计算你的公司给客户带来的持续价值，你可用此结果作为证据，保持客户的高忠诚度，同时提高你对客户的销售影响力 客户忠诚度对公司盈利能力的影响 对各种行业的研究结果表明，在盈利、成长和以下各变量之间确实存在着紧密的联系： 员工的工作能力 员工的工作满意度 员工的工作效率 员工向客户传递 产品价值的能力 客户的满意度 客户的忠诚度 客户忠诚度对公司盈利能力的影响 利用服务利润链建立客户忠诚度和盈利水平 员工工作能力提升 公司内的每一位员工都有责任向客户提供令他们满意的服务 公司、价值观 产品知识 市场知识 销售原理和技巧 工作程序和责任 …… 了解客户 忠实的客户和成功公司之间的关系是一个动态的、持续发展的过程，建立在连续不断的双向交流和答复的基础之上。 收集客户反馈意见 一般公司和成功公司之间的区别就是管理层如何有效的获取反馈、倾听反馈、在公司内部进行交流，并依此采取行动。 观察客户客户评估 传递价值 价值是什么？ 请考虑一下你作为客户的经验—— 你如何决定什么是对你最重要的？ 你是否得到了你想要的东西？ 你是按你希望的方式得到它们的吗？ 当你对有意的产品和服务询价时， 供应商为你提供便利条件了吗？ 该价位是你所希望的吗？ 传递价值 客户价值等式 结果： 客户购买的是结果。他们并不是购买产品和服务本身。 过程质量：过程质量即产品或服务被送达到客户的方式。 价格和获取成本：对于客户而言，价格只是他所购买的产品或服务的最终成本中的一个因素。 传递价值 建立可盈利性客户的满意度目标： 传递价值 满足并超过期望值 但要记住，有些人仅仅在购买产品或服务时所付出的价格低于你的生产成本时才会满意。显然这类客户不能给你带来利润，所以不必取悦于他们。 提高过程质量 客户服务中出现的很多问题是由于过程粗糙造成的 传递价值 提高过程质量 有五种常见因素影响服务过程的质量： 可靠性（服务供应商履行诺言了吗？） 响应性（提供服务是否及时？） 权威性 （服务供应商是否帮助客户对服务提供过程怀有信心？） 共鸣性 （服务供应商是否证明自己有能力从客户的角度看待事物？） 确凿的证据证明已经提供的服务。 传递价值 改进服务纠错过程 纠正自己的错误能够真正提高客户的忠诚度，从而提高盈利水平 速度/个性化/授权 满意度与利润分离 承担风险 * * 如果你想创造利润，你就必须增加市场份额 误解： 合适的客户一定是要有高忠诚度的客户。 不断地调整其产品和服务以满足和超过客户不断变化的期望值。 客户价值?=? （结果 + 过程质量） ? （价格 + 客户获取成本）