第六章 公关危机管理.ppt

第六章 公关危机管理 第一节 公关危机概说 一、定义 公共关系危机是公共关系学的一个较新的术语。英文为Public Relations Crisis，专指灾难或危机中的公共关系。换句话说，公共关系危机是公共关系在危机中的开发和应用，是处理危机过程中的公共关系。 公关危机管理概念 危机管理有广义和狭义之分。广义的危机管理是指公共关系从业人员在危机意识或危机观念的指导下，依据危机管理计划，对可能发生或已经发生的公共关系危机事件进行预测、监督、控制、协调处理的全过程。狭义的危机管理通常与危机处理的概念一致，指对已经发生的公共关系危机事件的处理过程。 二、公共关系危机的特点 1.必然性与偶然性 2.未知性与可测性 3.突发性与渐进性 4.急迫性与严重性 5.破坏性与建设性 第二节 公关危机的类型及处理原则 一、公关危机的类型 1.从存在的状态看，公共关系危机可划分为一般性危机和重大危机。 2.从危机同企业的关系程度以及归咎的对象看，公共关系危机可分为内部公关危机和外部公关危机。 3.根据危机给企业带来损失的表现形态看，公共关系危机可分为有形公关危机和无形公关危机。 4.依危机产生的主客观原因分，公共关系危机可分为人为危机和非人为危机。 5.根据危机的外显形态，公共关系危机可分为显在危机和内隐危机。 二、公关危机的处理原则 1.事先防范原则 2.公众至上原则 3.及时沟通原则 4.兼顾法律原则 第三节 公关危机管理的技巧 一、公关危机管理的注意事项 1．注意应急性与长远性的统一 2．注意诚恳性与责任性的统一 3．注意务实性与务虚性的统一 4．注意谨慎性与果断性的统一 5．注意主体性与整体性的统一 6．注意原则性与灵活性的统一 二、危机管理的技巧 1．保持镇定，判明情况 2．谨慎从事，坚决果断 3．言语婉转，态度尊重 4．争取主动，及时报道 5．注意措辞，统一口径 6、多管齐下，多方出击