有效沟通技巧-高级讲师分享推荐.pptVIP

听的两大问题： *大部分人最多是中等听者，不论多仔细，也会马上忘掉一半以上的内容，两个月后一般能记住1/4的内容。 *能不能听懂并以同理心理解对方。 让聆听成为一种习惯。 * 如何聆听： 移情换位 主动地去听，能移情 换位地听懂对方的信息。 听的技巧 不同的场景需要不同的 听法几个聆听的原则。 作适当的回应 通过适当的方式来回应 集中不同的回应方法。 * 五种积极倾听的技巧： 倾听、倾 听、再倾听 解释 反射 感觉 大胆 设想 综合 处理 反馈 意见 * 倾听的五种境界： 听而不闻 虚应 选择性听 专注的听 设身处地的听 * 六种不同的回应方式： 评价式：主题讨论很深时，表达自己意见 碰撞式：帮助澄清对方想法感情和矛盾点 转移式：将焦点转移到主题上来或相似经历等 探测式：要求澄清内容和详细信息 重复式：重述对方内容以确认是否理解 平静式：降低感情强度和情绪障碍，安静对 方 * 量表： 听力测验 * 练习 : 积极倾听 提高倾听、反应、总结、鼓励的技能。 3人一组，谈论自己的价值观和追求，并介绍其形成过程和理由，听者回应，10分钟后互换角色。 找出3人的共同之处和不同之处，并相互鼓励。 * 2、问和说——交谈 鸟不会被自己的双脚绊住， 人则会被自己的舌头拖累。 交谈分三种： *社交谈话：通过语言分享感觉的闲聊。 *感性谈话：分析它内心的感受宣泄。 *知性谈话：传递资讯、双向沟通。 * KISS原则 Keep It Short and Simple。 言简意赅 * 三种发问方式： 封闭式：确定对方答案， 回答为是否两种。 开放式：让对方滔滔不绝的讲述， 如怎么样、为什么等。 引导式：假设前提下的选择， 引导对方思考的出结论。 * 沟通公式： 认同+赞美+转移 +反问 没有同理心，就没有沟通 苏格拉底谈话法 * 小组讨论： 当一个生气的顾客说：“我上月就订了那个东西，而且你说这个星期就会到货的，我看你是想占我的便宜。” 你作为职员 （1）如何理解这句话的意思 （2）准备怎么以不同的方式来回复这个顾客呢？ （3）如何用三种发问方式，了解其真实的态度呢？ * 参考答案： 我们并不想…… 我们没能交货不是意味着…… 你说的让我想起去年夏天也有…… 是的我们交货晚了，你为什么会觉得…… 很明显你在生气，因为你认为…… 其实我们并不是…… * 3、看——观察 事实上，大约75%的信息传播是由视觉来领悟的，语言只传播约20%的信息。 *非言语语言更接近真实。 *距离大脑越远越真实。 * *留心捕捉脸部表情。 *洞察眼睛的变化、瞳孔见好恶。 *肢体动作可起到加强、重复、 替代作用。 *暗示地位的分语言信号：开会时 体现干劲不足的人的位置靠后。 * 注意你及他人的肢体语言： 语言+声音+肢体语言=沟通 语言 词汇、语句 声音 语言、语气、语调 肢体语言 眼神、手势、 体姿… * 练习： 怎样表露 信任 恐惧 焦虑 友好 受挫 厌恶 热情 高兴 无望 怀疑 * 游戏： 按高矮、年龄、年资大小排队。并评分奖励。 * 4、沟通前的思考 目的？ 谁？ 对方态度？ 对方知晓？ 时机？ 内容？ 方式？ 表达的重点？ 语气与词句？ 细节的多少？ 要求清楚与否？ 事实有否求证过？ 是否要求回绝？ 具体干什么？ * 5、冲突配方——寻找共同点 妥协 让步 合作 回避 强迫 对方赢 双输 双赢 自己赢 支持性沟通——理解相容、描述具体 无关人格、合作双赢 有效沟通的方向——沟通技巧、彼此信任 * 赢得合作的沟通技巧 用建议代替直言 提问题代替批评 让对方说出期望 诉求共同的利益 顾及别人的自尊 * 模拟演练： 支持性沟通 假设你是团队主管， 最近下属经常迟到， 而且绩效完成的不理想，