怎样处理特殊情况(服务技巧).docVIP

如何处理特殊情况（服务技巧） 1．在楼层、大堂、走廊遇到客人时怎么办？ 主动打招呼问好，不能置之不理，视而不见（注意微笑，给客人让路） 2．圣诞节、春节等节日期间遇到客人时： 要对客人讲祝贺节日的敬语 3．在行走当中，如果要超越客人时： 如果两个客人同行时切勿从客人的中间穿过，应说：对不起，打扰了，我可以过去吗？ 4．因工作需要同客人同坐电梯时： 应请客人先请，如电梯太挤，就不要强行进入，更不能与客人抢搭电梯，出电梯时应按住电梯开关让客人先出。 5．遇到空服装奇异，举止特殊的客人时： 要尊重客人的爱好和风俗习惯，对服装奇异举止特殊的客人不要围观、嘲笑、议论和模仿的动作或起外号。 6．客人正在谈话我们在急事找他时： 应有礼貌地站在客人的一旁，双目注视着要找的客人，客人意识到后会主动停止谈话向你询问，这时我们应向客人表示谦意，然后向客人说要找他的理由，说话要简单明了。 7．客人来到服务台取钥匙，而你又不认识时： 应：态度和蔼，语调柔和，询问客人的姓名，客人回答后，要核对此人与登记是否相同，将钥匙交给客人手上后应礼貌一说声谢谢。 8．在办公室接听电话或在服务间接听电话时： 首先要问好，报上所在部门、地点，声音要柔和，同时要耐心，听清客人的要求，准备答复。 9．在电话中有需要你帮助时,你怎么办? 集中精神耐心听清楚,并认真做好记录,待对方说完,再复述一遍,以免错漏,如果是打给客人的,客人回来时,要马上转告 人来到服务台有事询问时怎么办? 要主动起立打招呼,双目应注视对方,并集中精神耐心倾听以示谦恭有礼,回答问题不能模棱两可,更不能不懂装懂 自己在服务台听电话,但有客人来到你面前怎么办? 起立点头示意尽快结束电话,放下电话首先要向客人道歉说:对不起,让你久等了 当客人提出的问题自己不清楚难以回答时怎么办? 首先要请客人等候向有关部门请教或查询后回答,尽努力无法解答时,你应该给客人一个回音,应耐心解释表示歉意 客人要求帮助,要为他找亲友时怎么办? 应热情帮助一般情况是通过电话寻找,不管是否找到都要给客人答复 被客人呼唤入房时怎么办? 应首先门外按门铃,并说清身份,请问有什么事要帮忙,征得客人同意进入房间时不宜把门关上办完事情立即离开,离开房间时要面对客人,轻轻把门关上 发现客人生病时怎么办? 要主动关心照料,在语言艺术多用礼貌敬语表示关心,但不应随便拿药给客人服用交班时要告诉下一班同志做好该房服务工作,如果客人患传染病或重病时要马上向领导报告 客人向你纠缠时怎么办? 当班的同志应主动配合,让被纠缠的人干别的工作,当一个人在服务台,而又不能离开现场时,应运用语言艺术,婉言摆脱客人的纠缠,说:实在对不起,如果没有别的事的话,我还要干别的工作请原谅,如果仍然无效,挂电话到邻近服务台,暗示求援援助,或找领班找一个人到服务台借故要做其他工作暂时离开 客人出现不礼貌行为时怎么办? 首先要分清行为的性质,如属一般不礼貌行为时怎么办?要忍耐保持冷静克制的态度,并根据情况向客人赔礼道歉,如果清洁严重,当事人要保持冷静克制的态度,绝对不能和客人打起来,应马上向部门经理或保安部报告,由他们出面解决 客人在大厅走廊不小心摔倒了怎么办? 应主动上前扶起,询问客人是否摔伤,是否需要请医生,同时查清摔倒的原因,及时采取措施 发现客人行动不方便时怎么办? 征求客人建议,并同有关部门联系,将房间调至服务台就近处,以便照看,客人外出回来时,应主动按电梯开门和主动服务 在服务工作中出现差误怎么办? 如果客人在场,首先要表示歉意,及时采取补救的办法,自己不能解决的要报告上级 客人对我们提出批评意义怎么办? 应虚心听取,诚恳接受,在客人没有讲完之前,不要急于辩解,对自己工作中的不足之处,要向客人表示歉意,并马上加以纠正,并同时感谢客人给我们提出意见 如果遇到刁难的客人时怎么办? 更要注意热情主动周到地为客人服务,力求将服务工作做在客人开口之前 分析客人刁难的原因 注意保持冷静的态度,严于律己,表示歉意 如仍不能解决应向上级反映 客人发脾气骂你怎么办? 同样接待好,待客人平静后要婉言解释,并且道歉,绝不与客人争吵 当客人有伤心事或不幸的事,心情不好时怎么办? 细心观察和掌握客人的心理 尽量满足客人的要求 态度要和蔼,服务要耐心,语言要精炼 要使用敬语安慰客人,不要喋喋不休,以免干扰客人 对客人的不幸和伤心事要抱同情的态度,要及时向上级报告 客人向我们投诉怎么办? 首先要耐心聆听,让客人把话讲完 必要时把客人的投诉意见记下来,然后向上级汇报做出具体分析 假如客人尚未离店,应该给一个答复让客人知道已经做了处理 侧面投诉我们要同样共视 做好投诉和处理过程的记录,以便于研究客人投诉的原因 当发现走单在公共场所找到客人怎么办? 首先考虑到客人要面子的心理,先把客人请到一边然后小声提醒并