沟通技巧 (更新).ppt

关键沟通-- 如何做客户情感沟通 客户沟通是和客户的情感沟通 服务者在替客户解决问题时，处理好客户的情感问题，你已经成 功了一半； 处理情感沟通时的三步曲： * 表达服务意愿 * 体谅客户情感 * 表示承担责任 关键沟通—如何做客户情感沟通 一、表达服务意愿 * 向客户表明你乐于向他服务 * 客户会根据你的服务意愿和态度来判定是否接受 * 与客户每次解除都要“积极，主动” * 控制你的偏见和举止 记住： 人都需要被“关注”和“高度认可” 关键沟通– 如何做客户情感沟通 二、体谅客户情感 请客户发泄不满 * 表示关注他人的情感 * 培养双方间的特殊关系和“感情” * 体现对其尊敬和对客户情感的认同 记住，你需要让他感觉你和他是“一条心” 关键沟通– 如何做客户情感沟通 三、表示承担责任 * 先客户明确表示你将负责替他解决问题 * 确保该问题得到令客户满意的解决 * 使用“我”，而不是“我们” * 言出必行 记住，让他感觉到你的“决心” 关键沟通--怎样和客户进行事务沟通 在处理好客户情感问题后，成功了一半以后，另一半的关键是对事情的处理能力了，在这过程中的沟通如下： 有效沟通， 提炼重点 行动 确认 沟通前准备 拜访前的 充分准备 有效沟通 探索关键重点 执行先前提议 兑现承诺事项 确认达到或 超过其期望 关键沟通--怎样和客户进行事务沟通 沟通前准备 确定拜访的理由和目的 明确交流的主题 准备好相关资料，要注意资料的细节、品质 对客户做进一步的了解 沟通前的充分准备，是提高你自信心，也是你与客户顺畅沟通的前提 4.自我瘦身计划 倾听客户 肢体语言 问对问题 不要打岔 作笔记 厘清 从对方的观点和感觉作出回应 和对方站在相同的立场 有效沟通，提炼重点 重点是倾听，通过倾听你可以 让客户感受尊重 了解客户需求和愿望 巧妙提问，进行厘清，达成共识 这是沟通的关键，是提出有效方案的前提保障 关键沟通--怎样和客户进行事务沟通 4.自我瘦身计划 行动和确认 ： 黄金法则 “要保证结果达成，但过程更重于结果，时刻让客户感觉重视” 执行力的保证，严格按照进度执行 过程要结果和客户保持时刻沟通 关键沟通--怎样和客户进行事务沟通 4.自我瘦身计划 关键沟通--怎样和客户沟通 根据客户的不同需求和特点区别对待， 力求顺应对方的需求和特点， 和客户营造出“共同性” 彼此间的冷漠就会渐渐地消退，而逐渐亲密起来。 客户类型 大公无私型 认真型 随意型 存有私心型 固执型 。。。。。。 MOT 关键时刻 结语 4.自我瘦身计划 企业常见的沟通方式 沟通组织分类 沟通类型分类 正式沟通 公函、会议、情报、参观访问、调查研究等 非正式沟通 谈话、聊天、私下交换意见等 结语 “沟通的品质就是生命的品质” 通过“良好的沟通和人际关系”，让双方能够进入同一个频道和频率， 观点一致，思考一致，行为模式一致 科技始终来自人性(Nokia) 管理也始终来自人性 结语 4.自我瘦身计划 向下沟通— 了解上司2 无能性上司： 路数： 无能型上司最忌讳员工不尊重他； 应对方法：要给他们更多的尊重，敬意；同时在工作中要充分展示自身的才干 能力，这样才能得到无能上司的欣赏 自私性上司： 路数： 自私自利，只记过失，无担当等； 应对方法：回避不是办法，要经常与他接触，但注意维护其尊严，对任何事情 在上司过目后再实施；和自私主管工作时要能够时刻保持乐观的心态 好好先生及不做决定的上司： 路数： 处理事情无坚定立场、关键问题回避拖延不决策，管理过程不参与只管控结果等； 应对方法：主动沟通，主动给出方案提出自己的建议，主动追踪过程及结果， 主动承担一些责任； 自律的你 若遇到以下主管必须强迫加强自我管理能力 4.自我瘦身计划 向下沟通— 体谅和尊重上司 职位越高，责任越大，压力也就越大 员工与上司的角色转换的一瞬间； 当员工时：认为上司太苛刻 当领导时：觉得员工太懒惰，太缺乏主动性； ---其实什么都没有改变，改变的是看待问题的方式 互相信任、互相谅解、换位思考，情形就大不一样； 分享：以前的人资处处长 4.自我瘦身计划 案例2： 当在会议中，老板做出了决策，但是这个决策时你不认同，但是老板非常坚持，你会如何处理？（团队讨论，处理过程） 4.自我瘦身计划 向上沟通— 学会如何说”NO” 经常会发现员工和主管因为意见分