中宇卫浴导购话术.doc

导购引导购买的过程是一个充满智慧和乐趣的过程,是心心 相交、相识、共通、 第一章顾客进店后, 顾客进店后,如何打破你与顾客之间的沟通坚冰 一、我们笑颜以对,可顾客却毫无反应,一言不发或冷冷回答: 、我们笑颜以对,可顾客却毫无反应,一言不发或冷冷回答: 我随便看看。 [错误应对 1]没关系，您随便看看吧！ [错误应对 2]好的，那您随便看吧。 [[错误应对 3]那好，您先看看，需要帮忙的话叫我。心理分析：顾客进入一个陌生环境，形成心理警戒，尽量少说话。 导购在等待机会阶段招呼顾客的时候，就一定要根据顾客心 理来设计自己接待顾客的行为，具体方法为： 1、 选择接近顾客的最佳时机。比如：顾客对某商品感兴趣 或者寻求帮助时… … 2、 招呼顾客九字秘诀——站好位、管好嘴、站好脚。站在 最佳最方便顾客的位置， 不能用提问的句子与顾客打招 呼，比如“您好，买点什么呢？” 请问需要我服务吗？” “ 这类压力比较大的问句。 3、积极地引导顾客，简单寒暄，减轻顾客压力和防备心， 切入顾客需求。 模拟演练： 导购 1：没关系，您现在买不买无所谓，您可以先了解一下 我们的产品。来，我先给您介绍一下我们的整体洁具… 请 问，您卫生间大概的结构是怎么样的？ 导购 2：没关系，买东西是要多看看！不过小姐/先生，我真 的想向您介绍我们最新开发的 39、41 系列产品，这几款水 龙头设计简洁灵巧，外观秀美，经久耐用，是今年的主打款， 您可以过来试试… 提示：导购不是简单的引导购买，而是主动引导顾客朝购买 的方向前进。 二、顾客其实很喜欢，但同行的其他人却不买帐，说道：我 觉得一般，到别处去看看吧。 [错误应对 1]不会呀，我觉得挺好。 [错误应对 2]这是我们这季的主打款。 [错误应对 3]这个很有特色呀，怎么会不好看呢？ [错误应对 4]甭管别人怎么说，您自己觉得怎么样？ 门店销售一对多现象，销售难度会加大，我们必须掌握以下 四点： 1、 观察分析，角色判断。谁是购买者谁是第一影响者，谁 是其他角色？ 2、 影响全场， 事前预防。 有时候， 购买者更相信他的朋友。 导购可以使用一些技巧来达成前期沟通， 目光交流， A： 眼神环顾，让所有人感受到被重视和尊重。B：适当的 征询陪同者的建议。面谈时间 70℅在顾客身上，25℅ 在第一影响者，其他 5℅。 3、 巧用关系，相互施压。有的陪同者可能会为朋友推荐商 品，如果顾客感觉满意并且你认为确实不错的时候，你 可以给顾客施加一些压力；另外，如果顾客自己挑选的 商品，他表现得很喜欢，此时你也可以对陪同 施加压 力。 4、 积极应对，征询建议。导购可以通过将陪同者拉为合伙 人的办法，来共同为顾客推荐商品。 模拟演练： 导购 1：这位小姐/先生，您非常精通家居装修，又这么有心 陪朋友来买洁具，正好来看看我们的产品，交换一下看法， 帮您朋友找出真正适合他的东西。 导购 2： （对顾客）您的朋友对洁具挺内行的，又这么用心， 难怪您会叫他陪您来买！ （对陪同者）请问这位先生，您觉 得这些款式里头哪些适合您朋友的，可以告诉我，这样的话 我们可以一起来给您朋友做建议，找到她满意的商品，好 吗？ 提示：陪同导购者可以成为敌人，也可以成为朋友。 三、顾客虽然接受了我们的建议，但是最终没有做出决定而 离开。 [错误应对 1]这个真的很适合您，还商量什么呢！ [错误应对 2]真的很适合，您就不用再考虑了。 [错误应对 3]… … [错误应对 4]那好吧，欢迎你们商量好了再来。 这类顾客大多因为购买信息不透明或者对购买决定不是非 常有信心等缘故。 可以从以下三方面来分析和处理这类问 题： 1、 找原因施压力、刚柔并济。压力适中，不大不小。 2、 对症下药。推荐立即买。 A： 施压力： 比如： “最后一件” “优惠活动即将结束” “赠品有限” 、 、 等说法给对方一定的紧迫感。 B：给诱惑：赠品、折扣、会员。 C：立即引导：引导成交。 3、 增加顾客回头率。顾客回头购买率达 70℅。如何增加 回头率？A：给面子。B：给印象。 模拟演练： 导购 1：是的，您有这种想法我可以理解。毕竟买一系列洁 具也好几千块呢，肯定要与老公多商量一下，这样买了才不 会后悔。这样好吗？您再坐一会儿，我多介绍几款给您，您 可以再多看看，多比较一下，这样考虑起来才会更加全面一 些…… 导购 2：小姐，这系列洁具无论典雅的风格设计还是产品质 量等都是您中意的，可您说想再考虑一下，当然您有这种想 法我可以理解，只是我担心自己有解释不到位的地方，所以 想向您请教一下，您现在主要考虑的是……？（微笑目视顾 客并停顿以引导对方说出顾虑）小姐，除了……以外，还有 其他的原因导致您不能现在做出决定呢？（引导对方说出所 有顾虑并有选择地加于处理后，应该立即引导顾客成交） 导购 3：