恒基购物中心项目营运手册（203页）.docVIP

恒 基 购 物 中 心 营 运 手 册 二0一0年十二月编制 前 言 这本手册将帮助我们： 　　　　了解恒基置业有限公司 　　　　遵守并执行公司的各项规章制度 　　　　了解公司或部门的运作程序 ◆适用范围 　　 公司各项筹备 卖场布置 　　　商品结构组织 商品采购 　　　收银控制 　　　收货控制　 退换货控制 营运现场管理 　　　员工培训 ◆参阅人员 　　　总监 筹备负责人 　　　部门负责人 主管 　　　各培训人员 营运手册内容提要 第一部分 企业文化 第一节 企业简介 第二节 企业综合理念 第二部分 公司组织架构（简略） 第三部分 门店员工行为守则 第四部分 岗位职责及制度 第一节 营运经理工作制度 第二节 超市/生鲜主任工作制度 第三节 楼层主管的工作制度 第四节 超市部副店长的工作制度 第五节 商品组长工作制度 第六节 理货员工作制度 第七节 收银组长工作制度 第八节 服务台工作制度 第九节 收银员工作制度 第十节 防损主任工作制度 第十一节 防损领班岗位职责 第十二节 防损员工作制度 第十三节 收货组长工作制度 第十四节 商管员工作制度 第十五节 电脑维护员工作制度 第十六节 促销员工作制度 第十七节 采购岗位职责及工作制度 1，采购招商经理 2，采购主管 3，采购助理 4，采购文员 第五部分 公司营运管理制度与服务规范 第一节 公司晨会制度 第二节 门店服务规范与考评制度 1，服务工作指导原则 2，员工服务基本要求 3，员工服务规范 a,语言应对的技巧 b,赞美顾客的技巧 4，服务规范的执行 a,招呼用语 b,介绍用语 c,收、找款用语 d,包扎商品用语 e,答询用语 f,道歉用语 g,调解用语 h,解释用语 i,道别用语 J,日常礼貌用语 k,员工服务禁语50句 5，服 务 考 评 a,门店服务考评原则及办法 b,部门服务考评原则及办法 c,员工服务考评原则及办法 d,员工常见现场违纪行为及处罚标准 第三节 盘点管理 1，盘底工作指导 2，盘点差异核查 3，损耗分析 第四节 缺货管理 第五节 门店库存管理 第六节 商品结构及配置管理 1，商品结构管理 2，商品配管理 3，什么是商品配置表： 4，商品配置表的作用： 5，商品配置表的制作原理： 6，商品配置表功能： 7，制作商品配置表的几个主要依据 8，怎样制作商品配置表 9，商品配置表的制作程序 10，商品配置表的修正 第七节 门店商品退货管理制度 1，门店申请退货的商品范围 a,约定收货的临到期商品 b,意料退货 c,人为退货 2，采购部指令退货的商品范围 3，对滞销商品的退货处理 4，退货程序和单据流转规范： 第八节 顾客退货程序 1，原则： 2，退货程序： 3，退（换）货程序 第九节 顾客投诉处理程序的规定 第十节 公司安全工作管理制度细则 1，组织管理 2，各职能工作具体要求 第十一节 门店商品报损处理程序 1，目的： 2，报损商品的分类： 3，职责： 4，作业程序： 5，日报损要求： 6，防损课报损职责： 7，原因分析： 8，报损流程图 第十二节 直送商品流程及收货、退货管理制度 1，门店直送商品进货流程 2，对直送商品进货流程的特别规定： 3，门店直送商品收货、验收制度： 4，单据流转 5，收货秩序： 6，门店直送商品退货程序和规定： 第十三节 订货及防止缺货管理规范 1，重要性： 2，原则 3，要货计划的技巧及重点： 4，对要货计划的管理规定： 5，缺货防止： 6， 商品品质管理 第十四节 门店卫生管理制度 1，食品卫生 2，营运卫生 3，理货工作区卫生工作标准： 4，收银工作区卫生标准： 5，服务台工作场地卫生标准： 6，其他补充要求： 第十五节 商品陈列规范制度 1，商品陈列与销售额的相互关系 2，商品陈列的艺术性 3，商品陈列的原则 4，商品陈列基本规范： 第十六节 场外促销活动管理规定 第十七节 百货专柜管理制度 1，专柜进场施工管理规定 2，供货商进场施工管理规定 3，专柜进货流程 4，专柜销售流程 5，专柜开发票流程 6，专柜顾客退换货流程 7，专柜与收银台对账流程 8，专柜对帐流程 第十八节 商品偷盗的防范与处理制度 1，目的 2，范围 3，商品偷盗的原因和方式 4，商品偷盗的防范与处理 5其它规定 第十九节 生鲜操作流程管理规定 1，进货流程 2，验货 3，入库 4，生鲜的核算 5，上柜与销售 6，生鲜的变价 7，生鲜的报损 8，加强成本意识 第二十节 生鲜原材料、辅料验收操作流程 1，原材料、辅料进货流程 2，验货 3，入库 4，生鲜