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微软CRM 餐饮业管理平台解决方案 方案介绍 iWS-BA 餐饮业解决方案是北京一维天地科技有限公司（微软金牌认证合作伙伴）在微软 Dynamics 商务管理解决方案中CRM （客户关系管理）产品基础上，针对餐饮业特点实现的行业 商务应用解决方案。该解决方案致力于解决餐饮企业围绕客户相关信息引发的销售、市场和服 务方面问题的整体解决方案。 方案背景 随着餐饮业飞速发展，外资酒店、超大型餐饮企业的大量涌现，导致国内餐饮业的竞争日益激 烈。餐饮业的竞争最终体现为客户的竞争。在竞争日益激烈的今天，除了必须具有良好的就餐 环境、可口的菜肴外，良好的客户服务和客户关系已成为企业在竞争中获胜的关键因素。在市 场竞争环境中，客户拥有更多的选择空间。客户很难盲目地保持对某一企业的绝对忠诚,客户 忠诚度更难以长期得以维持。提高客户满意度和忠诚度必然成为企业获取更多的利润，赢得更 大市场所要解决的首要问题。 餐饮业的痛点 来自顾客的声音 作为一名顾客，最大的感受就是几乎没有餐厅知道或者想知道我们在想什么：连续去了一个餐 厅很多次，服务人员还没人记得我不爱吃香菜；我开着高档车来请朋友吃饭，服务员却给我推 荐今日特价菜……我经常在想为什么餐厅在搞活动之前不想想我们顾客在想什么，否则你们活 动搞得再花哨又有什么用呢？ 来自营销执行人员的声音 为了提高午餐上座率，我们印制了很多30 元的午餐券并发放给顾客，但经过观察发现，原有 客户平时一桌平均消费60 元，现在只花30 元用掉餐券，我们反倒损失了30 元。为什么我们 营销的执行结果总是和预想的大相径庭？类似的事情非常多，问题处在哪里呢？ 来自营销管理人员的声音 去年我们餐厅在一次营销活动上花了200 万，如何知道这笔费用的回报率？由此收集的大量顾 客信息如何利用？这次活动的效果究竟如何？其中有多少由此成为我们的顾客？谁是真正的 潜在顾客？如何吸引那些顾客成为回头客？ 方案概述 iWS-BA 餐饮业方案将对客户的各项信息和活动进行集成，组建一个以客户服务为中心的餐饮 企业，实现对面向客户的活动进行全面管理。餐饮业客户关系管理的实质，是要建立客户资料 档案，通过长期地分析和引导客户消费行为，强化餐饮企业与客户的情感维系，达成真正的品 牌目标，最终实现客户与企业的双赢。 客户行为的量化和细分 通过会员卡交易系统，采集存储客户的消费行为信息，并用分析模型对其进行筛选，提炼出客 户消费属性和喜好偏向，如消费频率、最近消费时间、喜爱菜品、偏爱包房等。具有完整的客 户价值评估数据模型，总结反映客户行为特征的规律和指标，如客户流失率、客户保持度、客 户占有率等。对客户的分布、经济能力、消费特点及对餐饮企业的价值贡献有清晰的把握。 提升客户价值，提供完整消费体验 餐饮企业可通过系统的客户价值评估模型，快速地掌握客户的行为特征，了解客户价值变化趋 势，在其未发生变化之前，给予适当关怀，促使客户关系的提升发展，使得低价值客户向高价 值客户进行转变。提供从客户询问开始，构建从预定到泊车、引座到点餐、消费到餐后服务的 完整的客户消费体验。并通过各种移动终端完成客户信息的传递、客户服务建议传导的工作， 总体提升客户的满意度。 增强餐饮企业与客户的沟通和互动 餐饮企业与有价值的客户之间应建立一种牢固的联系，充分了解客户的品性、饮食习惯、个性 爱好、重要日期记录等，以及对客户进行关系维持的具体措施。成立客户俱乐部为成为会员的 客户提供各种特制服务，如新菜品推广、聚会活动、优惠价格等。通过深入分析客户特点和喜 好，建立主动性的客户关怀服务推送，加强客户和企业的联系，培养客户对企业的忠诚。 从客户中培育品牌，赢得高端客户 系统提供给餐饮企业能够根据客户不同的情况，制定每个高端客户个性化的设计营销及服务方 案。帮助建立企业和客户间的长期关系，让餐饮企业利用系统建立向高端客户提供一对一的产 品和服务，根据客户的具体情况设计的宣传和服务不仅更具针对性，还使客户感受到他是被高 度重视的，从而建立同高端客户的稳定关系。 功能简述 基础信息 1.顾客信息 系统提供完整详细的顾客信息记录，提供顾客360 度完整的信息视图，为对客户进行分类、价 值分级、有目的的消费推送。  顾客的个人信息、单位信息、联系人信息、顾客介绍人、菜式要求、喜好、忌讳  顾客可以有多张会员卡，所持卡可分别管理，每个会员卡设置有效期限和可用状态  针对顾客可以支持360 度视图 2.会员及优惠策略管理  会员卡可有多种形式，支持多种不同的积分计算方式  可面向不同级别会员制定不同的优惠策略及市场、服务活动推