某物业公司管理文件体系：客户服务部（P130）.doc

z物业服务有限公司 第一部分 客户服务部 管 理 文 件 体 系 编制： 审核： 批准： 目 录 1．前台接待、咨询、调度工作规范 ……………………………………………………… 4 1）前台接待服务工作流程图 ……………………………………………………………7 2）前台接待服务工作记录表 ……………………………………………………………8 3）客户投诉周报表 ………………………………………………………………………9 4）前台接待服务工作周报表 ……………………………………………………………10 5）报修登记表 ……………………………………………………………………………11 6）工程维修单 ……………………………………………………………………………12 2.员工服务礼仪标准…………………………………………………………………………13 3.交收楼工作标准作业规程…………………………………………………………………18 1）交楼流程图……………………………………………………………………………23 2）楼宇情况反馈表………………………………………………………………………24 3）钥匙领（借）用登记表………………………………………………………………25 4）物品放行条……………………………………………………………………………26 5）业户档案表……………………………………………………………………………27 6）拒收楼房号一览表……………………………………………………………………28 7）交楼日报表……………………………………………………………………………29 8）房屋钥匙签收确认书…………………………………………………………………30 4.入伙退伙标准作业规程……………………………………………………………………31 1）入伙文件签署发放确认表……………………………………………………………33 2）交楼通知书……………………………………………………………………………34 3）业主收楼资格确认书…………………………………………………………………37 4）住宅使用说明书………………………………………………………………………38 5）住宅质量保证书………………………………………………………………………39 6）委托银行自动转帐付款缴费授权书…………………………………………………40 7）消防安全责任书………………………………………………………………………41 5．钥匙管理标准作业规程 …………………………………………………………………43 1）房屋钥匙签收确认书…………………………………………………………………45 2）业主/住户钥匙托管书 ………………………………………………………………46 3）钥匙发放登记表………………………………………………………………………47 4）钥匙领（借）用登记表………………………………………………………………48 5）业主留存钥匙取回登记表……………………………………………………………49 6.空置房管理工作规范………………………………………………………………………50 1）空置房统计一览表……………………………………………………………………53 2）客户服务部空置房检查记录表………………………………………………………54 3）空置房检查签到表……………………………………………………………………55 7.客户服务工作单使用标准作业规程………………………………………………………56 2）客户服务工作单使用流程图…………………………………………………………58 1）客户服务部工作单……………………………………………………………………59 8．回访管理标准作业规程………………………………………………………………… 60 1）客户服务工作单………………………………………………………………………62 2）业户满意度调查表……………………………………………………………………63 3）业户满意度调查统计表………………………………………………………………64 4）业户回访意见记录表…………………………………………………………………65 9．投诉处理标准作业规程……………………………………………………………………66 1）