2012年销售满意度推进手册之三表两卡.pptVIP

2012年销售满意度推进手册之三表两卡 销售部：何成毅 目录 一、“三表两卡”重要性； 二、“三表两卡”管理流程； 三、“三表两卡”填写规范； 四、“三表两卡”绩效管理； 五、附表。 一、“三表两卡”重要性 1、得用从客户那里收集到的信息，建立一种更回有效的直接的营销方式，寻找扩展业务的渠道方法； 2、客户管理 的执行依据和条件，各销售服务经销售商可根据实际情况建立一套管理流程，通过数据评估效益； 3、能在实际工作中帮助管理人员指导工作，做好销售计划，缩减销售周期和销售成本，提高盈利水平。 [二]管理内容 二、“三表两卡”管理流程 [一]、流程图 B、来店/店信息登记 （1）来电登记 （2）、来店接待及更新 获取客户信息是成交的第一步，但销售顾问经常出现资料索要不到或者不全，导致后期无法跟踪，主要原因如下： A、评估客户的方法 销售顾问通过观察，住住仅能看到客户20%的需求，剩余80%的深层需求应该如何挖掘？为了有挖掘，应通过“开放式5W2H”与“封闭式”的两种方法进行评估。 （1）开放式（5W2H） 五个“W” （2）、封闭式；意向较为明确时应适当采 取封闭式（是/否性质）问题，让客户结论。 B、意向客户分级标准 销售顾问挖掘客户信息之后，需要做评估分级，；但是很多时候容易判定错误，就像下面这张图，所呈现出来的究竞是爱因斯坦还是…… 意向级别判定标准 C、分级管理方式（漏斗式管理） （1）加大漏斗尺寸：漏斗的开口越大，创建的销售机会就越多； （2）淘汰不能带来利润的意向客户：快速过滤流失部分； （3）更有效的说服不确定的客户：通过电话沟通，找出客户拒绝成交的原因，增强客户的购买欲望，让其尽早提车； （4）寻找更有效的说服不确定的客户：使用更好的方法寻求能带来更高利润的意向客户； （5）加快漏斗工作速度：创建更有效的方式来帮助客户通过“漏斗”，避免时间浪费，缩短销售周期； （6）每周补充漏斗：防止销售下跌，应提早将意向客户补充到“漏斗”中去，并要做好经常补充，以成交率为指标计算所需要新增的意向顾客数量。 步骤三：建卡跟踪 A、建立《意向客户跟踪卡》 （1）销售顾问每天必须根据登记信息，建立《意向客户跟踪卡》作为客户跟踪的协助工具； （2）意向客户级别的判定是持续变化的过程，要根据客户的各种信号不断进行判定，销售顾问必须根据流程，记录客户的最新信息，及时更新卡片； （3）销售顾问和展厅主管每周必须一起对卡片进行清点核查（至少一次），确保卡片的有效性并避免跟踪遗漏。 B、跟踪及跟进 （1）各级别跟踪频次标准 （4）、通过跟踪，意向客户级别可推进升级。（意向客户升级图） A、分析项目 B、分析范例 假设某月度情况如下 图示2：月度流失比例 图示3：月度拟购车型与流失车型综合分析 （2）客户流失原因分析 客户流失的原因有：外观、价格、配置、质量、…… 图示4：月度和悦流失客户的原因分析 （3）制定改进策略 对和悦的客户群体加大宣传力度，对和悦可开展促销活动； 建议厂家对和悦的配置做出调整。 3.“三表两卡”填写规范 4、“三表两卡”绩效管理 A、“三表两卡”的关建指标 （1）客户资料准确率：准确的信息便于有效跟踪客户； （2）集客量：了解市场行情及广告投入结果； （3）客户资料留有率：判定客户的有效性； （4）成交率：测算成本投入。 B、“三表两卡”的绩效管理 “三表两卡”中和集客量、客户资料留有率、成交率可纳入销售顾问及展厅主管的绩效管理中；客户资料准确率应纳入客服部的绩效管理，作为客服部的考核指标。 举例（销售顾问）： （1）个人绩效管理指标及权重分值 （2）个人综合得分和成交率确定奖励系数 谢谢大家！ * * * 注：“三表两卡”贯穿于整个销售业务,能够让各岗位人员获取更多销售信息,找出问题并制定相应策略；因此,我们要像爱护账本一样,爱护我们的三表两卡” 《展厅来店/电登记表》、《展厅客流量统计表》、《意向客户跟踪表》 推进作用： 1、设定销售促进方式，并进行评估和验证 2、推进意向客户成交 《展厅客流量登记表》、《销售促进失控（退订）记录表》 推进作用： 1、测算集客量与成交率 2、分析流失客户的类型及原因，制定相应对策，达成目标 “三表两卡”数据精确化管理 推进作用： 1、评估销量目标的完成情况 2、对销售岗位人员进行绩效考核，分析原因并改进问题 展厅客户流量登 记表,销售促进失 控(退定)记录表 推进作用: 1、对基盘客户的数 量和潜在客户的开发 进行预估 2、结合各种因素制 定合理的销售目标 销售目标的制定 销售管理的实施 销售目标的制定 销售目标的制定 步骤一