运营商聚类市场、小区信息化软件系统方案.docVIP

聚类市场、小区信息化系统 需求规格说明书 编号：版本：2.0 概述 客户是公司最宝贵的资源，为了更好的发掘老客户的价值，并开发更多新客户，中国移动池州分公司(以下简称公司)决定实施聚类市场、小区（一网通、家庭宽带）信息化系统(以下简称系统)。希望通过这个系统完成对市场信息、客户基本信息、联系人信息、交往信息、客户服务信息的充分共享和规范化管理；通过对销售机会、客户开发过程的追踪和记录，提高新客户的开发能力；希望在已有客户或竞争对手客户将要合同到期时系统及时预警，以便销售人员及时采取措施，做好客户维护，以进行策反或反策反工作，希望通过对聚类市场的业务分布情况生成统计，为市场营销方向提供有力依据。并希望系统提供相关报表，以便公司高层随时了解公司聚类市场情况。 客户服务是一个涉及多个部门，存在一定流程的工作。该管理系统应提供一个客户服务在线平台，使客户服务处理过程中相关人员可以在线完成服务的处理和记录工作。 目的 本文档是池州博众网络科技有限公司在与中国移动池州分公司的聚类市场、小区（一网通、家庭宽带）信息化系统需求基础上编制的。本文档的编写为下阶段的设计、开发提供依据，为项目组成员对需求的详尽理解，以及在开发开发过程中的协同工作提供强有力的保证。 范围 本系统包括： 1.2.1一网通：聚类市场管理、商户管理、查询管理、交互功能、客户服务管理、分析统计报表和基础数据七个功能模块。 1.2.2家庭宽带：小区管理、用户管理、查询管理、交互功能、客户服务管理、分析统计报表和基础数据七个功能模块 1.2.3 基础模块：另包括权限管理模块用于系统的用户、角色和相关权限。系统功能为本说明书与客户需求描述中功能的并集。在上述文件未明确描述的情况下，应能满足聚类市场、小区（一网通、家庭宽带）信息化系统需求书中所描述的功能。 系统目标 作为新形势下的聚类市场经营信息系统应该满足以下需求： 1.3.1从客户经理工作方面，提供个人客户管理功能， 1.3.2从行政管理属性方面，上至市公司层面、下至各类经营管理单元都要能层层展现各类市场运营的数据，甚至直到清单级的用户层面的各类数据的挖掘。 1.3.3从经营分析属性方面，要能根据业务发展、市场覆盖、竞争信息等几大块的工作，提供各种各部门的需求报表。 1.3.4从渠道属性方面，要能提供专业市场、政企、小区等现有渠道的管理分析功能，同时，要具备能快速根据相关聚类客户的定义，迅速生成相应模块，纳入渠道管理的功能。 1.3.5用于查询管理的维度有： ●从产品归属：产品、产品包、套餐。 ●从业务属性：按受理时间/竣工时间的业务发展量。其中，业务发展量还需要统计套餐及产品包的情况。 ●从行政管理属性：市公司→区县分公司→聚类市场管理人员（可选。虚拟聚类管理需要，不同的渠道可能是不同的定义，比如社区就是各个社区名称，市场就是市场名称。）→最小管理单元（虚拟聚类管理需要，不同的渠道可能是不同的定义）。 ●从时间属性：每日、每周、每月、每年。 1.3.6能管理到用户清单，并能通过操作员以产品、套餐、家庭等多维度查看相应对象的使用情况。 1.3.7提供人工短信发送界面给各级用户根据显示的清单开展人工短信营销工作（可选。需增加短信发送设备）。 术语定义 客户经理： 移动公司客户服务人员。 聚类市场： 以商业客户为的聚类定义单位 小区 以个人客户为的聚类定义单位 商户： 购买移动公司产品或在使用其他运营商产品的商业客户，不包括个人客户。 客户： 购买移动公司产品或在使用其他运营商产品的个人客户，不包括商业客户。 客户服务： 由客户提出申请，需要客户经理对其做出响应的活动。分咨询、建议、投诉等类型。 系统说明 用户与角色 与本系统相关的用户和角色包括： 系统管理员： 管理系统用户、角色与权限，保证系统正常运行。 模块管理员： 对客户信息进行手工录入。 对客户信息进行批量导入。 对未续约客户进行删除。 对客户信息进行客户经理间转移。 分析客户贡献、客户构成、客户服务构成和客户流失数据，定期提交客户管理报告。 客户经理： 维护负责的客户信息。 接受客户服务请求，在系统中创建客户服务。 处理分派给自己的客户服务。 对处理的服务进行反馈。 对客户进行营销短信单发、群发。 对特定销售机会制定客户开发计划。 执行客户开发计划。 对负责的流失客户采取“暂缓流失”或“确定流失”的措施。 高管： 对系统内数据进行查询及统计、可统计客户构成数据、客户服务构成数据和客户流失数据等。 系统功能 2.21一网通模块： 一、聚类市场管理 1、聚类市场增加：对新增聚类市场可以增加聚类市场名称、详细介绍、联系方式、市场负责人、总体营销方案、技术支撑人员等要素信息,并以此市场名称做为后续客户管理工作的索引单位，并可让相关人员查看聚类市场时可以了解市场相关信息。 2、