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2012质量管理讲义,策划,控制
质量管理 张永莉 * 学习目的 树立质量意识 理解质量管理的基本原则和思想 掌握质量管理的基本理论与方法 进行质量管理的意义 质量与人民生活息息相关 质量是保护人类生存的大堤 质量是企业的生命 市场是企业的生命,据调查,消费者购商品时,考虑第一的是质量,其次才是价格等因素;我们都喜欢名牌产品,为什么呢,就在于对它所包含的内在质量的信任。 企业要长期生存,靠的是质量。奔驰汽车、荷兰皇家航空公司、固特异轮胎橡胶公司上百年的寿命 据研究,企业成功的主要因素,技术创新、市场营销、质量核心。 提高产品质量是社会财富增长的源泉 有限的资源——花费人力、时间——产品或服务:质量高,满足了人的需要;质量低,资源、人力、时间的浪费,甚至破坏了社会资源。 灯泡寿命,水资源、空气资源、土地资源、森林资源,人与环境的可持续发展。 基本概念 管理 质量 质量管理 管理的概念 管理是一个过程,是让别人同自己一起去实现既定的目标。 管理就是通过计划、组织、指挥、协调、控制等职能来实现既定的目标。 管理的核心是决策 …… 管理的概念 管理活动必然是有目标的集体活动 管理的任务是要设计或维持一种体系,是共同工作的人能用尽可能少的支出(人力、物力、财力)去实现既定的目标。从事这一工作的人就称为管理人员。 管理既是一门艺术,又是一门科学 从事管理工作要有系统观念 质量的概念 考虑如下问题: 自行车的质量? 食堂的质量? 住房的质量? 质量的概念 克劳斯比(Crosby)将质量定义为“符合规定的要求”。 著名的质量管理专家朱兰(Juran)将质量定义为“适用性”。 日本著名质量管理专家石川馨等人提出了一种双维质量模型。他们认为质量有两重性,一种称为必要的质量(Must be quality),包括一系列用户期望的特性如可靠性,安全性等;另一种称为有吸引力的质量(Attractive quality),包括一些额外(附加)的质量特性。 质量的概念 1983年7月提出的ISO8402文本中,对质量作了如下定义:产品、服务或过程满足规定或潜在需要的特性的总和。 在1986年6月出版的ISO8402正式文本时,则删去了“过程”一词。将质量定义为:“产品或服务满足规定或潜在需要能力的特征和特性的总和” 94版ISO中,质量定义是“实体满足明确或隐含需要能力的特性总和”。 质量的概念 质量是指实体的一组固有特性满足要求的程度。 实体 要求 质量特性 实体 实体是一种可以单独进行描述和考虑(审查)的对象。这种对象既能够是有形的,也可以是无形的。 包括两类 活动或过程的结果——产品( 包括服务、计算机程序、设计、使用规范等有形产品或无形产品) 活动、过程、组织、体系、人员或者上述组合 讲课使用术语.doc 要求 规定的要求:是指在合同环境中,对“要求”做出的明确规定。 潜在要求:是指标准或规定未明确的,需要加以识别和确定的要求。 要求随时间而变化,这就要求定期修改标准 为了满足要求,首先和最主要的是为了满足顾客的要求。 还要考虑其他受益者(如员工、社会环保、投资者和供方)的要求——所有与质量有关的人员范畴包括五个方面:顾客、员工、投资者、供方和社会,统称为“利益相关者”。 质量特性 特性 :可区分的特征 质量特性:与要求有关的固有特性。 有形产品的质量特性 可用性:指产品在规定条件下完成规定功能的能力 安全性:产品在制造、存储或使用过程中保证人身安全与环境免遭危害的程度 可靠性:指产品在规定条件下、规定时间内完成规定功能的能力 维修性 有效性:在整个寿命周期内处于可用状态的时间比例 经济性:指产品物与价相统一的适宜质量,即“物美价廉” 环境适应能力 服务的质量特性 服务可得性:需要时可以提供服务(频率、保留座位) 速度(时间延迟):运输时间,交付时间,等待时间 安全性 可靠性:服务质量的一贯性、交付完成率, 经济性 舒适性:对服务的感觉,空间大小,环境整洁等 服务质量特性 可靠性 响应性 保证性 移情性 有形性 质量特性 真正质量特性:满足用户需求的质量特性 代用质量特性和质量标准:质量标准(国际标准或技术标准)只是代用质量特性 质量管理的目标不是为了达到质量标准,而是为了满足消费者需求。 真正质量特性的识别——顾客需求的识别,对企业来说,永远是一个重要的课题。 思考题 上海通用别克汽车制造公司的厂房里用醒目的大字写着这样一句话: 市场是变化的,质量是永恒的。 请诠释这句话的含义。 对质量概念的理解 质量就是满足用户的需要 质量就是适用性 质量的表现是一系列质量特性 产品质量、工序质量和工作质量 质量的载体是实体,对于实体,较常用的理解是产品、工序、工作。 工序是指完成产品的各个子过程。影响工序质量的因素有以下几种:人机料法环+测量标准,5m1e,当出现质量
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