高层管理 坏消息中的商机 集体偏见是大敌.docVIP

●快速了解 1 洞察力源于掌握真相 1 顶级旅馆为何要改“圣经” 1 非研发人员的创新潜力 2 坏消息服务中的商机 3 中国新兴中产阶级的发展路径 3 高瑕疵率竟不是问题 4 ●重点阅读 5 集体偏见是创意天敌 5 当重要部属与你不同调 10 ●快速了解 洞察力源于掌握真相 竞争智慧（Competitive intelligence，简称CQ），对企业高级领导人最重要，这是一种特殊的洞察力，能够看透企业外界的商业环境变化，早先一步带领企业躲过灾难，赢过对手。具备这种能力的领导人，在市场还未有任何风吹草动时，就已了解顾客或供应商的下一步变化，知道何时应该行动、何时应该等待。元信研究员最近综合海外媒体的分析文献并研究指出，一些领导人之所以具备特殊的洞察力，首要一点，就在力求掌握事实真相。如瑞士诺华大药厂CEO华瑟拉，他有两个特点，第一，深入寻找资讯的真相。他曾在网络上看到一个讯息，蝴蝶因为吃了基因改造谷物而死亡。他不相信这样的讯息，于是深入寻找资讯的真相后发现，原来这只是实验室得到的结论，并不是从自然界研究的结果。第二，他几乎不会以他取得的原始资料做为决策的评估依据，而是依据自己的经历，包括成功与失败的经验，再加上掌握的资讯，做综合判断。比如，在海外投资决策方面，为了在中国大陆投资，他参访了大陆好几次，也与政治人物、医生与相关人员进行交流。另一名石油企业领导人彼根斯，曾经实地观察对手如何钻油井的情况，利用望远镜从远处观察，并数油管接合点的数目，一个接合点代表三十尺深，把接合点加总起来就可算出油井的深度。油井越深，石油与天然气的成本也越高。这个概念很简单，却是他的竞争优势。他相信走入市场实地观察，才会了解对手的讯息。归根结底，培养竞争智慧，企业领导人不能只往内看。如果只是埋头紧盯资产负债表，有一天抬头时，可能惊觉这个市场已不再是你熟悉的世界。■ 顶级旅馆为何要改“圣经” 无论从硬件还服务来看，美国丽兹卡尔登饭店都绝对称得上是全球最顶尖的豪华饭店。实际上，这家国际连锁旅馆所提供的基本服务，已经成为全球餐旅业界的最高准则。过去二十多年来，每一名丽兹卡尔登的员工口袋中，随时都会携带着一张卡片，上面写着二十项服务准则，这就是被丽兹卡尔登人奉为圣经的“丽兹卡尔登基本规则二十条”。例如：“和客人打招呼时绝对禁止使用‘哈罗’甚或‘嘿’这类非正式字眼，永远要使用‘早安、午安、晚上好’这些正式的问候语。”“无论任何状况下，绝对不能让客人自己提行李。”“绝对不能告诉客人洗手间在哪里，一定要亲自护送客人到洗手间门口为止。”不过，据《华尔街日报》报导，丽兹卡尔登董事会在今年六月中旬宣布，要将二十年来一直被奉为圭臬的“基本规则二十条”简化为“十二点服务价值观”。这一消息彷佛一枚强力震撼弹，许多人的直觉反应是：“连丽兹卡尔登的服务也要缩水了！”最近，丽兹卡尔登总裁兼营运长赛门·库柏解释：“丽兹卡尔登是全世界最好、最容易辨识的豪华品牌，我们的改变是为了反映这个市场过去二十年来所经历的戏剧性变化，我们必须针对当下所谓的豪华，重新调整。”二十年前，经常光顾顶级豪华饭店的典型客人通常都是穿着得体、举止斯文的男性高阶企业主管，或是稍微上了年纪、待人彬彬有礼的环球旅行家。但如今许多客人很可能只有三十岁左右，穿着T恤、牛仔裤，却有着亿万身价。这些人可不喜欢别人碰他们的行李，更不要人陪着他们一路走到洗手间。因此，丽兹卡尔登过去奉行的服务准则，对于今日的富豪而言，并不见得受用。美国康乃尔大学旅馆管理学院教授凯西·恩兹的说法更一针见血，“我们父母亲那一代对于豪华以及正式的定义，和新一代的认知与期望，有相当大的落差。”由此看来，丽兹卡尔登的“十二点服务价值观”，正是为了迎合新生代顶级旅客的作风，要求员工抛弃过去“二十条”的刻板教条和制式反应，多运用自己的想象力和判断力。所以，新的规范不再要求员工说什么话、做什么动作，而是授权他们“为客人创造一个独特、个人、值得纪念的住宿经验”，以“建立坚定的客户关系”，创造“永远的丽兹卡尔登贵宾”。■ 非研发人员的创新潜力 流程与服务创新的捷径之一，就是让最接近客户的员工发挥创意，公司予以完善，并申请专利。为爱普生带来巨额利润的“在线墨盒采购系统”，其创意就源自台湾爱普生最基层的客服接线生。客服人员发现，顾客抱怨最多的，是往往文件印到一半时，才发现没墨了。“应该设计一套系统，及时提醒客户墨盒快用完了，并帮助客户完成购买。”这个创意被日本总社做成了软件并申请为专利，成为爱普生打印机最重要的创新服务之一。“在线墨盒采购系统”被爱普生美国公司采用后，一年内就增加了15％的在线墨盒销售量；在台湾，也让临时到实体店面购买墨盒，却买错型号和生产厂商的比率，减少了80％。让非研发员工主动提出创意的关键，是领导人要足够重视，并能营造一个良好的氛围，让大家愿意把