第三部分服务开发与流程设计f.ppt

慕银平 电子科技大学经济与管理学院 muyingping@uestc.edu.cn 新产品开发及其方向 新产品：在产品性能、结构、材质、用途或技术性能等一方面或几方面具有先进性或独创性。 全新产品 改进产品 换代产品 新产品开发的成功率 服务设计的内容 地点 设施设计和布局 工作流程与内容 质量保证措施 顾客参与程度 设备的选择 服务生产能力 服务设计的关键点 服务要求的变化程度 顾客接触并介入传递系统的程度 服务蓝图解释 前台 顾客在接受服务时一切可见、可触摸的 后台 职员、设施和支持前台服务但没有必要摆放在顾客面前的流程 酒店的服务蓝图 服务流程 服务流程定位 服务流程就是服务组织向顾客提供服务的整个过程和完成这个过程所需要素的组合方式，如服务行为、工作方式、服务程序和路线、设施布局、材料配送等。 服务流程定位 ?投资银行 ?经纪人 ?财务规划人员 差异性 低 （标准化） ?房地产 ?人寿保险 低 服务流程定位 服务流程定位不必局限于过程结构的一个方面（多样性或复杂性）。例如，一个家庭餐馆可能要在复杂性和多样性方面同时变动。 服务流程设计 确定提供服务产品的服务流程的类型； 根据服务流程的类型选择服务流程设计的基本方法，以明确服务提供的基本方式和服务生产的特征； 解决服务流程中的瓶颈问题； 对服务提供（生产）系统进行总体描述和规划设计； 选择基本的流程技术。 根据产品差异化的程度分类 标准化服务(低差异性) 专业化服务（高差异性） 根据服务对象的不同分类 处理实体产品的服务 信息服务 对人员的服务 根据服务接触的程度分类 服务过程中顾客直接参与 顾客通过电子媒介间接参与或没有参与 服务系统设计的一般方法 麦当劳 油锅可一次油炸最佳数量的食物 薯条长短 油炸时间 铲子 储藏空间 外包装 服务员没有选择 服务系统设计的一般方法 麦当劳服务体统的特点有哪些？ 个人的自主权有限 劳动分工 用技术代替人力 标准化服务 生产线方式 生产线方法 这种方法也称工业化方法，其理论基础来自于Theodore Levitt的“服务工业化”观点，中心思想是应用制造业的经验来管理服务运营。主要目的是从系统化、标准化的观点出发，将小规模、个人化、无定性的服务系统改造为大规模、标准化、较稳定的服务系统，以提高服务效率和服务质量。采用这种生产线方式的服务企业可以获得成本领先的竞争优势。 服务系统设计的生产线方式有以下四个方面的特征: 低“自由度”的服务行为 严格细致的劳动分工 用技术（设备）代替人力 服务标准化 服务系统设计的一般方法 自助餐的特点 提高生产率 提高服务定制程度 顾客喜欢参与服务 减轻供需不匹配 自助服务方式 自助服务方法 这种方法也称为顾客化方法，其设计是基于对顾客行为的以下理解： 对于大多数服务系统,当顾客出现时,服务才能开始； 顾客对服务运营流程具有一定的兴趣，不希望仅仅被动地接受服务； 顾客并不是一个被动的旁观者,当需要的时候,顾客也可能成为积极的参与者(劳动力)。 这样就有可能通过将某些服务活动转移给顾客而提高生产率(即将顾客变成合作者)；顾客参与可以使服务更符合自己的偏好。因此，进行服务系统设计时要认真考虑顾客偏好，将其作为生产资源纳入到服务系统中去，既可以提高顾客满意度又可以提高服务系统的运营效率。 1. 用顾客的劳动代替员工的劳动 最低工资的提高促进了用顾客的参与来代替个性化的服务。技术的进步也促进了顾客的参与。银行使用的自动取款机就是一例。 顾客成为合作生产者，并从低成本服务中得到好处。 一部分顾客实际上很欣赏这种自助服务。例如，大多数沙拉吧台允许顾客根据个人爱好选择沙拉的数量和种类。最后，因为在需要的时候顾客提供了额外的服务，从而合作生产也减轻了供求不平衡的矛盾。 2. 实现服务供需匹配 服务能力随时间消逝。这就强调，如