客服沟通技巧以及与话术语教材.ppt

客服沟通技巧及话术语培训;培训题纲 沟通技巧 如何做好客服工作 电话沟通技巧;态度 知识 技巧;一个渴望成功的人必须掌握的三种技巧： 沟通技巧 管理技巧 团队协作技巧;1.在沟通中，我与对方保持目光交流。 2.在我与别人沟通时，我会让对方陷入思索中，对方也会对我说：“这真是个好问题。” 3.对于一些问题，我会从他人的角度看待和理解。 4.我认真听，即使我的观点被否定了。 5.在交谈时，我能够通过观察得知别人的态度。 6.如果其他人不同意我的看法，我能做到不心烦，特别是其他人没有我有经验时。 7.当我批评人时，我确信我提到人们的行为，而不是人本身。即工作中对事不对人。 8.我解决问题，能控制感情。 9.提供其他信息让对方明白，你很在乎这件事。 10.对下属的沟通，我可以做到清楚且能很好地解释他们的想法。 11.当我不理解一个问题时，会提出需要解释。 12.我与对方交流时，给予对方反馈，尤其是在他希望有所反应时，避免对方有独白的感觉。 13.当沟通出现争议时，我注意改变话题。 14.在给别人打电话时避免要求什么。;什么是沟通？;沟通概述;沟通概述;沟通的障碍;●接受障碍 ——怀有成见； ——传递者与接收者之间的矛盾；;●接收者 ——设身处地地聆听； ——与发信者保持联系。 ●发信者与接收者 ——认识到误解是在所难免的； ——不断地反馈和检验； ——建立相互间的信任与真诚。;沟通;肢体语言 表述;语言：更擅长沟通的是信息； 肢体语言：更善于沟通的是人与人之间的思想和情感。;传送者; -------注 意 说 话 的 语 气 ;做一个弹性的沟通者;●“寻找推动任何可能引起争论的事情时，我总是以最温和的方式表达自己的观点，从来不使用绝对确定或不容许怀疑的字眼，而代之以下列说法：据我了解，事情是这样子；如果我没有记错，我想事情是这样；我猜想事情是不是该这样；就我看来，事情是不是该如此。像这样对自己看法没多大把握的表达习惯，多年来使我推动许多棘手的问题一帆风顺。”;●“你说的很有道理，但是??” ——他是指你说的没道理。 ●若把“但是”换成“也”，这么说： —???“您说的有道理，我这里也有一个满好的主意，不妨我们再议一议，如何？”;高效沟通的步骤;步骤一：事前准备;步骤二：确认需求;问 题 的 类 型;如何进行良好沟通;冷淡的话 没感情的话 否定性的话 ‘他人’的坏话 太专业的用语 过于深奥让人 理解不透的话;有效的提问技巧 1、针对性问题。;聆 听 的 原 则;步 骤 三 ：阐 述 观 点;步 骤 五 ：达 成 协 议; ?积极合作的态度 ?按既定方针处理 ?发现变化及时沟通;内向; 请列举出你向上级汇报工作情况的几个步骤，对照有效沟通的六步骤，你缺少了哪些步骤？为什么？你认为这些步骤是如何影响沟通效果的？;接近客户的技巧 　“接近客户的30秒，决定了推销的成败”。这是成功推销人共同体验的法则，那么接近客户到底指的是什么含义呢?接近客户是否有一定的技巧可循呢？在接近客户时我们应该注意哪些方面的问题呢？ ; 在接待客户，解答疑问的时候，是有很多技巧的，更多时候需要学会换位思考，了解顾客的心理，站在顾客的角度，真诚的为顾客考虑（在不损失自己公司利益的前提下） 心态 二选一方法 帮助客户下订单 “买不到”心理 反问式回答 营销技巧学习 学会讨价还价 永远比顾客多想一步;心态 与顾客交流，态度好，言辞委婉，不要太强硬以免得罪客户，既不夸大产品功能，也不谄媚献乖，保持格调，恰到好处的热情和真诚，不做强硬的推销。 二选一方法 假定客户已经同意订货，当客户出现订货信号却又犹豫不决时，可以采用“二选一”的技巧，如：请问您订这件呢还是那件呢？，您是准备现在订还是待会呢？；有的时候客户是需要你为他拿定主意的;与客户沟通的技巧;与客户沟通的技巧;与客户沟通的技巧;1．迅速打开准客户的“心防”：①让客户产生信任；②引起客户的注意；③引起客户的兴趣。 2．学会推销商品前，先销售自己：“客户不是购买商品，而是购买推销商品的人”。这句名言流传已久。说服力不是仅靠强而有力的说词，而是仰仗着推销人举止言谈中散发出来的人性与风格魅力。 ;怎样与上级、同级、下属人员进行良好的沟通？ 面对主管-----？ 面对同仁-----？ 面对部属-----？;上司对下属沟通 不急着说，先听听看 指示清晰，简单易懂 态度亲和，立场坚定 广开言路，接纳意见 多鼓励肯定，少批评指责； 切勿使用侮辱性语言 下属对上司沟通 有相反意见，勿当场顶懂 有意见要补充时，用引伸式； 不自我辩护，不讨价还价； 不单汇报问题，多提解决方案； 仔细聆听，确认要点 换位思考 ;同事之间的沟通 职责界定清晰，减少边际责任 营造沟通氛围