酒店管理礼仪汇.docVIP

一、酒店员工日常通用服务礼仪 一、酒店员工日常通用服务礼仪 1.称呼礼仪 2.敬语服务 3.介绍礼仪 4.握手礼仪 5.鞠躬礼仪 6.举手礼仪 7.助臂礼仪 8.注目礼仪 9.微笑礼仪 10.账单递送礼仪 11.递接名片礼仪 12.入座交谈礼仪 13.同乘电梯礼仪 14.出入客房礼仪 15.插花礼仪 16.乘车礼仪 二、酒店员工电话服务礼仪 1.话总机服务概况 2.服务人员接听电话礼仪 3.员工电话礼仪 4.电话交谈礼仪 ? 5.电话服务的声音要求 ? 6.电话服务其他礼仪 三、酒店行李员服务礼仪 1.客人到店时行李员服务礼仪 2.客人离店时行李员服务礼仪 3.行李员服务礼仪注意事项 A、 对客人热情有礼B、正确操作电梯C、主动招呼客人 D、 注意安全问题 ? E、保持清洁卫生F、熟悉电梯性能 四、酒店问询服务礼仪 1.尽可能的满足客人需求 2.注意形象，积极推销宾馆酒店 3.掌握住客资料 4.熟悉使用先进的问询设备 五、酒店前台服务礼仪 1.前台接待礼仪 2.前台推销礼仪 3.前台工作礼仪 4.前台坐式服务台接待工作注意事项 六、酒店大堂经理服务礼仪 1.清楚大堂经理的职责 2.正确认识客人投诉 3.认真聆听客人的投诉 七、酒店宴会服务礼仪 1.国际上通用的宴请形式 2.宴请准备礼仪 3.宴会服务员礼仪 4.团队用餐服务礼仪 八、酒店配套娱乐服务礼仪 九、酒店员工仪态训炼 二、大堂经理岗位职责 一、大堂经理岗位职责1．代表酒店迎送V．I．P．客人，处理主要事件及记录特别贵宾、值得注意客人的有关事项；2．迎接及带领V．1．P．客人到指定的房间，并介绍房间设施。和酒店情况；3．做V．1．P．客人离店记录，落实贵宾接待的每一细节；4．决定是否受理客人支票及处理关于客人结账时的问题及其他询问，并根据酒店有关规定和授权处理；“5．记录和处理换锁、换钥匙的工作；6．处理客房部报房表上与接待处有误差之房间，并亲自锁定房间；7．处理客人投诉，针对客人心理正确解决问题；8．了解当天及以后房间状态走势，尽量参与接待处工作；9．巡查酒店内外部以保证各项功能运行正常，及时排除可防范的弊端；10．与客人谈话时可适当介绍酒店设施；．11．与保安部及接待处紧密联系，取得资料作出“意外”、“病客”报告；12．与保安人员及工程部人员一起检视发出警报的房间；13．与财务部人员配合，追收仍在酒店住宿客人拖欠的账款；14．发生紧急事件时，必须作正确的指示；15．遇危险事故而没有领导可请示时，应果断作出决定，视情况需要疏散客人；16．为生病或发生意外事故的客人安排送护或送院事宜；17．负责贵重物品遗失和被寻获的处理工作；18．金色大堂范围内需维修项目，并督促有关部门及时维修；19．做好本组范围内的防火防盗工作；20．向领导反映有关员工的表现和客人意见；21．每天坚持在值班记录本上记录当天发生的事件及投诉处理情况，并向前厅部经理汇报；22．做好领导指派的其它工作。二、前台主管岗位职责1．协助前台部经理做好日常接待工作，主持前台班次全面工作，创造良好的工作氛围；2．参加主管例会，及时了解员工的思想动态并报部门经理，检查督导本部门员工的仪表仪容、组织纪律、礼貌用语及工作效率；3．负责编制员工工作表，合理安排属下的工作，管理、调配本部门使用的各项消耗品，严格控制成本，及时传达上级的指示；4．掌握预订情况和当天客情，根据当天到达及离店房客名单，最大限度地销售即时客房；5．检查负责本部门的安全、消防工作，负责安排重点宾客的接待工作和重要留言的落实、检查；6．督导迎送服务，贯彻执行服务程序，督导问讯应接服务的进行，满足客人合理的要求；7．参与前厅接待工作，有效地解决客人投诉和本部门的有关问题，搞好与有关部门的协调及联系；8．制定并组织实施培训计划，正确地评估下属工作，做好工作日记；9．负责对部属员工的考核工作；10．与大堂副经理和收银处保持密切的关系。 三、员工从业观念： 树立正确的观念对于酒店员工来说是非常重要的，它不仅能有效地防止酒店员工在工作中的消极行为，而且有助于使酒店员工的工作变得更有针对性和更有意义。 1.树立正确从业观念的重要性 (1)它是酒店员工工作时的参照坐标 ①观念对员工的平时工作起着不可或缺的原则指导作用，它可以使酒店员工在工作中，自己的一言一行随时参照这些观念，判断正误，纠正过失，使员工的言行规范到酒店所需要的轨道上来。 ②观念是对日常管理中比较复杂的关系处理的便捷化概括总结，是酒店实现员工自我教育、自我管理的重要手段。 (2)它使酒店员工与酒店紧密地融合到一起 酒店给每一名员工都规定了详细的工作职责，把整体目标分解到了每一名员工的身上，这就容易使员工自身的微观工作目标与酒店的