冲突与冲突管理10.pptVIP

第十章 冲突与冲突管理 10.1 冲突的基本问题 冲突的影响 * * 定义 冲突观念的演变 冲突的影响 冲突与群体绩效 冲突定义为一个过程，这种过程肇始于 一方感到另一方对自己关心的事情产生 消极或即将产生消极影响。 CONFLICT 冲突观念的演变 传统的观点 人际关系观点 相互作用观点 消极影响 消极影响 导致消极的情绪状态和 心理压力 妨碍人与人之间的沟通 和协调 导致管理者从民主型管 理风格转向专制型 增加冲突双方产生消极 的刻板印象的倾向 使问题明朗化，促进问 题解决 促进变革和创新 带来更好的决策 使双方更好地相互理解 增强群体成员的归属感 和群体的凝聚力 冲突与群体绩效 冲突水平 群体绩效 低 高 高 冲突水平与群体特征、群体绩效 低 混乱无序、分崩离析、关系紧张、不合作 功能失调 过高 高 有创造力、自我批判、不断变革、活力旺盛 功能正常 适当或最佳 低 冷漠、迟钝、对变化不敏感、缺乏创新精神 功能失调 过低或无 群体绩效 群体内部特征 冲突类型 冲突水平 10.2 产生冲突的原因 组织因素 对稀缺资源的竞争 职责或权限不清 组织变革 群体间因素 部门或群体间的相互依赖关系 部门或群体目标上的不相容 人际因素 对潜在冲突的归因 沟通障碍 人际知觉的偏见 10.3 冲突的过程 冲突源 沟通 结构 个人 因素 处理意向 竞争 协作 迁就 回避 折衷 公开冲突 一方行为 双方行为 认识到 的冲突 感觉到 的冲突 提高群 体绩效 降低群 体绩效 阶段Ⅰ 潜在的对立或不和谐 阶段Ⅱ 认知和个性化 阶段Ⅲ 行为意向 阶段Ⅳ 行为 阶段Ⅴ 结果 冲突的行为意向模型 竞争 回避 协作 折衷 迁就 肯定的 不肯定的 不合作的 合作的 合作程度 肯定程度 低度关心自身及他人利益 高度关心自身利益 高度关心他人利益 冲突行为强度的连续体 摧毁对方的公开努力 挑衅性的身体攻击 威胁和最后通牒 武断的言语攻击 公开的质疑或怀疑 轻度的意见分歧或误解 彻底冲突 无冲突 10.4 冲突的管理 冲突管理的策略 冲突管理的技术 合作与竞争 冲突管理的策略 回避 缓解 正视 谈判 冲突管理的技术 解决冲突的技术 激发冲突的技术 问题解决 目标升级 资源开发 回避 缓和 折衷 官方命令 改变人的因素 改变结构因素 运用沟通 引进外人 重新建构组织 认命一名吹毛求疵者 *