前厅部运行手册汇总.doc

前厅部运行手册 前厅部的特点与职能 前厅部位于酒店的门厅处，是包括大堂、大门、总服务台及塘吧在内的为客人提供服务的综合区域，是酒店开展业务活动及实施对客系列服务的综合性部门，它主要负责销售客房，并为客人提供全方位的系列服务，而且前厅部所处的位置，使它有可能最大范围地接触各类客人和处理各类问题，因此前厅部是酒店举足轻重的一个部门，它的运转好坏不仅直接影响客房的出租率和经济效益，且能反映出一家酒店的工作效率，服务质量和管理水平的整体面貌。 前厅部的工作具有：接触面广、政策性强、业务繁杂、关系全局等特点。 前厅部的地位 ①前厅部是酒店的经营橱窗。 ②前厅部是酒店的服务中心。 ③前厅部是酒店的信息来源。 ④前厅部是酒店的管理代表。 前厅部的作用有 ①经济作用 ②协调作用 ③枢纽作用 ④决策作用 前厅部的职能： 经营职能 ：只有限于预订，接待和现场推销，该项职能的变化对于酒店的经营来说，具有两方面的积极影响，一是更加符合前厅部的工作承受能力，有利于前厅部工作的专业化和专门化，二是有利于酒店的整体营销的管理与控制，更加有利于发挥其整体优势，有利于企业整体形象的树立。② 管理职能：包括 1）客房状况管理 2）账单管理 3）协调管理 4）物品管理 服务职能： 包括预订服务、接待服务、问讯服务、礼宾服务、商务服务、代办服务、寄存服务、结帐服务等系列服务 第二节 前厅部各级人员岗位职责 前厅部经理的岗位职责 工作原则： 思维敏捷，作风严谨，知识丰富，自理灵活，具有较强的组织决策能力，各方面业务熟练。 2）工作职责： 1、直接对总经理负责，贯彻执行总经理下达的营业及管理指令。 2、对各分部主管下达工作任务，并指导、落实、检查、协调。 3、制定本部未来的工作规划，向总经理做部门季度、年度总结汇报，参加酒店的各项会议。 4、组织、主持每周部门例会，听取汇报，布置工作，解决工作难题。 5、督促、检查各岗位的工作进度，纠正偏差。 6、掌握房间预订情况，密切注意客情，控制超额预订 。 7、负责沟通本部与酒店其它部门的联系。 8、协调平衡本部各种工作之间所出现的矛盾。 9、协同人力资源部做好本部的招聘、培训、提拔等工作。 10、负责本部的安全和消防工作。 11、审阅大堂副理桌上的周报，呈总经理批示。 12、直接参与所负责的每天的接待工作。 13、直接督促前台各岗位员工的服务态度及工作质量。 14、掌握当天预订情况及当天客情。 15、制定本部的物资设备供应计划。 16、明确并制定各班组岗位责任、职责范围、工作程度、管理细则及各项规章制度。 17、亲自参与和指导各项培训计划的落实和完成，并做出业务知识和管理知识的考核 3）工作总结、评估、调整 1、每月、季度、年度总结本部门工作，并作出书面汇报 2、每日听取前台接待、礼宾、领班的工作汇报，掌握部门工作情况和客房销售情况，并布置当日工作， 签署、审核部门文件、报表。 3、根据工作需要和人员情况，调整部门岗位人员 4、尽可能掌握客户信息，完善内部的管理，提高服务质量 5、每月对主要岗位人员做工作业绩的评估 主管岗位职责 1）工作原则： 思维敏捷、敬岗爱业、作风正派、计划周详，严格管理，具有较强的业务综合能力。 2）工作职责： 1、准确掌握客房状况及客情，受理预订入住业务。 2、负责处理团队预订和VIP客人的预订 3、控制每天的工作进程，以及所要达到的预订工作指标， 4、负责本部员工的业务培训，考核和评估。 5、协助经理做好客房出租率及其客员市场的预测 6、督促员工为宾客提供准确、迅速礼貌的服务 7、制定本部员工培训计划并辅助实施 8、提出修改和完善工作程序的合理化建议，报部门经理 9、受理客人有关投诉事宜 10、制定本部物资供应计划 11、总结、检查、汇报、协助部门工作 12、检查员工在岗情况，抽查员工仪容仪表，着装以及工作情况，发现问题及时记录并责成领班落实解决 13、每周参加部门例会，汇报上周工作，并向领班传达会议内容， 14、每月参加所辖班组的月工作总结会，并将内容书面汇报部门经理， 15、拟定年度工作总结，报部门处理审批 16、负责其它部门，班组的沟通与协作 17、完成上级交办的其它工作， 18、处理突发事件并及时汇报 领班岗位职责 1、负责当面接待零散客人的程序 2、负责检查零散客人资料，对输入电脑的信息进行核对 3、负责零散客人的接待服务或交待事宜 4、负责本组员工作业务考核、考勤及工作评估 5、处理接待工作中出现