[培训课件]建立顾客满意价值和关系.pptVIP

顾客生涯价值（CLV) 顾客在正常年限内持续购买所产生的利润 ！ 关于顾客终身价值的戏剧性例子 斯得·伦纳德经营着一家盈利颇丰的超级市场。他说他每次看到一个生气的顾客．就知道他的商店将流失5万美元。为什么？因为他的顾客平均一周开销100美元，一年购物50周，在本地区住10年。所以，如果某个顾客有不愉快的经历，而转向另一家超市，斯得·伦纳德就损失了5万美元收入。损失还不止这些。如果这位不满意的顾客说该店的坏话．还会导致其他顾客开溜。所以，斯得遵循以下两项原则： ●原则1：顾客永远是正确的。 ●原则2：如果顾客错了，见原则1。 ！ 2、 维持顾客的必要性 吸引一个新顾客所耗费的成本大概相当于维持一个现有顾客成本的5倍。因为它需要耗费更多的精力和费用去劝导那些满意的顾客从他们目前的供应商那儿转换到本公司 平均每年企业流失10％的顾客。 一个企业如果将其顾客流失率降低5%，依据不同的行业，利润就能增加25%至85% 。 在顾客维持期间内随着时间的增长，顾客对企业的利润贡献也增大。 Reichheld(1996) ！ 顾客维持率 （％〕 平均顾客 维持年数(年) ！ 传统营销理论和实践 强调吸引顾客多于维持顾客 强调增加销售多于建立关系 强调售前售中多于售后 现代营销理论 和实践应该 特别关注 顾客满意 顾客忠诚 顾客维持 Reichheld(