现代护士的沟通技巧推荐.ppt

案例 入院 例2 一位外伤患者收治入院。一位急诊科护士及几位着急的家人送到护士站，急诊护士说接病人，一名护士正在工作站忙于书写未起身就回答，好，无人查看患者，看见另一名护士就急匆匆去铺床了，此时有多名护士经过，这时患者家属怒气冲冲说：怎么搞得，没人管，病人有问题找你们算账。此时书写护士抬头说，你怎么说话的吗？”不是有人去铺床了吗，急诊护士也帮忙说话了，这时护士站热闹了 　　启示： 六、沟通不良 * 出院 例1、一位高龄患者准备出院。三位家人急匆匆到护士站，说：护士快帮我父亲结账，我们喊好了车子接，当班护士头也不抬很不高兴地说：没看见我正忙吗”，病人大概等了5分钟左右，病人又催办，护士虽然不高兴，但还是将患者尽快办理手续，家属结账时发现有重复收费错误，投诉护士启示： * 案例 发药 　 李工程师因胃炎、高血压住院。护士早上为他发药。 “李工，早上好！昨天晚上睡得好吗？今天感觉怎么样？您现在应该服药了，我给您倒水。这是胃动力药，您感觉上腹部胀痛，胃动力药就是增加胃的蠕动功能，减轻胃胀，所以要在用餐前30分钟服用。” 李工服完药问护士：“你落了一种药吧，医生说要服两种。” 　　护士微笑着说：“噢，你记得很清楚啊，是还有一种药，专门治疗高血压，不过是每8小时服用一次，到时间我会送来的。一定记着半小时后进餐，饭菜要清淡一些，这样容易消化，您好好休息。” 　　启示：护患之间始终存在着信息不对称，要学会站在患者的角度考虑问题，在沟通中你要让患者感觉到：你是在用心服务，而不仅仅是为了完成工作任务。 六、沟通不良 * 案例 催款 　　对于我们经常碰到的欠费催款，可能会有以下两种情形： 　　护士甲：阿婆啊，我都告诉你好几次了，你欠款2000多元了，今天无论如何要让你的家人把钱交了，否则我们就停止用药了。 　　护士乙：阿婆啊，今天是不是感觉好多了？不要心急呀，再配合我们治一个疗程，您就可以出院了。噢，对了，住院处通知我们说您需要再补交住院费，麻烦您通知家人过来交一下。等家人来了，我可以带他去交的。 　　启示：任何事物都有思想上的概念和层次之分，一个主题都有其往上与往下的层次，在沟通中要学会往上归类和往下归类。 六、沟通不良 * 七、人际沟通的层次 一般性 沟通 事务性 沟通 分享性 沟通 情感性 沟通 共鸣性 沟通 1 2 3 4 5 根据沟通过程中 相互信任的程度 * 1、一般性沟通：初次见面时打招呼之类的沟通，不触及人与人之间的关系。 2、事务性沟通：是一种纯工作性质的沟通，是报告客观的事实，没有参与个人意见或牵涉人与人之间的关系，如病人陈述病情。 3、分享性沟通：在一定信任的基础上，可以互相谈自己的看法，交流各自对问题或治疗的见解，如询问病人服药后有无反应。 七、人际沟通的层次 * 4、情感性沟通：沟通的双方除了分享对某一问题的看法及判断，而且还会表达及分享彼此的感觉、情感及愿望。这种交流虽很有帮助，但只有在互相信任的基础上，有了安全感后才比较容易做到，人们才会自愿说出自己的想法和对各种事件的的反应。为了给病人创造一个合适的情感环境，护士应做到坦率和热情，帮助病人建立安全感和信任感。 七、人际沟通的层次 * 5、共鸣性沟通：是沟通的高峰，是一种短暂的完全一致的感觉，亲密无间，一般与病人不会达到这一层次。 七、人际沟通的层次 * 现代护士沟通技巧总结： 护患沟通中的“五主动” 主动关心、帮助、体贴病人、主动耐心安慰病人、主动热情接诊病人；主动巡视病房，主动相送出院病人 护患沟通中“六一句”入院时多介绍一句，操作时多说明一句，晨间护理时多问候一句，手术前多解释一句，手术后多安慰一句，出院时多关照一句 护患沟通中“十个一点” 微笑多一点，仪表美一点，语言甜一点，观察细一点，操作稳一点，爱心多一点，照顾全一点，要求严一点，效益高一点，服务诚一点 沟通是成就护理事业的风船，沟通从心开始，用心灵守护我们的病人，用心灵呵护我们的事业。 * 现代护士沟通技巧 结语：成功学大师戴尔.卡耐基说过：与人相处的学问，在人类所有的学问中应该是排在前面的，沟通能够带来其他知识不能带来的力量，它是成就一个人的顺风船。 * * 3、身体姿势 用以表达思想、感情、态度的身体和四肢的动作。如上下点头表示“是”，左右摇头意味着“不”，但不同的国家身体姿势表示不同的含意，马来西人说“不”时，是低头往下看的，与我们“是”相似。如微微欠身表示谦恭有礼，身体后仰表示若无其事，侧转身子表示厌恶回避，手足无措表示焦虑 （二）、非语言性沟通 * 4、手势 手势可用来强调或澄清语言信息，可增补语言沟通的效果。手指可以做出许多漂亮的手势，人们很喜欢用手语来