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中国工商银行一级支行行长管理培训参考--以中高端客户为中心的网点绩效管理来源：杭州时代光华教育发展有限公司 ? 2009-06-04 17:32:25 ? 一、概述（一）网点是发现全行经营管理问题的一面镜子。在工商银行功能型组织架构下，“上面千条线，下面一根针”，全行在业务经营管理方面的问题在网点基本都有所反映。从这个意义上讲，网点是最能发现问题和锻炼人的地方。（二）网点反映出的问题的根源基本都不在网点。由于总行高度集中的管理体制，涉及人员管理、产品管理、制度流程方面的问题基本根源都在上级行，许多问题要从根本上解决网点是无能为力的，但是网点可以就发现的问题及早向上级行反映，争取问题的及时解决。（三）虽然规模不大、人员不多，可是当好网点的家却不容易。相比二级分行和一级分行而言，网点的管理半径和人员数量、资产规模不是很大，但是网点负责人具有多重管理角色，工作职责包括服务、营销、风险管理等各个方面，日常性内部管理事务很多，又要外出营销客户，拓展市场。（四）网点负责人官职不高，权力不大，位置却极其重要。在全行经营转型时期，网点作为全行利润中心，每个网点能否发挥出期望的作用对全行有重要影响。（五）网点的问题越来越得到战略高层的重视。总行高层领导和各部门领导频繁到网点调研和检查指导工作，并提出具体指导意见，可见网点在全行系统中的地位和作用越来越大。（六）绩效管理是网点管理的核心。基于绩效管理的地位和指挥棒作用，在网点管理的各类问题中，绩效管理是最重要的。绩效管理越是先进的网点，其经营业绩、资源配置、团队协同能力就越强。（七）网点绩效管理需要回答的问题。狭义的绩效管理主要侧重于绩效考核的模式设定和兑现，广义的绩效管理则包括网点日常业务经营管理的方方面面，需要回答的问题在下文中有详细论述，概括起来就是5个W（WHY=为什么需要绩效管理，遵循什么原则；WHO=谁主导制订绩效管理办法； WHEN=选在什么市场时机条件下制订相应的绩效考核办法；WHERE=绩效考核在哪些岗位和人员身上实施，即考核对象是谁；WHAT=绩效考核的具体内容，包括指标设定、各个指标的权重分配、绩效考核的调整和当期兑现等）。（八）网点绩效管理的思路和线索。在目前情况下各分行和网点的经营环境、经营重点、薪酬制度有很大差别，难以统一。本讲座涉及的内容大致包括三个方面：一是传统的网点绩效管理存在哪些突出的问题；二是以中高端客户为中心的绩效管理对我们提出了哪些要求；三是支持新型网点绩效管理的几个创新成果（“两化”改革的系统推进、相关营销管理系统建设和核心竞争力项目的推广应用）。二、网点绩效管理需要考虑的问题（一）经营环境变化分析。采用 SPETE宏观环境分析模型，S是社会影响因素，包括消费习惯、贫富差距、文化变迁等；P是政治影响因素，包括政治体制变化、社会稳定、法律法规等；E是经济因素，包括社会就业、贸易和国际收支、GDP增长、通货膨胀及宏观经济调控情况等；T是技术进步，包括先进技术的采用导致社会生产力提高及产业行业竞争优势转变等；最后一个E是环境因素，主要涉及环境保护方面。由于网点在全行经营转型中的地位和作用发生了变化，网点负责人的角色也相应发生变化，网点负责人在日常经营管理活动中需要在被动应付或主动适应外部环境方面做好策略及心理方面的准备。（二）组织架构与配套机制选择。企业的组织架构和配套机制一旦确定，靠个人重视无法根本改变其产生的负面影响。我们在转型时期需要考虑两个宏观议题：一是部门银行、产品银行还是客户银行。部门银行或产品银行不是以客户为中心，管理简单，但是客户满意度管理是割裂的；客户银行要求所有部门和产品设计都以客户需求为中心，客观上要求我们对现有部门体制机制进行调整。二是渐进式改良还是制度性改革。所谓渐进式改良是指不触动根本性的制度，多采取试点推广的形式逐步积累经验，好处是改革产生的震动较小，缺点是推进速度较慢，时间成本较高。制度性改革进度较快，对改革性措施出台的前期调研工作要求较高。（三）物理网点管理。物理网点管理涉及网点的空间布局、职能定位、功能分区、人性化设计（以客户为中心）等各个方面。在空间布局上需要考虑网点的疏密程度和辐射半径；职能定位主要是偏重于对公业务还是零售业务，主要取决于网点周围的服务客户群体；功能分区主要包括网点内部的功能区域设置和布局，包括现金服务区、非现金服务区、理财区、迎候咨询区、等候休闲区、自助服务区、电子产品演示区等，有条件的存量网点和新改造建设网点还要考虑客户使用的停车场地和卫生间等。人性化设计主要是这些区域搭配布局要以客户业务办理流程为中心来考虑，具体到每个区域内部又有很多详细要求。（四）离柜渠道管理。离柜渠道管理涉及渠道的建设和机具的种类、数量、运行质量。经验告诉我，自助机具种类应该多样化，单体机具的功能要单