房务部管理实务推荐.docVIP

第四章 房务部 房务部是酒店以客人下榻接待、客房服务为中心的综合接待服务管理部门，它是酒店经营的执行与反馈并提供多种直接服务的部门，是酒店形象和服务的窗口。主要由前厅部和管家部组成。其中，前厅部服务管理辖区由预订部、接待部、行李部、总机、值班副经理、商务中心、商务楼层、票务中心八大部位组成；管家部服务管理辖区由楼层、公共区域、洗衣房、客房服务中心、花卉培植五大部位组成。通过各部位一系列的业务程序的操作规程服务，它能使客人顺利抵离、入住酒店，并在整个过程中享受酒店提供的高效优质、宾至如归的服务。 第一节 机构设置 工作职责 房务部经理 直接对总经理负责，贯彻执行总经理下达的营业及管理指令。 对各分部主管下达工作任务并指导、落实、检查、协调。 制订本部未来的工作规划，向总经理作部门季度、年度总结汇报。 组织、主持每周主管例会，听取汇报，布置工作，解决工作难题。 督促检查各主管的工作进度，纠正偏差。 掌握房间预订情况，密切注意客情，控制超额预订。 负责沟通本部与宾馆各部门的联系。 协调平衡本部各工种之间所出现的工作矛盾。 协同人力资源部做好本部员工的扫募、培训、提拔等工作。 10．负责本部门的安全及消防工作。 11．审阅大堂副经理的周报，呈报总经理批示。 二、房务部副经理（前厅） 协助上级制定本部门政策与程序并贯彻执行。 任何时候争取酒店达到最高房间出租率和平均房价。 熟识及随时回答酒店有关政策和服务方面的咨询。 每日检查所有订房单，准确掌握开房情况，对预报特殊要求及安排加以跟进落实。 接待重要客人，并在当日贵宾抵达前，协助检查房间的质量，确保所有安排妥当，并在大门外恭候贵宾光临。 编制各种市场分析表，详细记录有关房间出租率的准确统计材料、数字，并存档。 同旅行社、航空公司、商务客户、常客和长住客建立良好关系。 根据酒店政策审批回扣及折扣。 对政府有关单位保持良好合作关系。 10．经常性巡视属下部门，抽查服务质量、纪律行为等，确保日常工作顺利进行及 为客人提供高质素服务。 11．及时处理客人的投诉及反映至有关部门，并以此作为日后培训教材。 12．与营业部协调合作，以便控制整个酒店房间销售状况。 13．与工程部和楼层合作协调，以确保酒店房间达到最高可销售量。 14．与财务部保持紧密合作，对挂账、高额消费及跑账的住客进行适当行动。 15．与保安部保持紧密合作，对入住客人保持高度警觉性。 16．计划及组织正常的本部门培训，并检查培训工作的成效。 17．参加房务部会议。 18．及时向管理层提供正确的信息和统计数字。 19．制定年度预测和预算及控制费用开支。 20．定时对下属员工进行工作表现评估。 21．与下属保持良好沟通关系，主动关心下属工作及在适当时对有需要员工进行辅 导。 22．协助处理员工之间的工作调配、晋升、降职以及各类违纪处理。 23．有效执行与完成管理层委派的其他工作。 三、房务部副经理（客房） 了解及熟识本酒店的客房类型、布局及其内部摆设。 检查和保管家具、固定资产、设备配件、制服清单记录，如有异常情况及时汇报。 计划及执行客房餐厅及公共地方日常及季度性清洁，防虫及杀虫。 根据房间出租情况，有效安排和调动人员。 经常检查整个酒店的财产，确保所有场所处于清洁卫生的良好状态。 按酒店标准，抽查空房、住房卫生情况。 检查所有贵宾房及长住房，确保客房在正常状态及布置。 检查及确保通道清洁、照明、通风的良好状态并及时跟进。 与工程部密切配合，确保所有客房及设备、设施的更新、重置、维修与保养等在最高使用状态。 10．协助处理所有本部员工人事及提高员工士气。 11．记录及保存房务部员工病假、休假及劳动事宜。 12．协助处理职员调动、纪律及晋升事宜，努力提高员工士气及服务水准。 13．计划与协助所有员工在职培训。 14．保持与接待处联系，掌握客情。 15．满足并记录长住客及贵宾的特别要求和喜恶。 16．定时对本部员工进行工作评估，并在适当时对有需要的员工进行辅导。 17．协助进行有关客房公共地方防火、安全预防措施的课程培训。 18．定时检查客人遗留的存储，确保正确的记录，监督失物招领程序及物品保存和 处理。 19．编写每月工作计划及报告。 20．对来年需更新或添加布草、制服、家具等物品及设备进行精细考虑以便编写年 工作计划、费用预算，并合理控制费用开支，避免不必要浪费。 21．定期对布草房、洗衣房进行检查，确保所有设备在有效运作、维修保养及洗/ 送衣物程序正确，并提高送洗衣物的洗烫质量。 22．检查记录及控制所有办公室、客房、小酒吧仓库的钥匙。 23．协助工程部安排门锁更换，钥匙更新。 24．定期对布草房及中转仓库进行盘点及确保所有进行部件正确的程序。 25．协助处理客人投诉、遗失物品、损坏物品，并及时采取跟进