客户关系管理——情境一.pptVIP

根据职业成长规律和认知学习规律组织教学内容 以真实工作任务及其工作过程为依据组织情境教学 教、学、做相结合，组织情境教学 融“教、学、做”一体化，组织单元教学 本情境实训任务 源海客户关系管理软件网络版（5.0）安装（2课时） 实训1-1基本结构（2课时） 实训1-2员工管理及权限配置（2课时） 项目教学法将整个教学变成一个完整的“业务流程“，这个过程充满艰辛与痛苦， 学生在每一个过程将得到老师的指导， 学生通过迷惑、 理解、实践、出错、纠正错误到业务顺利进行下去的反复实践，慢慢摸索出实践的技巧，慢慢学习把前面的内容用在实践业务中， 慢慢体会到这种训练的困难与成效。 角色扮演法，让不同学生分别扮演客户及客户服务人员，从让学生加深理解做客户的体会是什么，客户服务员的工作看似简单，实则不易； 案例教学法中使用了东软集团在做客户解决方案的真实例子； 情景模拟教学法使用了典型的迷失丛林与飞船登陆月球的情景模拟，让学生体验了团队决策及与人合作的能力的重要性； 以上这些方法的综合让学生学会了快速使用信息技术应用，人际关系处理，企业流程理解，还学会了客户沟通，与他人合作，加上良好的表达，良好的心理承受能力，理解了客户满意与忠诚 目标设计在本课程中具有十分重要的作用，对于CRM课程有不同的教学方法与定位方向，有理论方面的，观念方面的，设计方面的，应用方面的，人际关系处理方面的等等，我们的设计如下： * * 客户关系管理实务 客户关系管理实务 Customer Relationship Management Practice Neusoft Institute of Information 课程整体设计 2.1 目标设计 2.2 内容设计 2.3 单元设计 1. 基本信息 2. 课程设计 1.1 课程设置 1.2 教学队伍 1. 基本信息 1. 基本信息 1.1 课程设置 1.2 教学队伍 课 程 简 介 1.1 课程设置 1、实践学期课程设计 2、毕业设计、 3、企业定制班 1、市场营销管理 2、电子商务基础 3、计算机应用基础 4、数据库应用 64 4 专业核心课 电子商务 市场营销 物流管理 后续课程 先修课程 学时 学分 课程性质 授课对象 （专业） 课 程 简 介 1.1 课程设置 2. 整体设计 2. 课程设计 2.1 目标设计 2.2 内容设计 2.3 单元设计 2.1 目标设计 2.1 目标设计 课程定位 设计理念与思路 * 2.1 目标设计 循环、改进，总结经验 职业岗位 客户关系管理专员 售前支持专员 客户服务专员 信息处理专员 呼叫中心座席 课程定位 任职要求 客户关系建立 潜在客户寻找 客户服务意识强 数据搜索和统计 良好的沟通能力 素养 善于沟通 团队精神 抗挫折 诚信 敬业 核心能力 应用CRM技术进行机会管理、销售支持、服务管理、信息分析 通过体验CRM能理解企业的整体业务流程 以市场需求为引导 以职业能力培养为目标 课程定位 我们对佛山地区电子商务类专业人才社会需求进行了调查 为中小企业培养具有客户关系管理商务管理与CRM技能操作能力 2.1 目标设计 “二个工具，八个学习情境” “基于工作过程导向—工作过程系统化课程”设计方法 与行业企业合作进行基于工作过程的课程开发与设计 体现职业性、实践性和开放性的要求 设计理念与思路 2.2 内容设计 2.2 内容设计 内容选取 情境设计 课程组织 情境序化 情境设计 情境设计 子情境设计 任务二 CRM项目总结 实训8-1 项目实训报告 任务一 CRM系统的功能总结 学习情境八 项目总结 实训7-3 高校呼叫中心解决方案 任务三 客户服务中心 实训7-2 服务合同和用户服务跟踪卡处理 任务二 正确处理客户抱怨 实训7-1　客户服务流程图设计 任务一 客户服务体系 学习情境七 客户服务 任务二 销售订单及记录 实训6-1销售机会管理实训 任务一 销售机会活动 学习情境六 销售机会管理 实训5-2客户需求及记录实训 任务三 客户需求及记录 实训5-1客户联系及记录实训 任务二 客户联系及记录 实训5-0 SAP BUSINESS ONE安装 任务一 客户体验 学习情境五 客户体验与沟通 任务三 客户细分 实训4-2客户信息Excel导出与导入 任务二 客户分析 实训4-1客户信息录入 任务一 建立客户档案 学习情境四 客户信息管理 实训3-2　做一次电话拜访 任务三 接近潜在客户 任务二 寻找潜在客户的基本方法 实训3-1　做一份客户需求分析报告 任务一 谁是你的潜在客户 学习情境三 寻找潜在客户 实训2-2 产品（服务）项目实训 任务三 营销产品（服务）的软件管理 实训2-3客户需求调查表设计 任务二 产品（服务）市场需求