商场人员营业礼仪的规范.ppt

7、迎接顾客 1）忌紧迫盯人的尾随或视若无赌 2）适时地接近迎接，欢迎光临或欢迎参观 3）配合顾客购物8个阶段心理之服务 8、接待应对的3个要项 ①愉快的神情让客人有良好的第一印象 感觉良好 服装、仪容、态度 愉 快 表情、招呼、动作灵敏 ②愉快的对话让客人能打开心扉 诚 实 的 人格、用语、话题 令客人喜爱 笑脸、用心倾听、有幽默感 ③切身服务吸引客人使顾客信任 站在客人的立场 用心、建议、服务 值得信赖 商品知识、说明能力、行动力 9、礼貌的姿势 ①站立时的正确姿势 将臂挺直、两手自然放下、收小腹、重心集中在两脚的大拇指上。 ②走路时的正确姿势 把背挺直，不拖着脚走路，再怎么匆忙也不在屋内奔跑。 ③坐着时的正确姿势 稳稳地坐入椅子中，把背挺直，不要靠在椅背上 ④鞠躬行礼时的正确姿势 行礼可依时间、场所、场合分成轻轻点头。一般行礼，常常鞠躬三种。看着对方的眼睛，笑容可掬地点头示意。 ? 鞠躬15度 打招呼 ? 鞠躬30度 谢谢 ? 鞠躬40度 致谢 ⑤引导客人的时候 带领客人时，走在客人的斜前方，并配合着客人的速度。指引场所和方向时，不用手指比着，用手掌示意较好。 10、接待客人、与客人应对的实务 为了让生意在地方上扎根发展，自店就是要让客人感觉到“心情舒畅”能够轻松愉快地心情购物与商谈的地方。认真地招呼接待每一个来到店内的客人、笑脸迎人保持心情愉快的接待客人吧！ 11、与用户说话时您的视线看哪里？ ① 先生 ② 太太 ③ 小姐 八、直销员 能 力篇 01、产品历史 02、市场消费趋势和需求 03、商品知识 04、系统商品知识 05、卖点生活化的说明 06、竞争商品比较 07、生活提案 08、售后维修 09、商品保证 10、使用操作 2、商品知识销售重点 3、学习商品知识的心态 01、喜爱自己销售的商品； 02、对于销售的商品、是否努力吸收知识； 03、待客时活用吸收用户的使用心得； 04、勤于阅读报纸、专业杂志、单页、商品说明……； 05、计划性的参观优秀商店，或其他相关行业商店； 06、熟读自己销售商品的说明书； 07、与顾客沟通研讨店内商品的感想及意见； 08、对商品安全的标志及维修，是否具备最基本的知识； 09、时常研讨为何有的商品畅销，有的商品却卖不好； 10、深入研究新产品； 11、有不清楚之处，是否立刻向同事、上司反应、请教正确的知识。 4、学习商品知识的方法 01、参加商品知识培训 02、透过日常的营销活动中学习 03、亲自动手操作使用以体会使用时的优缺点 04、新旧差别比较 05、向制造事业部、工贸学习或到工厂参观制造工程 06、向前辈、专家、优秀者学习 07、从报纸、媒体、专业杂志、产品使用说明书 08、从顾客反应、经验谈中学习 09、向优秀店优秀的同事学习、留学（和她一起做一起学习） 10、从同业中观摩学习并了解竞争流行 酒店（饮酒的店） ? 它卖的不是┏酒┛ 它卖的是让客人放轻松，压力全消的服务。 ? 商业经营最高的铁则是必须让踏进您店的任何顾客都感到愉快满足。 ? 让客人┏选得高兴┛、 ┏买的开心┛ 、 ┏卖得欢喜┛ ? 连果酱都不懂的店员，客人不会向他购买面包的 ? 不看漫画的漫画店老板，生意不会能好的 做生意商品知识是主要的卖点，不过只靠商品知识还是无法赚钱的。 在面包店工作的人，一定会了解很多面包的知识 ——做面包的材料、粘性？搅伴时间可以做出哪种面包，店家可是清清楚楚的。 但！如果顾客继续问：┏能和这种面包的果酱是哪种口味 ┛？可能就会考倒许多店员了。 您卖给顾客的不只是商品而是新的生活方式与享受方法，甚至可以说您卖的是一种┏新人生┛ ┏新的生活享受┛。 五、直销员 卖场竞争力篇 提升卖场竞争力 1、首先必须是先提升“人”（直销员）的素质 ① 营业礼仪 ② 商品知识 ③ 亲切接待与商谈 ④ 店铺6S ⑤ 新商品造势——一眼就看到新产品 ⑥ 商品演示 ⑦ 热销氛围 每天需用心“检查”“感觉”自己的卖场。 2、卖场“演出力”特色表现，商品力运用 ① 引人