8 餐饮部服务心理演示教学.pptx

酒店服务心理学基础刘喜要商务旅游系专题九 餐饮服务心理专题提要：餐饮部基本概述餐饮部的心理服务工作宴会服务心理无形性一次性差异性 特点 直接性一、餐饮服务的特点 24餐饮产品是一种重要的旅游资源饭店餐饮部的工种多，用工量大13餐饮服务直接影响饭店声誉餐饮部为饭店创造可观的经济效益二、餐饮服务的意义B炉灶厨师初加工厨师点心师冷菜厨师切配厨师西餐厨师调酒员服务员擦银工洗碗工杂役预订员领位员收银员餐饮部经理餐饮部助理餐厅经理宴会经理厨师长酒吧经理管事部经理房内用餐主管餐厅领班宴会领班各点领班酒吧领班领班领班订餐员送餐员服务员服务员中型饭店餐饮部组织结构图B餐饮旅游资源 ?? ?? ?? ?? ?? ??扬州宾馆------红楼宴扬州----三头宴 ?? ?? ??扬州好，佳宴有三头，盘中荷点双双玉，夹食鲜醇烂猪头，隽味朵颐留。任务二 宾客对餐厅服务的心理需求（一）宾客对餐饮服务的一般心理大家去餐厅就餐，对餐饮产品及服务有哪些要求？饥肠辘辘的客人旅游度假的客人工薪阶层高端商务客人客人在就餐时常见的心理求知心理求美心理求新求异求合理价值 求安全心理 求卫生心理 求效率心理 求尊重心理环境卫生 产品卫生 餐具卫生 操作卫生 如何满足求卫生的心理？案例 菜肴里的虫子XX国际旅行社的导游员小李带一个境外团付B城海滨旅游度假，下榻某饭店。这天中午，当游客们兴致勃勃地从海滨浴场回来用餐时，一位游客发现所上菜肴中有一条虫子。顿时一桌游客食欲全无，有的还感到恶心。游客当即找到导游员小李，气愤地向他投诉，要求换家餐厅用餐。面对该情况，作为餐厅服务人员该如何处理呢？返回桌布擦餐具返回如何满足求效率的心理？如何减少客人等待的焦急感1提供合理化建议 2先上安客茶 3及时结账 ［镜头一］“‘佛跳墙’是什么菜？怎么那么贵？”客人指着菜谱问道。 “好的东西都放在瓦罐里煲，很鲜的。”服务员总算比较含糊地回答了问题。 “那海鲜‘佛跳墙’与‘迷你佛跳墙’有什么区别？”客人要有所选择。 服务员嗫嚅了。 客人不悦地对服务员说：“算了，算了，你讲不清楚，我们也怕白花冤枉钱，那就点别的菜吧。” …… ［镜头二］“再来两碗小刀切面，不要汤水，有什么调料可以加？” 服务员借机推销：“我店新推出的X.O.酱，味道很好。” “X.O.不是酒吗？怎么变成了酱？”客人感到新奇。 “这是新产品，您试试，开开眼界。”服务员对客人循循善诱。 客人还是打破沙锅问到底：“X.O酱是什么玩意儿？” “当然是用X.O酒配制成的喏！”服务员胡诌一气。 等酱端上来，客人一看，有红油有辣子，不吃了。他训斥服务员：“根本没X.O酒，我不吃辣的，退掉。” 服务员态度还算好，颇有几分冤屈：“我从来也没吃过，当然不知道是什么味。” 介绍餐厅的特色地方食品、名菜名点主动介绍食谱，提供艺术菜肴的图片介绍菜肴的相关知识与典故如何满足求知的心理？ 菜可少一道，水果不能少 小王从外语学院毕业后在旅行社工作，刚刚拿到英语导游证，旅行社派他带一个欧洲团。小王非常高兴，这时他带的第一个外国团队，下决心一定要把这个团带好。在带团过程中，他满腔热情地为游客服务。因为这个团队成员喜欢吃中餐，所以在安排餐饮的时候，小王也是费尽心思，尽量达到游客满意。可是，到最后竟然接到游客的投诉，原因却是他们的团餐没有水果。小王觉得冤枉，中国团餐都是没有水果的，怎么在外国游客身上就会出差错呢？微笑迎送12领座恰当尊重习俗34灵活用语如何满足求尊重的心理？甜蜜的情侣带着小孩的客人右手有残疾的人气质优雅、打扮入时的女性1324思考：如下情况该如何领座？返回西方客人的饮食禁忌不吃动物内脏（法国人鹅肝除外）不吃头脚不吃无鳞无鳍的鱼西方人动物保护意识很强，不会吃狗肉、青蛙等；常吃刺少的海鱼，不习惯吃带小刺的河鱼返回 批评的艺术 某饭店，餐厅服务员正在为一批香港客人服务。酒至半酣，客人吴先生见餐桌上的银质餐具非常精美，顺手拿起一把银匙塞进自己西装内侧衣兜里。服务员看到后没有揭露客人，而是在宴请快结束时，手拿一套精致的带有饭店店徽的餐具递给 吴先生：“先生，您好。听说您非常喜欢我店的银餐具，我们经理很高兴，送给您一套，已经在你的帐单上记下了。”客人一愣，马上反应过来，就着台阶下来：“谢谢你们的关照，今天喝酒较多，有失礼的地方请多包涵。”就这样，服务员巧妙的让客人买了一套小件银餐具，而且实现将与客人装入衣袋的那间相同的抽出来了，以自己高超的服务技巧，在不伤客人情面的情况下，巧妙地保护了饭店利益。 一个深秋的晚上,三位客人在南方某城市一家饭店的中餐厅用餐。他们在此已坐了两个多小时,仍没有去意。服务员心里很着急,到他们身边站了好几次,想催他们赶快结账,但一直没有说出口。最后,她终于忍不住对客人说:先生,能不能赶快结账,如想继续聊天请到酒吧或咖啡厅。 什么!你想赶我