法拉丽卫浴--服务部上门安装注意事项.docVIP

法拉丽卫浴服务部上门安装注意事项去客户家时： 看是否需要穿鞋套。如果...安装人员上门时需说明“我们是服务部的**，来给您安装... 法拉丽卫浴为了更好地缔造的品牌形象，提升服务质量，规范服务行为，努力做好星级服务。现对公司的售后服务人员特作如下规范要求： 售后服务人员的基本素质要求1、 勤奋好学、责任感强；2、 具备家具安装经验；3、 对家具制造有一定常识；4、 需有健康体魄、无犯罪记录。二、售后服务人员的五不准要求1、 不准在客户家里抽烟或接受客户的烟酒；2、 不准吃拿客户的任何东西或接受客户的吃请；3、 不准向客户索要或接受客户的红包；4、 不准向客户索要或接受客户的任何礼品；5、 不准对客户有任何不礼貌的言行。三、售后服务人员的日常工作要求1、 工具及相关物品的准备：工具箱、螺丝刀、钳子、榔头、电钻；备用配件：镙丝、合页；毛巾、擦布、拖鞋、空气清新剂等。2、 将准备好的“送货单”到仓库提货，并核对型号、颜色、尺寸、件数。3、 搬运时，按包装箱上的指示搬运，有玻璃及易损坏的包件时须小心谨慎，轻拿轻放、勿重压，摆放时箭头标识向上，确保产品没有碰撞、滑花、遗失等。4、 遵守约定的时间上门服务，如由于某种原因无法准时到达安装，须主动同客户联系解释无法准时安装的原因。征求客户的意见，另行约定时间安装。5、 敲门：有门铃时轻按门铃，按铃时间不宜过长，无人应答则再次按铃，按铃时间加长，没有门铃时轻轻叩门三声，无人应答时再次叩门，叩门力度渐强，若无人应答等候5分钟。再与客户电话联系确定安装服务时间。6、 介绍和证实：主人闻声开门或在门内询问时，首先自我介绍：“对不起，打搅了，我是的售后安装人员，前来为你服务。”证实对方身份：“请问这里是否是××先生、（小姐、太太）家？”。7、 套鞋进门：穿好自备鞋套，经主人许可进门服务，进门后按用户指定地方，将家具放好。8、 取出安装图纸，了解安装步骤后方能安装，拆包装时先拆有五金配件的那一包，将配件保存好，拆包装时一定要小心是否还有小五金及小部件留在纸箱内。9、 安装时用毛巾垫在地面，防止划花产品及地板。10、 夏天上门安装时，不得光着膀子工作，安装时，须保持仪容、仪表整洁、统一服装和使用物品。11、 全部安装完成后，检查产品摆放是否平整、垂直，再检查门户、抽屉、玻璃等是否正常和符合标准，同时用自备抹布将家具擦拭干净，将残损的配件及地面的卫生清理干净，有关的发泡胶、海绵纸等收拾好放进纸箱带回。12、 若料件欠缺，当时无法解决，应致电回公司或通知店经理，由店经理设法与客户商量后解决。13、 详细给客户介绍家具使用知识和注意事项，并按订单内容逐项请客户验收，并要求客户在安装联上签名，同时请客户填写《质量反馈单》，请客户对销售服务、制作工艺、安装服务等项目进行评价、签名，如无问题，牵涉收回余款一定要注意：假钞，当面点清，否则责任自负。14、 辞别：向客户告辞，规范用语为“今后有需要请随时与我们联系，再见！”15、售后服务部（店经理）在上门服务后一周内进行电话跟踪回访，让客户真真切切感受到意大利伊莲家私热情周到、无微不至的星级服务。16、每季度一次定期预约上门/电话做家居用品保养及回访，让顾客感觉购买产品的服务第一化。预约上门时注意细节、言谈挖掘潜在客户，时间：5-15分钟。服务部