品质365商家服务质量管理规定.PDF

北京易麦通电子商务有限公司 品质365 商家服务质量管理规定 第一章.概述 1.规则适用范围：本规则适用于在品质365 平台销售商品的所有第三方商家（包含金卡推荐 商家）。 2.为保障品质365 用户的合法权益，维护品质365 平台的正常运营秩序，提高客户满意度， 降低客户投诉率，现特对品质365 商家在平台经营过程中的商品页面、商品库存、商品包装、 发货、签收、售后服务、沟通等方面做出如上相关规定。望商家予以配合并遵守。 3.品质365有权随时变更本规则并在品质365 网站等渠道予以公告。若商家不同意相关变更， 应立即停止使用品质365 平台提供的相关服务，并及时通知品质365。 4.品质365 采取商家积分管理办法，在考核年度内，若商家出现违规累计扣分达100 分等情 形，品质365 有权清退该商家并终止合作关系。 5.品质365 有权对出现严重投诉的商家进行立即下架所有商品且暂停结算货款。 6.品质365 有权对累计扣分达到一定节点的商家进行相应的销售限制。（详情请见下表） 第二章.定义 1.品质365 指域名为 的品质365 网站。 2.商家指符合品质365 要求，成功入驻品质365 平台，使用品质365 平台出售商品的供货商。 3.会员是指在品质365 上浏览或购买商品的用户，以下简称：会员。 第三章.行为标准 （一）.关于沟通 1.品质365 采用QQ 在线沟通的方式与商家对接售前、售后等问题。商家需向品质365 提供 一个指定的QQ 号码作为对接品质365 平台的唯一对接QQ 号码 ，必须保证此对接QQ 号码的 唯一性、固定性和有效性，杜绝同一商家出现多个对接 QQ,或因商家人员变动导致对接 QQ 号也经常随之变动的情况。 2.商家需要在正常工作日时间（09：00-18:00）保持QQ 在线，对于品质365 客服人员提交 转发的需要商家解决的客户投诉、咨询、查询等一切问题，商家要于3 小时内给予处理方案 及处理结果。 3.商家周六日及节假日必须安排售后值班人员，以便品质365 人员能够及时联系到商家，及 时解决客户提出的问题；对于周六日及节假日提交的售后问题，商家也需在3 小时内给予回 复，并最迟应在24 小时内解决完毕。（注：若因个别外界因素导致商家无法履行约定进行 北京易麦通电子商务有限公司 值班的“如办公区域停电等”，商家需提前1个工作日向品质365 客服人员报备说明。） 4.商家必须拥有固定的售后团队，工作时间必须专注负责售后对接工作。如遇人员休假、出 差、离职等特殊情况，商家方面需提前安排好交接工作，确保售后对接工作能够顺利开展， 避免因以上原因导致不能及时处理售后所产生的不良影响。 5.商家有义务对售后对接人员进行上岗前培训（注：对售后流程及品质365 平台不清楚的问 题可咨询其对应的产品经理），确保售后对接人员上岗后了解品质365 的售后操作流程，及 相关操作方法。避免出现因以上情况导致双方对接人员沟通不顺畅的情况。 6.商家售后对接人员应按照品质365 的规范要求回复售后问题，回复售后问题时，以“订单 编号+导致售后原因+处理方案/结果”的形式给予回复（注：订单编号不可发截图）。（例： 因为商家漏发导致会员长时间未收到商品），商家需主动向品质365 工作人员说明其原因， 不允许出现只给处理结果而不正面回复售后原因的情况。 7.品质365 的售后对接QQ,只负责与商家对接售前、售后等问题，是与商家沟通解决售后、 投诉等问题的专属途径。关于产品上/下架、结算、后台使用等问题，商家可通过其他途径 联络对应的产品负责人进行相关咨询、指导。 （二）.商品页面 1.商家发布的商品信息中必须包含商品标题、主图以及所售商品本身的实物图片。 2.商品标题需注明品牌，且商品标题及商品图片与商家经营的品牌应一致，不得出现与商 品无关的内容。 3.商品图片必须与实际商品相符，图片所示商品颜色、规格等必须与商品文字介绍一致。 4. “商品如实描述”是商家的基本义务，商家在商品描述页面、活动页面等所有品质365 平台提供的渠道中，应当对商品的基本属性、成色、瑕疵等必须说明的信息进行真实、完整 的描述。商品介绍不得出现虚假、夸大等与产品信息不一致的表述。 5.商品详情页的参数规格、包装清单必须明确填写，不得以“商品详情页通用”等为由混 淆商品规格，误