旅行社经营管理第八章旅行社的客户管理和质量管理.pptVIP

旅游业：一种消除贫困、创造就业与社会和谐的驱动力 旅游是和平的使者、友谊的桥梁。 2020年中国将成为世界第一大旅游目的地，超过法国。中国还将成为世界主要旅游客源国之一。 临危不乱，战胜海啸 2005年元月4日，新年伊始。浙江省旅游局在浙江世界贸易大饭店召开全省优秀领队表彰大会，旨在表彰在去年年末印度洋地震海啸事件中表现出色的我省四位领队，并与各家旅行社探讨旅游途中如何应变危机等课题。 案例一 杭州中旅的女依附蔡玮伟带的浙江省此次唯一跟海啸正面接触的团队，海啸发生前，见到海水异常退下后，她立刻让团员往宾馆跑。海啸淹没了宾馆后，她没有让一个团员落下，全部转移到山上过夜。第二天带领游客到海边，26个游客全部乘上了救援船，完全离开披披岛。 案例二 宁波国旅领队杨红波说：12月26日早上，根据行程安排，我们到达码头乘快艇去珊瑚岛，快艇没开多久就搁浅了……。突然，海上一排排白浪朝我们冲来，将坐在船尾的人全部冲倒。船舱里全是海水，没等我们站稳，第二个巨浪又打来。所以的人都懵了，耳边只有巨大的浪声和游客惊慌的尖叫。情况万人危急，我和地陪立刻让游客下船，叫他们往岸上跑，不要回头。不知跑了多久，我们跑到了公路的另一边，回头一看。天哪！我们坐的那艘快艇已经被海浪卷走了。 案例三 省海外旅领队周俊说：去年12月25日，我发现海浪比以往大，天气预报说26日天气不好，与团员们商量取得同意后，我临时调整了行程，26日不安排游客到披披鸟游玩，改坐快艇到附近一个海滩玩降落伞。在玩的过程中，一名身在高空远眺的嘉兴游客发现大海远处波涛汹涌，同时天气也变得恶劣起来，我连忙通知大家停止了游玩，匆匆坐快艇赶回酒店，跟死神擦肩而过。 案例四 省中旅领队汪晨说：我带的团快到披披岛时，海啸发生了。地陪对海啸很麻木，因为泰国很少发生台风、海啸之类自然灾害。我以前学过这方面的救灾知识，在海上遇到困难时，船往深海开比靠岸要安全一些，所以我就要求将船开往深海，避免了灾难的发生。 Thanks ! 第八章旅行社的客户管理和质量管理 旅游职业学院 旅行社除了有一个好的体制以外，关键是人才。因此，旅行社要重视培养人才，引进人才，用好并留住人才，特别要提高导游的人文素质，扩大从业人员的知识面。 旅游作为一个新兴产业，是一个需要扶持的产业，而且它又是一个综合性很强的产业。 时代造就英雄 旅游业是服务业的龙头，是为人服务的行业，旅游从业人员需要有吃苦耐劳、忍气吞声的精神。“你适合在旅游领域工作吗？你喜欢与别人共事吗？即使顾客举止表现令人厌恶，你会发自内心为他们的舒适、需求和健康着想吗？如果你的回答是肯定的，那么你就能在这个行业中找到合适的工作。旅游从业人员需要微笑服务、人性化的服务。时代造就英雄，旅游行业的英雄，除了旅游领导人才，主要还有3种人才。经营管理人才、旅游营销人才、优秀导游人才。 在旅游从业人员中，导游是很有特色、独挡一面的旅游工作者。导游的水平直接反映出一个地方旅游业发展的水平。可以这么说，导游是旅游的窗口和灵魂，导游队伍水平的高低，直接影响一个地区旅游的形象和水准。 什么是服务质量 顾客满意度和服务质量这两个要领是相互纠缠在一起的。 某些人相信顾客满意会导致感受到服务质量的提高，而另一些人则认为服务质量高会导致顾客满意度的提高。 什么是服务质量 消费者对于一个事先没有任何经验的公司的服务质量的感受是以消费者的期望为基础的。 消费者随后与公司的交往经历会引导他通过未确认过程并修正对服务质量的感受。 与公司的每一次交往经历都会修正与强化对服务质量的感受；修正后的服务质量感受会修改服务消费者今后对公司的购买意向。 什么是服务质量 为了提供一致的、能够产生高质量评价的满意感受，就要求整个组织致力于这项任务。 消费者的需求必须详细地了解，而运作必须受公司运作的约束。 服务提供者必须致力于质量。 什么是服务质量 服务质量提供了一种在服务竞争中获得成功的方法。 服务质量的差异化能够提高市场份额。 优异的质量也能提供重复购买以及新顾客。 重复购买的顾客对服务组织会产生许多利益。 什么是服务质量 一旦顾客成为了某种服务的常客，他们获得了组织的信任，他们风险程度降低了，他们更可能加强与公司之间的业务。 服务质量并不是一个能够达到或完成的特定目标或计划，而是所有的管理层和服务生产部门每天都必须着手进行的工作。 什么是服务质量 质量的感受常常依赖于消费者对特定服务感受的重复比较。一种服务不管怎么好，如果不能重复满意顾客的期望，顾客就感到服务质量是差的。 服务与商品的营销不同，对于商品，顾客评价的仅仅是最终产品，而对于服务，顾客要评价服务的过程以及它的结果。 什么是服务质量 服务差距，就是顾客