碧金物业集团质量目标(分解).docVIP

附件一 物业集团各部门、物业公司(管理处)及其部门质量目标(2005年度) 一、行政管理总部质量目标 1、月外发公文偏差率：低于2%（偏差指公文表述内容与实际有明显错误） 不合格公文件数 每月外发公文的总件数 计算依据：月度所有发出公文、《发文字号登记本》 2、刊物发布信息的重大过失为零 3、刊物每期文字差错率：2% 每期文字差错数(含标点符号) 每期文字总数(含标点符号) 倍讯易 //pxyi.net/ 计算依据：每期刊物 4、中层以上管理岗位持证上岗率达：100% 中层以上管理岗位持证人员数 中层以上管理岗位人数 计算依据：已入职的中层以上管理岗位员工的持证情况 二、全面质量管理办公室质量目标 1、督导工作记录准确率：98% 督导工作记录总件数 — 错误记录件数 每月督导工作记录总件数 计算依据：《 督导意见书》 2、物业集团总经理热线、信件的投诉处理及时率：100% 每月有效投诉宗数—超时处理投诉宗数 每月有效投诉宗数 计算依据：《物业集团总经理热线处理档案》、《物业集团总经理热线处理回访表》、 《物业集团总经理信件处理档案》、《物业集团总经理信件处理回访表》 3、物业集团总经理热线、信件的投诉回访满意率：98% 每月有效投诉回访满意的宗数—不满意投诉的宗数 每月有效投诉宗数 计算依据：《物业集团总经理热线处理档案》、《物业集团总经理信件处理档案》 三、业务总部量目标 1、全年培训计划实施率：100% 年度培训实施项数 年度培训计划项数 计算依据：《年度培训计划》、《月度培训计划》、《培训记录表》(见《培训管理程序》) 2、各物业公司（管理处）上报问题处理及时率：100% 每月各物业公司(管理处)上报问题—未按时间节点处理完毕的问题 每月各物业公司（管理处）上报问题 计算依据：《两周例会纪要》 四、物业公司(管理处) 质量目标 1、业户对物业管理服务质量的综合满意率：98% 回收调查问卷张数×每张表项数—不满意项数之和 回收调查表张数×每张表项数 计算依据：《业户满意度调查表》(见《业户满意信息收集与利用程序》) 2、月物业管理费收缴率：95% 每月实收管理费金额 每月应缴管理费金额 计算依据：《管理费收缴情况统计表》 3、有效投诉处理及时率：100% 每月有效投诉宗数—超时处理投诉宗数 每月有效投诉宗数 计算依据：《客户服务部投诉处理档案卡》、《投诉台帐》(见《投诉处理程序》) 4、影响电梯正常运行的故障率每月不超过2%。 每月出现故障的次数 园区电梯台数 计算依据：《机电设备台帐》、《工程部报修记录》 5、非预期性的停水、停电全年不超过2次。 计算依据：《机电设备台帐》、《工程部报修记录》 6、重大安全、消防责任事故为零。 注：“重大安全责任事故”是指以下几种情况： ■ 失职或玩忽职守引发的火灾和水浸； ■ 失职或玩忽职守引发刑事案件和重大治安、交通事故； 员工工作中的违规操作引发的重大事故。 五、行政管理部质量目标 1、月外发公文偏差率：低于2%（偏差指公文表述内容与实际有明显错误） 不合格公文件数 每月外发公文的总件数 计算依据：月度所有发出公文、《发文字号登记本》 2、每月社区文化活动计划实施率：100% 每月社区文化活动计划项数—未实施项数 每月社区文化活动计划项数 计算依据：《社区文化服务工作年工作计划》、《社区文化服务工作月工作计划》(见《社区文化服务工作规范》) 3、员工入职培训达标率：100% 新入职员工人数—未参加入职培训人数 新入职员工人数 计算依据：《培训评价表》、《员工培训档案》(见《培训管理程序》) 4、全年培训计划实施率：100% 年度培训实施项数 年度培