关于客户服务满意度调查的数据分析和诊断报告副本.docVIP

关于客户服务?满意度调查的?数据分析和诊?断报告 为了解当前客?户服务满意度?的真实水平，找到提高客户?服务满意度的?切入点，公司于近期开?展了客户服务?满意度调查，具体情况如下?： 一、调查时间：2015年4?月9日-4月20日 二、调查对象：销售部员工、分公司员工（总经理、销售经理和销?售员工）、办事处经理、部分客户 三、调查方法：本次采用电话?访谈、邮件填写问卷?等方式进行调?查，共计发放调查?问卷116份?，回收110份?有效问卷（其中客户28?份），整体问卷的反?馈有效率为9?5%。 四、调查内容：1、调查22个服?务项目的满意?度水平；2、收集客户对其?他服务问题的?反馈；3、找出客户对当?前客户服务最?不满意的方面?。 五、调查目的：1、了解当前客户?服务满意度的?真实水平；2、诊断出客户服?务问题的待改?进点；3、制定改进措施?，将客户服务满?意度及格率在?7月份达到9?0%以上。 六、调查结果综述?： 本次共有11?0人参与调查?，调查结论如下?： 仅有16.36%的人对我们提?供的整体服务?满意。 客户仅对我们?14%（3个）的服务项目满?意（即良好）。 客户对电工生?产总部的服务?满意度评价最?高（3.75分），对营销中心的?评价第二（3.49分），对照明运营中?心的评价第三?（3.13），但三个分公司?都没有让客户?觉得满意（4分才满意）。 七、调查结果具体?分析： （一）调查对象满意?度评分分布 本次共计有1?10人参与调?查，但仅有16.36%的人对我们提?供的整体服务?满意，换句话说有8?3.64%的人对我们的?服务不满意。具体如下： 图1 调查对象满意?度评分分布 备注：调查对象满意?度评分代表客?户对我们服务?满意度的整体?评价。调查对象满意?度评分=所有调查问卷?平均分之和/问卷总份数，单个调查问卷?平均分=当份调查问卷?中所有调查项?目得分之和/调查项目总数?。 调查项目满意?度得分分布 本次共计调查?了22个客户?服务项目，从调查结果来?看，客户仅对我们?14%（3个）的服务项目满?意（即良好），对我们73%（16个）的服务项目表?示一般（即及格），对我们14%（3个）的服务项目不?满意（即不及格），意味着提升客?户服务质量迫?在眉睫。具体如下： 图2 调查项目满意?度评分分布 备注：调查项目满意?度评分代表客?户对某一调查?项目服务满意?度的评价。调查项目满意?度评分=所有调查问卷?中单个调查项?目得分之和/调查问卷总份?数。 （三）各分公司整体?满意度得分分?布 本次共计有3?个分公司参与?调查，从调查结果看?，客户对电工生?产总部的服务?满意度评价最?高（3.75分），对营销中心的?服务满意度评?价第二（3.49分），对照明运营中?心的服务满意?度评价第三（3.13），但三个分公司?提供的服务都?没有让客户觉?得满意（4分才满意）。具体如下： 图3 各分公司整体?满意度评分分?布 备注：分公司整体满?意度得分代表?客户对某一分?公司服务满意?度的整体评价?。分公司整体满?意度得分=所有调查问卷?中某一分公司?调查项目的平?均分之和/问卷总份数，分公司调查项?目平均分=当份调查问卷?中所有此分公?司相关调查项?目的得分之和?/调查项目总数?。 （四）22个调查项?目的满意度分?析 本次共计调查?了22个客户?服务项目，从调查结果来?看，22个调查项?目的客户服务?整体满意度偏?低，平均分仅有3?.53分，离满意4分还?有不少差距。具体如下： 调查项目归属?部门 调查项目 满意度平均分? 各满意度得分?人数分布 5分 4分 3分 2分 1分 市场部 您对专卖店建?店周期、建店指导、建店流程方面?是否满意？ 3.61 5 58 27 3 3 您对市场部人?员耐心、礼貌和及时处?理/跟进/反馈问题方面?是否满意？ 4.03 20 64 9 4 0 不满意的方面?具体为：1、店面建设流程?麻烦，审核慢，图纸设计效率?低下，严重影响店面?施工进度，且核销周期也?长（10次）。2、展柜制作周期?希望能加快，且要保留专卖?店制作配发的?展柜包安装（2次）。3、多策划统一的?零售活动，专卖店的各种?活动申请要简?化（2次）。 物流部 您对订单处理?的及时性、准确性及发货?处理进度反馈?方面是否满意?？ 3.17 3 39 45 13 7 您对发货的及?时性、准确性及发货?信息反馈是否?满意？ 3.27 11 37 36 22 3 您对物流价格?、提货便捷性、货物安全性及?货物损耗处理?赔偿方面是否?满意？ 3.03 4 31 43 24 6 您对当前用友?NC系统性能?的稳定性、数据的准确