教学课件PPT酒店公共关系管理汇总.ppt

客人对我们发脾气怎么办？ 冷静，不与客人争吵 检查自己的工作是否到位 待客人平静时在婉言解释，道歉 当客人气未消，就应回避，请上级出面解决 （二）案例分析 突发事件——案例分析 客人点的菜肴、酒水没有怎么办？ 点菜前做好客人的参谋 熟悉酒店产品 补救措施 （二）案例分析 突发事件——案例分析 突发事件要如何处理？ 处理原则： 真心诚意帮客人解决问题 绝对不与客人争论 不损害酒店的利益 （三）处理方法 突发事件——处理方法 突发事件要如何处理？ 处理程序： 认真聆听、保持冷静； 表示同情、给予关心； 不转移目标、但可以转移场所； 记录要点； 将采取措施及处理时间告诉客人； 道歉、道歉、欢迎再提意见； （三）处理方法 突发事件——处理方法 饭店公共关系务实 一、日常接待活动 接待来访、电话接待、会议接待、接待参 观、赠送礼物、登门拜访、陪同VIP等。 二、专题活动 记者招待会、新闻发布会、联谊活动与宴 请、各类典礼（奠基、开业、纪念、节日）。 三、饭店赞助活动 赞助具有社会效应、广告效应、情感效 应。可赞助体育和文艺比赛、希望工程、慈 善事业等。 四、对外谈判协商活动 饭店不可避免的会与社会的方方面面发 生联系或摩擦，谈判与协商是基本技巧和艺 术。 五、宣传品、纪念品的编制与发放 宣传品、纪念品是饭店的形象和身份， 要具有观赏、实用、收藏和纪念意义；突出 饭店形象和品牌。 六、投诉与突发事件的处理 -- 投诉心理：求尊重、求发泄、求补偿。 -- 对待投诉：耐心倾听、认真调查、正 确处理、继续服务。 正确认识客人投诉 投诉是基层管理工作质量和效果的晴雨 表，是提高基层管理质量的推动力。 投诉为酒店提供了与客人修补关系、缓和 矛盾的契机。 投诉的客人是酒店最有益的朋友和免费的 业务顾问。 公共关系是酒店管理的一种手段 对外 → 拓展 对内 → 和谐 树立服务细节 → 感动客人 → 决定成败 公共关系与CIS CIS 意为“企业形象识别系统”， 它是通过全方位的信息传播塑造出公众所 认同的整体形象。其基本精神是为企业塑造一个独特的形象，方便顾客识别和记忆本公司。-- 理念识别系统（MIS）（发展战略、价值观念） -- 行为识别系统 (BIS)（管理活动、经营活动） -- 视觉识别系统 (VIS)（酒店名称、标志、色彩） 视觉识别系统的基本内容 基本要素： 企业的名称、标志、标准字、标准色、造 型等。 应用要素： 企业的办公事务用品、接待用品、包装、 广告、服装制式、各种标识、规范手册等。 CIS的作用和特点 作用：增强向心力和凝聚力，使公众明晰 企业，建立起鲜明统一的企业形象，为企业发 展创造整体竞争优势，从而达到方便顾客识别 和记忆的作用。 特点： 系统性、差异性、 文化性、美学 性、传播性、操作性 　CIS典型案例分析 “可口可乐” 1.以读音取胜的“可口可乐”名称 “Coca-Cola” “Cock-cold” 可口可乐原有的标志识别 中不可缺少的四个要素： （1）CocaCola的书写字体； （2）Coke的品牌名称； （3）红色的标准色； （4）独特的瓶形。 CIS的策划 “阿登计划”关于塑造可口可乐新形象而设定的目标如下： （1）对消费大众，不但要使其继续饮用，更要 使其认识饮用可口可乐的文化价值； （2）要使成人们认识到饮料市场上,可口 可乐产品优良，是家喻户晓的饮料； （3）对于新形象的主要受众，年轻人要有强烈的 诉求力； （4）迅速将可口可乐的新形象在消费市场中建立 起来。 太阳神集团 企业简介: 1985年，投入资金仅5万元的广东东莞黄岗保健饮料厂，推出了新一代生物健口服液，具有双向调节和增强免疫功能的作用。企业使出浑身解数，年销售总额达到500多万元。1988年企业尝试导入并实施CI战略。 将“生物健”改为“太阳神” n?太阳是生物有机体的终极能源，万物生长离不开太阳。以“太阳神”来命名企业生产经营的营养液产品和企业自身，意义恰当中又有升华。 n??“太阳神”作为语义指称符号，内涵丰富，能够诱发消费者及社会公众普遍的基本一致的心理联想，诸如生命的美好、青春的活力、健康的保障，事业的灿烂等等，从而为企业和产品构造出广泛的涵义和较高的文化品位。 n??“太阳神”名称简洁鲜明，通俗却又