顾客体验管理与控制及案例分析(香港城市大学黎建强).ppt

RFID技术有哪些应用劣势？ 芯片使用的成本高 －标签价格25－40美分，远高于条形码 －识别器相对昂贵 前期投入大 技术尚不够成熟 －读取信息准确率相对较低 RFID技术在沃尔玛的使用 2005年，沃尔玛在全球的物流和配送中采用RFID技术 预计2006年，每个单件商品采用RFID技术 RFID识别标签时，不需要视线接触，真正实现自动化 采用电子标签，每年将节省83.5亿美元的费用 沃尔玛供应链的文化基础 沃尔玛的服务原则 “太阳落山”原则 “超值服务”原则 “十步服务”原则 薄利多销原则 沃尔玛的文化传承－“乡土”理念 沃尔顿家族一直谦虚低调 沃尔玛的“乡土”理念 －每天早上给顾客亲切问候 －给当地高中毕业生提供大学奖学金 －义卖烤饼捐慈善机构 －有限采购当地商品摆在门店显眼位置 －各门店会员有权决定善款的捐赠地 －将会员培养成“绿色协调员”，宣传环保 沃尔玛如何善待顾客？ 经营信条：“第一条：顾客永远是对的；第二条：如有疑问，请参考第一条” 我们的老板只有一个，那就是我们的顾客。是他们付给我们每月的薪水，他们有权解雇上至董事长的每一个人。方法很简单，只要他改变一下购物习惯，换到别家商店买东西就是了。 ——山姆?沃尔顿 沃尔玛如何善待顾客示例 店铺内、通道灯光设计使顾客舒适 迎宾者更热情主动 收银员一律站立以示尊敬顾客 善待顾客三大原则 －尊敬每一个人 －服务顾客 －力求完美 沃尔玛如何善待员工？ 让每位员工觉得自己是公司重要一员 坦诚的“合伙人” 对员工实施“利润分红计划”、“购买股票计划”、“员工折扣规定”和“奖学金计划”等等 四次被评为“100家最适合工作的公司” 员工例会制度 注重内部人才培养，提供充足晋升机会 沃尔玛如何善待供应商？ 案例： －“袜业大王”中国浪莎集团海外销售的15％依靠沃尔玛实现 －昆明一家食品供应商通过沃尔玛提升管理水平，提高生产效率，扩大生产能力 相互合作、共生共荣的“双赢”关系 向所有供应商提供零售链的系统服务，让供应商共享销售和库存信息 让供应商高效管理存货，简化生产程序 帮助供应商开发新产品、改善管理和服务，增强竞争力 从细节看沃尔玛的成本理念 沃尔玛的工作细节： －办公大厅随处可见“打17909，长话可省钱”的提示 －沃尔玛明文规定：员工出差，需两人住一间汽车旅馆 －没有专用复印纸，用的是废报告纸背面 －员工笔记本是用废报告纸剪成的 －出去开会，记得把公司的笔带回来，因为笔是要以旧换新的 －平常用的纸要两面用完才丢弃，因为浪费可耻 成本最小化是利润最大化的重要途径，沃尔玛的成本理念能给顾客带来可观的实惠，大大增强沃尔玛的市场竞争力 沃尔玛在中国面临的供应链挑战及其对策 存在哪些供应链困境？ 2004年，沃尔玛在中国的销售额不到10亿美元，8年只完成目标的1/100 什么在左右沃尔玛在中国的困居？ 如何处理本土化与集权化的矛盾？ 如何解决全球采购与当地销售的功利性反差？ 如何缓解与中国企业文化之间的矛盾？ 如何理顺沃尔玛在中国的供应链？ 挑战一：中国落后的物流技术 与其说沃尔玛是在经营商店，不如说是在经营物流 频谱未划分、标准待确立和产业基础薄弱约束RFID的大规模应用 虽然商品包装贴了电子标签，但由于技术原因，使用RFID可能短期无法实现 挑战二：家乐福的竞争 中国是国际零售商的兵家必争之地 就目前来看，家乐福在中国更胜一筹 2004年底，在中国家乐福门店数量62家，销售额162.4亿元；沃尔玛43家，销售额76.3亿元 市场扩张风格上，激进VS保守 供应商管理方式上，强势VS温和 盈利模式上，进店费VS毛利润 门店选址模式上，繁华地带VS边远郊县 业态选择方法上，大卖场VS会员店 消费者定位上，大众化VS中高端 广告促销形式上，立体传播VS天天平价 物流配送服务上，外包VS自营 经营规模上，3:2 电子数据交换系统（EDI） EDI是企业与企业，企业与管理机构之间，利用电子通信来传递数据信息，产生托运单、订单和发票等 EDI系统工作原理 沃尔玛供应链成功秘诀二： 独领风骚的卫星通信系统 卫星通信系统——最棒的工具 随时掌握全球门店的每种商品的库存、上架和销售等信息 90%的运行成本固定不变，可以预测 可靠、连续、大容量的通信能力 克服了租用远距离通信线路的成本上升 加快信用卡的确认时间，加快结算进度 讨论:卫星通信系统给沃尔玛带来了哪些竞争优势 沃尔玛供应链成功秘诀三： 快速有效的客户反馈机制 什么是有效顾客反应系统？ 有效顾客反应系统（ECR）是零售业市场导向的供应链策略 由客户引导补货，使高品质商品和正确信息经EDI，把生产商和零