2012质量管理讲义,策划，控制.pptVIP

质量管理 张永莉 * 学习目的 树立质量意识 理解质量管理的基本原则和思想 掌握质量管理的基本理论与方法 进行质量管理的意义 质量与人民生活息息相关 质量是保护人类生存的大堤 质量是企业的生命 市场是企业的生命，据调查，消费者购商品时，考虑第一的是质量，其次才是价格等因素；我们都喜欢名牌产品，为什么呢，就在于对它所包含的内在质量的信任。 企业要长期生存，靠的是质量。奔驰汽车、荷兰皇家航空公司、固特异轮胎橡胶公司上百年的寿命 据研究，企业成功的主要因素，技术创新、市场营销、质量核心。 提高产品质量是社会财富增长的源泉 有限的资源——花费人力、时间——产品或服务：质量高，满足了人的需要；质量低，资源、人力、时间的浪费，甚至破坏了社会资源。 灯泡寿命，水资源、空气资源、土地资源、森林资源，人与环境的可持续发展。 基本概念 管理 质量 质量管理 管理的概念 管理是一个过程，是让别人同自己一起去实现既定的目标。 管理就是通过计划、组织、指挥、协调、控制等职能来实现既定的目标。 管理的核心是决策 …… 管理的概念 管理活动必然是有目标的集体活动 管理的任务是要设计或维持一种体系，是共同工作的人能用尽可能少的支出（人力、物力、财力）去实现既定的目标。从事这一工作的人就称为管理人员。 管理既是一门艺术，又是一门科学 从事管理工作要有系统观念 质量的概念 考虑如下问题： 自行车的质量？ 食堂的质量？ 住房的质量？ 质量的概念 克劳斯比（Crosby）将质量定义为“符合规定的要求”。 著名的质量管理专家朱兰（Juran）将质量定义为“适用性”。 日本著名质量管理专家石川馨等人提出了一种双维质量模型。他们认为质量有两重性，一种称为必要的质量（Must be quality），包括一系列用户期望的特性如可靠性，安全性等；另一种称为有吸引力的质量（Attractive quality），包括一些额外（附加）的质量特性。 质量的概念 1983年7月提出的ISO8402文本中，对质量作了如下定义：产品、服务或过程满足规定或潜在需要的特性的总和。 在1986年6月出版的ISO8402正式文本时，则删去了“过程”一词。将质量定义为：“产品或服务满足规定或潜在需要能力的特征和特性的总和” 94版ISO中，质量定义是“实体满足明确或隐含需要能力的特性总和”。 质量的概念 质量是指实体的一组固有特性满足要求的程度。 实体 要求 质量特性 实体 实体是一种可以单独进行描述和考虑（审查）的对象。这种对象既能够是有形的，也可以是无形的。 包括两类 活动或过程的结果——产品（ 包括服务、计算机程序、设计、使用规范等有形产品或无形产品） 活动、过程、组织、体系、人员或者上述组合 讲课使用术语.doc 要求 规定的要求：是指在合同环境中，对“要求”做出的明确规定。 潜在要求：是指标准或规定未明确的，需要加以识别和确定的要求。 要求随时间而变化，这就要求定期修改标准 为了满足要求，首先和最主要的是为了满足顾客的要求。 还要考虑其他受益者（如员工、社会环保、投资者和供方）的要求——所有与质量有关的人员范畴包括五个方面：顾客、员工、投资者、供方和社会，统称为“利益相关者”。 质量特性 特性 ：可区分的特征 质量特性：与要求有关的固有特性。 有形产品的质量特性 可用性：指产品在规定条件下完成规定功能的能力 安全性：产品在制造、存储或使用过程中保证人身安全与环境免遭危害的程度 可靠性：指产品在规定条件下、规定时间内完成规定功能的能力 维修性 有效性：在整个寿命周期内处于可用状态的时间比例 经济性：指产品物与价相统一的适宜质量，即“物美价廉” 环境适应能力 服务的质量特性 服务可得性：需要时可以提供服务（频率、保留座位） 速度（时间延迟）：运输时间，交付时间，等待时间 安全性 可靠性：服务质量的一贯性、交付完成率， 经济性 舒适性：对服务的感觉，空间大小，环境整洁等 服务质量特性 可靠性 响应性 保证性 移情性 有形性 质量特性 真正质量特性：满足用户需求的质量特性 代用质量特性和质量标准：质量标准（国际标准或技术标准）只是代用质量特性 质量管理的目标不是为了达到质量标准，而是为了满足消费者需求。 真正质量特性的识别——顾客需求的识别，对企业来说，永远是一个重要的课题。 思考题 上海通用别克汽车制造公司的厂房里用醒目的大字写着这样一句话： 市场是变化的，质量是永恒的。 请诠释这句话的含义。 对质量概念的理解 质量就是满足用户的需要 质量就是适用性 质量的表现是一系列质量特性 产品质量、工序质量和工作质量 质量的载体是实体，对于实体，较常用的理解是产品、工序、工作。 工序是指完成产品的各个子过程。影响工序质量的因素有以下几种：人机料法环+测量标准，5m1e，当出现质量