销售接待规范礼仪论述(ppt 45页).pptVIP

销售接待礼仪的操作 二、语言艺术 1、语言要正规标准 介绍自我：表明自信度和对对方的信赖度，注意三点： （1）先递名片再做介绍，可以了解对方、加深印象、节省时间； （2）时间简短，语言简洁； （3）内容完整，分两种：对泛泛之交的应酬式介绍和商务场合的交际式的介绍（应包括单位、部门、职务和姓名四要素，第一次要用全称，以后可以用简称，避免混淆误解） 2、语言要文明 要善于选择话题： （1）与地位有落差的人在一起，可以向他请教他擅长的问题，利用人“好为人师”普遍弱点； （2）格调高雅的话题，如哲学、地理、历史、文学、建筑、风土人情等公共话题； （3）轻松愉快的话题，如电影电视、体育、流行时尚、烹饪小吃、天气 话题是双向定位的问题，一起谈论的话题决定了彼此的档次。 TIPS：商务语言的特点：“少说多听”——言多必失、已静制动、给人谦恭虚心的感觉 销售接待中的职业礼仪 * TIPS： 销售人员须知的商务交谈忌语“六不谈”： （1）不非议国家和政府； （2）不涉及秘密； （3）不涉及交往对象的内部事务； （4）不在背后议论领导、同事和同行； （5）不谈论格调不高的问题； （6）不涉及私人问题，特别是在国际交往中。 销售接待中的职业礼仪 * 销售接待礼仪的操作 三、电话礼仪 1、通话内容；事先明确通话的内容。 2、通话时机：如一般不选择星期一上午通电话，不在周五下班前1-2小时通电话，不到万不得已不打扰个人时间； 3、举止表现：文明用语，规范用语。 4、公务性问题：接听电话、记录电话（记录5W1H：who谁打来得、where哪打来的、when时间、why为什么打来的、what什么事情、how to如何处理的：并记录报、转、批、存， 记录人员签字并标明记录时间） 销售接待中的职业礼仪 * 销售接待礼仪的操作 四、会面礼仪 1、问候 注意三点：位低者先行；因场合而已（女性优先体现在社交场合而非工作场合）；问候内容有别。 2、介绍别人和业务介绍 介绍他人要注意两点： （1）谁作为介绍人：专职接待人员、双方的熟人、贵宾的介绍应由我方职务最高者；（2）介绍的先后顺序：被介绍双方中尊者居后（地位低者的情况要让地位高者先知道），先介绍主人后介绍客人。 介绍业务要注意两点： （1）把握时机，对方有兴趣需要时或对方空闲时；（2）掌握分寸：强调人无我有、人有我优、人优我新 3、行礼 握手：（1）伸手的前后次序：尊者居前，地位高的先伸手；客人到来时主人要先伸手，客人离开时客人先伸手。忌讳：用左手握手，握手时不能戴手套（只有女性在社交场合戴薄纱手套与男士握手才可以）、异性第一次见面不要双手握 销售接待中的职业礼仪 * TIPS 问候称呼：称行政职务、称技术职称、称行业称呼（医生、老师等泛尊称）、时尚性称呼（先生、女士）。特别是外事交往中，外商更习惯先生、小姐、女士。不要简称“赵处（长）、范局（长）”。 销售接待中的职业礼仪 * 销售接待礼仪的操作 五、名片的使用 名片是：自我介绍信，社交联谊卡 名片应当具备以下三种信息 1、本人归属：企业形象、企业名称、所属部门 2、本人称谓：本人姓名、行政职务、学术头衔 3、联络方式：所在地址（详细）、邮政编码、办公电话，传真、email、手机等酌情提供 名片应当尽量避免以下三点 1、不得随意涂改； 2、尽量不提供两个以上的头衔，可准备多种名片； 3、尽量不提供私人联络方式。 销售接待中的职业礼仪 * 销售接待礼仪的操作 五、名片的使用 使用名片的注意事项 （1）索取，不到万不得已不要去要（名片是用来交换的）； （2）接收，一定要看，要必恭必敬放在上衣兜里； （3）递送：态度谦恭，站立，双手拿名片上方，字体面向对方，递送顺序由尊而卑、无法区分尊卑可采用由近而远、圆桌递送要顺时针 销售接待中的职业礼仪 * TIPS 索取名片四种常规方法： 1、交易法：首先递送名片； 2、激将法：递送同时讲“能否有幸交换一下名片”； 3、谦恭法：对于长辈或高职务者，“希望以后多指教，请问如何联系？” 4、平等法：“如何与你联系？” 销售接待中的职业礼仪 * 销售接待礼仪的操作 六、个人形象 个人形象六要素 （1） 仪表。重点是头部和手部：鼻毛不要过长、无异味、无异物；男性头发不要长于7厘米，做到前发不附额，侧发不掩耳，后发不及领。 （2）表情。三点要求：自然；友善；良性互动。 （3）举止。关注两点：举止文明，如不当众整理服饰；举止规范。 （4）服饰。最关键问题是选择搭配到位：符合身份，和谐美感。 （5）谈吐。涉及三点：压低音量；慎选内容；礼貌用语的使用。 （6） 待人接物。为综合性要素，有三点基本事项：诚信为本；遵纪守法；遵时守约。 销售接待中的职业礼仪 * 销售接待礼仪的操作 六、个人形象补充 【女性工作人员化妆】基本要求：化