旅行社经营管理第七章旅行社的接待业务.pptVIP

第七章旅行社的接待业务 旅游职业学院 作为服务人员，讲究语言艺术是提供优质服务的首要前提，在语言上要谈吐文雅、语调亲切、甜润，问答简明、准确、规范。 巧妙得体 要委婉灵活 还应学会幽默风趣 语言是要具体运用的，我们在接待客人时，除了要讲究语言艺术，还应有大方的表情、适当的手势以及自然的目光，才能在应用的环境中表达自己的心声，才能适应工作的需要。 旅行、旅游、旅游业 一、说“旅行”  “旅”，古人指的是军队，即《诗·大雅·皇矣》的“爰整其旅”。《说文》不仅点出了这个字的军队意义，并且还作了数值上的解释：“军之五百人为旅”。“行”，《说文》解作“人之步趋也”。所以旅行的意义，在古代实在就是行军。 二、说“旅游” 现在讨论“旅游”。我国古代虽然并不使用这个词汇，但另一个词汇“游历”在晋代就已经出现。《晋书·王献之传》：“尝经吴郡，闻顾辟疆有名园，……献之游历既毕，旁若无人。 ”所以 “游历”一词显然有通过浏览以扩展眼界、增添经历的意义，因此，这无疑是人们的一种文化活动。“游历”作为一个词汇虽然出于晋代，但事实上早在先秦就有一些名人从事游历活动。例如春秋的孔子，战国的孟子，他们都曾到当时的一些城邦列国旅行访问，历史上常把他们的这种旅行称为“周游列国”。 三、说“旅游业” 旅游业，尽管我国历史上的旅游活动已有悠久的渊源，但作为一产业部门的旅游业，一直要到上世纪20年代才建立起来。这里首先要对旅游业在概念上作一点探索，现在，旅游业在产业分类上一般都作为第三产业。 从上世纪70年代末到80年代初期，当大批外国旅游者踏入我们这个刚刚开放的大陆之时，我们确实是仓猝临阵，全国各地都是如此。 四、说中外旅游业的差距 1982年秋，我到美国和巴西访问讲学，曾在巴西这个发展中国家逗留了一个多月，并且到了亚马孙河沿岸的城市马瑙斯，目的是为了看看我这个地理教师常常在课堂上讲的亚马孙河。当时，除了台湾省人在那里很多以外，从大陆过去的人还很少，在巴西的华人，看到从大陆去的同胞，都显得特别热情。一位早年从苏州出去的陆先生，十分殷勤地陪我坐船游览亚马孙河。船身颇大，可以容纳近百人，一位大约三十岁出头的女导游，一路用英语、葡萄牙语（巴西的国语）和日语（因巴西籍日本人极多），反复介绍沿途风景和某些掌故。船行时间超过两小时，但是她从没间断过说话。 四、说中外旅游业的差距 最后在一个印第安人的的村落靠岸参观，有人领队，在那里有一个多小时，参观印第安人生活沿河不远的热带原始森林，并在村边吃了中餐。这里也有好几家餐馆，但多数游客都在草坪上设置的桌椅上吃自带的食品，并不像我们这边的有导游拉扯你进他们可以获得回扣的餐馆。 四、说中外旅游业的差距 当游客离船登岸时，这位女导游站在船头上向每位游客示意，并告知回船上的时间。我走在多数游客的后面，她以为我是日本人，用日语向我说“谢谢”。我用英语告诉她，我是从北京来的中国人，她除了表示抱歉以外，并且热情表示欢迎，因在当时从大陆到那边的中国人确实很少。我乘机在船头上和她谈了几句，除了感谢她导游的认真外，并向她建议：因为亚马孙河是世界著名的大河，所以她最好先向游客们介绍一点全河的概貌，如河流长度、河域面积以及它在世界河流中的地位等等。她向我表示深切的感谢，并且说今后一定这样做。意想不到的是，在我们再次登船以后，她又开始讲解，而第一句话就是：“十分感谢一位从北京来的中国先生。”接着就按我的建议向游客们介绍了亚马孙河的长度、流域面积和主要支流。 四、说中外旅游业的差距 此外，她还增加了流域的原始森林和沿河的重要城市。并且说，从长度比较，密西西比河和尼罗河都超过它，但是按流域面积，它是世界上最大的河流。当时我确实为这位导游的知识面而深感佩服，我们离船不过个把小时，她却能如数家珍地把全河概貌说得完整扼要，正确无讹。虽然登岸是由另外一位导游带领的，但是她在船上得做一些打扫整理舱内的工作，是没有时间进行我所建议的“备课”的。我作为一个在大学地理系曾经开设世界地理课程十多年的教师，完全可以断定，对于亚马孙河的这些基本地理知识，是这位导游原来就熟习的。当游船返回马瑙斯登岸时，她热情地再次向我道谢，并且说：“你的建议太重要，今后不仅是我，其他导游也都要这样做。” 四、说中外旅游业的差距 后来我常常回忆亚马孙河上的这位导游，和国内的不少导游相比差距实在太大。记得在上世纪90年代，家乡绍兴的原有景点柯岩和吼山整修一新，绍兴有关方面邀请我游览这两处景点，确实比我年轻时看的有了很大发展提高。两处都有导游，据说还是科班出身，从旅游学校出来的。但当我向她们提问柯山和吼山的海拔高度时，她们都无以应对，当时实在使我相当失望。我不知道她（他）们的旅游学校里学了点什么东西？在分配到工作岗位以后，对她（他）们所负责导游的景点有没有作过一点研究