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物业服务心理学在物业管理中的作用 刘悦 摘要：物业管理人员为什么要学习服务心理学呢？这是因为身为服务人员要了解业主们的心理，实行有效的管理。心理学研究的对象是人的心理现象。物业管理注意培养发散思维和创造性思维，学会运用分析、综合、比较、分类、抽象、概况、系统化和具体化的思维方法进行物业管理工作，极大地管理效率和水平，使管理工作更加的科学。有助于调动管理者的积极性，实行有效地管理；有助于了解业主心理，实行人性化管理；有助于预防和化解矛盾，减少不必要的纠纷；有利于树立企业形象，增强企业的竞争力。对于物业管理心理学的研究对象，物业心理学的研究原则与方法，以及物业服务心理学的研究内容等都是接下来要提到的内容。 关键词： 引言：物业管理人员每天都要与人进行沟通，在工作中，与业主、同事、相关人员进行沟通；在家庭中，与父母、配偶、子女进行沟通；在社会中，与朋友沟通，也与陌生人沟通。对于物业管理人员来说，不仅要熟悉自己的风格，更为重要的是，必须能够在与业主管理服务过程中，迅速识别业主的职业性格，气质类型，、沟通风格等，然后有针对性地展开有效地沟通与角交流。物业服务心理学的研究原则。有客观原则，联系原则，发展性原则，分析与综合的原则。 在当前物业管理公司竞争日益激烈的背景下，如何利用心理学知识，创造一种既体现“以人为本”宗旨，又有个性特征的生活环境，是一个摆在物业公司面前的一个课题。本文就心理活动现象在物业管理中的应用作一番探讨，以供参考。 物业管理的核心———服务管理的核心就是服务。 物业管理行业的特殊性表现在接待业主方面。接待就是服务。服务中的心 理策略主要包括情感化服务、个性化服务。!! 情感化服务!!! 功能服务 功能服务指具有一定客观标准的部分，为业主、使用人解决实际问题，是“硬件”。它满足业主期待着的“实用性”与“享受性”的需求。不能只靠耍嘴 皮子、摆花架子，要落实到具体实际问题上去。如： 房屋维修应遵循经济、合理、安全、实用的原则。经济上合理，即严格按照国家规定的维修规范和标准收费；安全，即牢记“安全第一”保证房屋建筑和业 主的安全；实用，既从实际出发，因地制宜以适应业主在使用和质量上的实际需要，充分发挥房屋功能。“享受性”是指投入的人力、物力、财力要少，而产出尽可能要高。要通过员工的服务，使业主产生方便感、舒适感。保证维修、保养质量尽量不返工，不因反复修理、保养造成业主心绪不宁、烦躁不安。 心理服务 心理服务是“软件”，是通过人际交往而产生，因而，态度在人际交往中的作用至关重要。态度是个体自身对社会存在所持有的一种具有一定结构和比较稳定的内在心理状态。不难看出，态度在心理服务中的地位。态度的改变是一件不容易的事情，只有在给业主服务过程中以相互了解，多一次接触，多一次沟通，态度自然就改变了。例如：向业主们输送新知识和信息常采用的方法是宣传，利用小区黑板报做有关物业的知识和专栏报道。业主们的态度有了转变，对小区物业管理的配合有很大的帮助，一些比较棘手的问题也就迎刃而解了。 服务人员的言语也很重要。服务语言影响业主的心理和行为，也影响业主对物业管理工作的评价。因此，在为业主服务时言语适当得体，就会使业主有亲切之感，对服务质量产生良好的反映。反之，强烈的言语刺激，很可能会引起业主的强烈不满和“反唇相讥”的行为。致使原本可以解决的问题复杂化，严重影响物业管理企业的信誉和业主对服务质量的评价。 扩大物业管理服务中的心理成分，就是要求员工有人情味，并且善于表现人情味。服务中的人情味主要有两方面：一方面，员工必须懂得业主的心理需求，与业主的交往中能细致全面的了解业主情绪上的微妙变化并做出恰当的行为反应。另一方面，员工自己必须使人感受亲切的态度去对待业主，尊重业主的自尊心，增加业主的自豪感。 此外，微笑具有永恒的魅力，是面部表情友好的表现形式。 微笑具有感染力、有扩散的特性，能相互感染。微笑的感染是通过人的模仿本能而起作用的，能产生报答效应，引起共鸣，从而缩短人际距离，架起和谐交往的桥梁。员工要使业主高兴，首先自己要高兴，微笑的作用十分巨大，物业管理人员只有养成亲切微笑的好习惯，才能广交朋友化解怨恨、工作顺心、顺利。 1.2个性化服务 1.2.1特约性服务 物业管理员工应针对每一位业主的特殊需要，在不违背原则的前提下提供相应的服务，满足业主“超出常规”的要求。业主自己提出不同于其他业主的要求。当业主因健康、时间、知识、信息、能力等原因，在生活上或者工作上产生各种矛盾，而难以解决，愿意出报酬买服务。如：接送小孩、家居清洁、代订报刊、 代交水电煤费、代理物业租赁转让事宜、房屋设计装潢。这正是员工为业主针对性服务的大好时机。 1.2.2主动服务 虽然业主本人并没有提出特殊要求，但他有这方面的需求，这就需要我们员工用心去找、去发现，然后提供针对性的服务。