中研博峰-以流程改进支撑固网电信运营商的战略转型-.pdf

洞察 专刊系列 第8期 以流程改进支撑固网电信运 营商的战略转型 价值源于专业 智慧创造未来 以流程改进支撑固网电信运营商向全业务战略转型 作者：中研博峰咨询有限公司 【导读】本文的核心观点一：固网运营商运营 中国电信运营商普遍存在的三点突出问题 商当前主要问题突出表现在管理模式、流程体 系、组织架构不能适应当前整体运营能力提升 信息技术渗透到生活的方方面面，电信客 的要求； 户的需求期望不断提升，选择运营商的余地不 核心观点二：固网运营商运营商战略转型 断拓展，而中国电信运营商的整体运营水平与 落地实施集中体现为面向客户的服务能力提 客户的需求依然存在差距。突出的问题体现在 升、基于价值链的融合跨越以及 IT 信息化建 管理模式、流程体系及组织架构这三个方面： 设的系统实现； 1、 管理模式：以职能管理为导向导致部门间 核心观点三：解决固网运营商运营商当前 协同困难，流程运转不畅 主要问题并推动企业战略转型落地实施的有 电信企业按专业职能划分部门，如前端市 效路径是系统优化企业关键流程，逐步实现企 场、客服，后端网络、建设等部门。专业化分 业流程化管理； 工各司其责,但无组织单元对完整的经营过程 负责，正如帕累托最优原则所揭示的：局部最 前言 优并不一定整体最优，其结果就是前后端割裂， 经过 2005 年和 2006 年的转型宣贯与部署 信息闭塞，压力无法传递，从而降低了内部运 后，中国电信运营商 2007年开始步入转型执行 行效率以及对环境变化尤其是客户需求的反应 阶段，2008年重组方案正式敲定。从愿景目标 速度。通过流程改进寻找关键流程帕累托改进 跨入实战操作所带来压力与挑战，使得各大运 的有效路径将使部门职责更清晰，合作更协同。 营商固壁清野、并驱争先，既有借转型之势， 某运营商客户通过客服中心报障，原本应 以综合信息兼收并蓄，也有假融合之机，凭专 该在 24 小时内修复故障的普通报障工单却耗 业品质标新领异。战略既定、目标明晰的各大 费了 7 天，历经 7 个部门，部门之间的派单、 运营商在从优秀到卓越的跨越阶段需要借助流 回单、转单竟然高达 12 次之多。本案中部门之 程改进发动一场围绕客户、聚焦服务、促进融 间协同不畅，流程冗余，首问负责的管控机制 合、整合资源的新运动。 缺失导致铁路警察各管一段的局面出现。而在 工单处理过程中存在的信息不透明、不统一、 - 34 - CRC Insight 专刊 第 8 期 网络运维专刊 信息不对称导致沟通成本增加。另外，客服中 统筹。流程体系的不成熟表现在以下四个方面： 心权限不足以统筹调度整个流程，工单处理全