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《服 务 意 识》 培训教材及练习题 服务意识培训教材 服务意识培训教材 一、服务质量和服务意识 服务是酒店向客人出售的特殊商品， 既是商品， 就会同其他产品一样具有检验其品质优劣的标准， 这个标准 就称之为质量，即服务质量。服务质量，是指酒店为宾客提供的服务适合和满足宾客需要的程度，或者说，是指 服务能够满足宾客需求特性的总和。 服务质量对酒店竞争具有决定性作用。 对酒店来说， 经营是前提， 管理是关 键， 服务是支柱。 服务质量不仅是管理的综合体现， 而且直接影响着经营效果。 服务质量的好坏取决于两个方面 的因素：一是物的因素；二是人的因素。其中人的因素尤为重要。酒店全体员工必须树立高度的“顾客”意识， 顾客是酒店的真正“老板” ，“顾客至上”应是酒店必须遵循的宗旨。 “顾客至上” 必须体现在员工的服务工作中， 形成一种服务意识。 这种意识就是酒店员工以顾客为核心开展 工作， 以满足顾客需求， 让顾客满意为标准， 时刻准备为顾客提供优质服务的一种意识。 酒店员工要时时记住 “顾 客就是上帝” 、“顾客总是对的”，时时处处以顾客满意为标准，把握自己的言行，形成良好的服务意识。 二、服务的含义及服务员的职责 服务是指服务员为客人所做的工作，服务员的工作是酒店产品的重要组成部分。西方酒店业认为服务就是 SERVICE（本意亦是服务），而每个字母都有着丰富的含义： S—Smile （微笑）：其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。 E— Excellent （出色）：其含义是服务员将每一服务程序，每一微小服务工作都做得很出色。 R— Ready （准备好）：其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务。 V—Viewing （看待）：其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。 I — Inviting （邀请）：其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾 客再次光临。 C—Creating （创造）：其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。 E— Eye （眼光）：其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾客 要求及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务员在关心自己。 服务员的基本职责是： （1）迎接和招呼顾客 （2 ）提供各种相应的服务 （3 ）回答顾客的问询 （4 ）为顾客解决困难 （5 ）以最佳的情绪和态度对待顾客的各种不稳定情绪 （6 ）及时处理顾客投诉，并给客人以令人满意的答复。 三、衡量酒店服务质量的标准 顾客是靠感受来评价酒店的服务质量的，因此服务质量的特性就具体表现为“五感” ：给顾客以舒适感、 方便感、亲切感、安全感、物有所值感。酒店无论从硬件设施，还是从软件服务，以及二者的结合上均应体现这 五感，这是衡量酒店服务质量的标准，也是酒店服务质量应达到的目标。 四、优质服务的具体表现 什么是优质服务？行家认为：规范服务 +超常服务 =优质服务，现从以下五个方面阐述什么是服务工作者的 优质服务。 1、 良好的礼仪、礼貌 酒店服务最大的特点就是直接性， 由服务员面对面地为顾客服务。 酒店产品的质量包括三个部分： 一是设施 设备的质量；二是食品、商品的质量；三是服务的质量。而服务质量可分为服务态度、服务知识和服务技能等三 个方面。在这三个方面中，尤以服务态度最为敏感，服务态度的标准就是热情、主动、耐心、周到、谦恭，其核 心就是对宾客的尊重与友好， 也就是礼节、 礼貌， 并且礼节、 礼貌程度高可在一定程度上减少顾客对服务员知识 和技能欠缺的不满， 因此礼节、 礼貌是宾馆服务质量的核心内容，