管理沟通(配湖大本科教材).ppt

湖南大学工商管理学院 谢玉华 管 理 沟 通 主讲人：谢玉华 湖南大学工商管理学院教授、博士 2010年9月 欢迎您来到本课堂！ 教材 《管理沟通》（21世纪高等院校工商管理精品教材），谢玉华主编，东北财经大学出版社，2010年9月 参考书目 《管理沟通指南》（中英文） [美] 玛丽·蒙特著，钱小军、张洁译，清华大学出版社，2007 Michael E·Hattersley, Linda·Mcjannet，Management Communication—Principles and Practices，机械工业出版社，1998 魏江、严进，《管理沟通—成功管理的基石》，机械工业出版社，2006 本课程旨在 掌握管理沟通基本理念，形成良好沟通意识 掌握组织内外部沟通原理及技巧 提高个人人际沟通技能及领导力 掌握商务写作、演说、面谈等基本技能 课堂教学说明 课堂内实践沟通，请积极参与 案例讨论 情景模拟、团队游戏 课堂测试 快速写作、商务演说（商务写作贯穿在各章节中） 欢迎随时提建议 考试 平时考核占40%（包括案例讨论、团队游戏、情景模拟、写作及演说作业等，无故迟到早退各扣5分/次、无故缺课10分/次） 期末考试占60%，以案例分析为主 如果缺课率超过1/3（包括请假在内，并以课堂随机统计为准）, 本课程不计成绩 为何要参与——沟通事实 我们能够记住 10%所听到的 15%所看到的 20%所见并所闻 40%与他人讨论过的 80%所经历的 90%试图讲解给他人的 课程结构 一、沟通概述及管理沟通的一般策略（教材第1—3章） 二、组织内外部沟通（教材第4—9章） 三、个人沟通技能（教材第10—13章） 第一章 沟通概述 学习目的 了解沟通在企业管理中的作用 理解沟通的基本涵义及沟通过程 掌握沟通的基本原则 一、为何要学习沟通 管理问题就是沟通问题 作为福特公司的董事长，我告诫自己，必须与各界建立和谐关系，不可在沟通上无能为力。 ——亨利·福特 明茨伯格关于管理者的角色 案例导读：德国最愚蠢的银行（教材p1） 思考：错误是怎样产生的？ 管理者的时间分配（弗雷德·鲁森斯(fred?luthans) ） 沟通在管理中的作用 传递信息 激励员工 和谐团队 科学决策 案例：吉利收购沃尔沃P6 比较：经理人员的能力比较P7 二、沟通涵义 沟通就是发送者凭借一定渠道（也称媒介或通道），将信息发送给既定对象（接收者），并寻求反馈以达到相互理解的过程。 准备沟通的信息 编码: 将想法转化为有意义的符号的过程。 通道: 信息传递的渠道。 管道超载：管道不能处理所传递的信息。 信息超载：信息传递过多超出了人们能接收的范围。 接收到的信息 解码: 接收者对于发送者传递的符号的解释。 反馈: 表明接收到信息并将个人对于原始信息的感受告知信息发送者的过程。 噪音: 在沟通过程中干扰信息发送者和信息沟通者之间交流的因素。 信息发送:表达不佳、信息-符号系统差异、知识经验局限、发送者的信誉 信息传送:信息遗失、外界干扰、物质条件限制、媒介选择不合理 信息接收和理解:选择性知觉、信息过滤、信息过量、目标差异 背景 心理背景（沟通者情绪、兴奋点；对对方的态度） 物理背景（场所布局、氛围、色彩等） 社会背景（双方的社会角色、沟通预期、参与的其他 人） 文化背景（价值观、思维模式等；性别、年龄、地域、性格气质等） 情景思考 如何提高产品说明书的满意度？ 某项工作失误，上司盛怒，误将工作失误的责任怪罪于你，你怎样对待大发雷霆的上司？ 某员工对处罚感到委屈，向作为上司的你哭诉，你怎样对待员工？ 作为值班经理，你正在巡视，突然看到一顾客，对前台人员拍桌子打板凳，你怎么处理？ 三、成功沟通原则 1、诚恳开放地沟通 有沟通意愿 有维持良好关系的愿望 三、成功沟通原则 2、换位思考 对方需要什么？ 我能给他什么？ 如何将“他需要的” 和“我能提供的” 有机结合？ 三、成功沟通原则 3、建设性沟通 第一，准确传达信息； 第二，解决实际问题； 第三，通过沟通巩固双方关系。 课堂快速写作：减少的退休福利P14 （请在10分钟内写作一封对员工麦克·张 的回信） 三、成功沟通原则 3、建设性沟通 信息简单明晰（5W1H） 案例：比较电话记录单P17 信息客观中性 问题导向？人身导向？——对事不对人 人身导向 问题导向 以个人喜好为准 以客观