珠宝营业员销售接待流程.ppt

培训部：张周 销售人员的外表 掌握的珠宝玉器的专业知识 销售人员的仪表（衣着、打扮等） 在销售过程中答复提出疑问的能力 使自己变得更加专业、自信 建立客户的信心 与客户建立起良好关系的起点 当您第一次去XX专柜/店面处时，是否在适当的时间内得到？ 销售人员有很亲切的微笑吗？ 销售人员礼貌亲切，称呼得体吗？ 能让你感觉陌生的环境很舒适吗？ 销售人员的注意力集中在您身上，而不是其它顾客？或者是根本不上心呢？ 需求分析 对商品特性的诉述与解释 关心客户最需要的商品 关心预算 能提供完整的答案 能很快地选好客户最想要的商品 调查问题 销售人员询问了客户购买货品的用途和需要了吗？ 帮助客户买到最合适的货品了吗？ 销售人员的注意力集中在您身上（而不是其它顾客） 产品介绍 对货品的特性的提供较为专业的解释 掌握的珠宝知识 诚实 能很快地选好合适的货品 调查问题 销售人员为您示范货品了吗？ 销售人员的注意力集中在您身上（而不是其它顾客） 销售人员对货品的特性、优点以及好处的解释让你心动？ 帮助您买到最适合您需要的那件货品吗？ 商品展示 顾客产生购买欲望后，不一定会立即购买，有的还要进行比较、权衡，直到对商品充分信赖，才会下决定。这个过程，销售人员要做好商品展示的工作。 报价成交 相对期望值所付的价格 能清晰易懂地进行价格商谈 关心预算 决定之前给客户充足时间考虑 销售过程无争吵 能很快地商谈好价格 适当的销售压力 对所有文件解释清晰易懂 包装送客 售后回访 提问的技巧2 提问的目的： 了解信息 通过问问题，我们可以了解到顾客的信息，了解到顾客将来的打算，他的生活方式、他的需求和其他一些详细情况…..，以及了解顾客所需要的产品。 引导谈话 是谁决定接下来将要谈论的话题？当然是那个问话的人，所以提问题也就意味着我们是引导谈话的人？ 给顾客“重视”的感觉 我们能了解我们所需要的信息是因为我们导引了这个谈话，我门所要了解的是顾客。我们给顾客机会谈论他自己或他认为是重要的东西！人们都喜欢谈论自己，因为这对他来说是最重要的事情。通过问问题和让顾客谈论自己，让顾客有重视的感觉。 获取信任 若顾客感觉他受到了重视，他就会更坦诚，我们就能通过问正确的问题来获取更多的信心。 避免误解 从以上几点来看，有这么多的利益，似乎值得问更多的问题，然而还有一个问题，不知你有没有见过这种状态？你在向顾客介绍商品，顾客有一个抗拒：哦，这件货品很好，颜色翠水头也不错，很希望我能买得起它“或”我是真的喜欢这件货品，但事实上是我老公作决定是否购买“。这时候，可能你非常难对付这样的抗拒或者你会说：”你应当早点告诉我呀“. 提问的技巧3 顾客的需求和购买动机? 顾客的期望和用途？ 为谁购买？ 都关注了哪些品牌？已经看了哪些类型的货品？ 这位顾客以前来过吗？什么原因使他再度光临？以前若不曾来过，什么原因使他进来？ 顾客的经济预算？付款方式? 决策者是谁？ 像前面所提到过的，需要问自己：“我是否为这位顾客介绍了合适的产品？他喜欢这件货品吗？ 为了顺利进行到产品介绍，你应当通过提问获取 下列必要的信息： 销售人员 15.8% 目标 依据客户的需求说明产品特性，带给客户的益处 加深客户对产品的印象 设定客户购买标准 产品介绍是对所有在需求分析阶段获取的信息总结，通常在需求分析阶段之后进行。 检测： 有没有取得顾客的信任。 是否了解顾客的需求。 若你在接待过程中建立了顾客的信心，在需求分析中也做的很好，而且了解了顾客的实际需求，并把顾客的需求和个性化利益联系在一起，这样的话，你自然会得到肯定的回答。 若你没有得到肯定的回答，至少知道你在需求分析中那里出错了。接下来需要如何做呢？直接回到需求分析，尽量更正所犯错误。 产品介绍的时机 关键点：以客户的需求为导向。 1、让顾客了解商品的特点（卖点） 2、让顾客触摸商品 3、让顾客了解商品的价值（FAB法则） 4、拿几件商品让顾客做选择和比较 5、按照从低挡到高档的顺序拿商品给顾客 商品介绍的5种方法 销售人员 15.8% 目标 进一步强化客户信心 进入报价成交的阶段 1、注意观察，主动展示： 注意顾客的一举一动，从顾客的举动中发现机遇。 2、积极配合，鼓励参与 要快速有效的让顾客生产兴趣到购买的最好方法就是展示给顾客看，让顾客也参与进来； 3、熟悉商品，掌握展示技巧 a、冲击顾客的联想，坚定顾客购买信心； b、观其神态，寻机向顾客展示商品魅力； c、给顾客思考与决策的氛围。 商品展示的基本要求 冲击式（FBI） F: Feature 特性、功能 B: Benefit 利益 I: Impact 冲击（