顾客满意与获利.PPT

顾客满意服务之落实 客户渴望的服务 亲切、体贴、受尊重 亲切的招呼 用心倾听---需要与感觉 让客户觉得他是重要顾客 让客户知道你乐意为他服务---热情、活力 帮助顾客---迅速、正确（嘟嘟房爆胎事件） 帮助顾客圆满解决问题---公平、诚实 提供最佳方案 感谢顾客的抱怨 服务应对技巧 喜欢顾客发自内心 察言观色了解顾客需求 不轻易说不 和颜悦色，不与顾客争辩 用分享与建议态度与顾客沟通 互动之前先做好准备 不要忽略任何一个顾客 回答清楚明确 犯错主动道歉 电话沟通基本原则 声调自然清柔、速度不疾不徐 心情、表情影响音调，微笑沟通 专心注意、积极反应 接话先报名单位姓名并问候 电话三响内接听，如需转接要正确，并请对方稍候 如需等待先道歉或者采回电方式 客户交代要复述并确认 内容复杂尽可能用纸笔记载 多用您、请、谢谢、再见、对不起 顾客抱怨主要原因 态度冷漠、语气不亲切 服务流程等候太久 服务人员专业知识、能力不足 服务未达期待或有瑕疵 不当承诺或事先没说清楚 未即时反应顾客需求或疑问 解释未能说服 服务太差、或是缺乏一致性 顾客不满时的处理 面对冲突的处理 先处理处理心情 ，再处理事情 同理心 避免激化彼此的情绪 --呼吸法 --不接最后一句话 --不意气用事 杰出服务人员的特质 专业知识---建立顾客信赖 操作技能---正确熟练 服务应对---设身处地、耐心倾听 积极主动---顾客导向提供建议与协助 仪容态度---整洁自信 自我提高---不断成长 行销概念---推荐公司产品与服务优点 团队合作---顾客满意是团队合作的结果 谢谢！ * CS 感动服务--- 顾客满意与抱怨处理 林正全 Bruce.lin7429@msa.hinet.net 医院管理培训送课上门项目—台州医院 顾客满意度 顾客行为 顾客价值 获利 医院为什么重视顾客满意? ----顾客满意与获利 顾客满意介面 满 意 度 顾客 需求 与 期待 产品 与 服务 提供 顾 客 满 意 的 产 品 与 服 务 提 供 核心产品 有形产品 延伸产品 本质服务 表层服务 产品或 服务 对应 的态度 服务提 供流程 目标顾客群 服务标准 一致性 掌握顾客真正需求并且加以满足 了解顾客满意或不满意的服务关键 知道顾客如何评价我们的服务 从了解顾客开始 重视顾客的意见 建立标准化服务流程与品质 我们创造甚么核心价值？ 环境/美感/待客 /手续/信息/ 有形商品/价格 顾客满意要素 可信赖度（Reliability） 可靠而准确的实现承诺的能力 保证度（Assurance） 员工的专业知识和礼节以及传达信任和信心的能力 可见度（Tangibles） 可见设施和器材以及员工的仪容 关怀度（Empathy） 员工对顾客关心及对个别顾客所提供的服务 反应度（Responsiveness） 员工乐于协助顾客并提供立即服务的意愿 ? 服务品质评估指针（RATER）  满意度 服务品质评估指针 可信赖度/保证度/ 可见度/关怀度/反应度 接触点 顾客满意要素 环境/美感/待客 /手续/信息/ 有形商品/价格 当抱怨发生时… 顾客永远是对的？？？？ 要不要道歉？？？ 又不一定是我错！！！！ 为什么而道歉？？？ 及时处理 隔离处理 尽量由高阶或有权决定者出面 必要时亲自登门道歉 对顾客的承诺一定要履行