2012.6月份物业管理基本概念问答培训126p.pptVIP

品质生活实践者;培 训 内 容;服务礼仪培训; 男职员： 1、短发，清洁、整齐。2、精神饱满，面带微笑 3、每天刮胡须 ，饭后洁牙4、白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹 5、领带紧贴领口，系得美观大方（颜色、长短、领带夹）6.西装平整、清洁（扣子、商标）7、西装口袋不放物品（笔）8、西裤平整，有裤线 9、短指甲，保持清洁 10、皮鞋光亮，深色袜子 11、全身3种颜色以内 ; ; ; ; ; ;服务礼仪培训; ; ; ; ; ;交叉式蹲姿; ; ?高低式蹲姿（男士）下蹲时右脚在前，左脚稍后，两腿靠紧向下蹲。右脚全脚着地，小腿基本垂直于地面，左脚脚跟提起，脚掌着地。左膝低于右膝，左膝内侧靠于右小腿内侧，形成右膝高左膝低的姿态，臀部向下，基本上以左腿支撑身体标准微笑。;服务礼仪培训; 服务性行业中以露八颗牙为美，然而很多人则认为是露六颗牙，比较具有东方的含蓄美。 三米六齿：国际标准微笑，就是别人在离你三米的时就可以看到你绝对标准迷人的微笑。面容和祥，嘴角微微上翘，露出上齿的六颗牙齿。注意要保持牙齿的清洁以表示尊重。 ; （五）走姿; 1、走姿的三要素： ?步位。即脚落地时的位置，女士行走时，两脚内侧着地的轨迹要在一条直线上，男子行走时，两脚内侧着地的轨迹不在一条直线上，而是在两条直线上。 ?步幅。即跨步时前脚跟与后脚尖之间的距离。标准的步幅本人脚的1—1.5倍。 ?步速。即行走时的速度，标准步速为女士每分钟118步—120步，男士每分钟108—110步，即每两秒钟约走3步。 ; 2、礼节握手 ，鞠躬、 问候 、引路 。 ?握手顺序：上级在先、主人在 先、长者在先、女性在先，时间：3—5秒为宜，力度：不宜过大，但也不宜毫无力度。握手时，应目视对方并面带微笑 ，切不可带着手套与人握手 ; 3、鞠躬，鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念，从而体现在行动上，给对方留下诚恳、真实的印象 ，鞠躬的场合与要求：遇到客人或表示感谢或回礼时，行15度鞠躬礼；遇到尊贵客人来访时，行30度鞠躬礼。行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）及脚前1米处（30度礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面 ; 4、问候 ，早晨上班见面时，互相问候 “早晨好！”、“早上好！”等（上午10点钟前）。 因公外出应向部门的其他人打招呼 ，在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼，下班时也应打招呼后再离开，如“明天见”、“再见”等; ; 6、礼仪行为十点通 ：笑容多一点、嘴巴甜一点 、想得细一点 、说得清一点 、站得直一点 、坐得正一点 、走得慢一点 、穿得雅一点 、 态度诚一点、应变活一点 。 ; 1、什么是物业管理？ 答：物业管理指业主选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和公共秩序的活动。主要从三个角度理解：一?业主选聘有合格资质等级证书的物业管理企业来实施物业管理；二?物业管理活动中两个重要的主体是业主和物业管理企业，双方签订物业服务合同，明确双方的权利义务；三?物业管理的内容是对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和公共秩序。 ; 2、为什么要实施物业管理？ 答：（1）房屋产权多元化。随着我国经济体制由计划经济向市场经济转变，90年代初以来我市住房制度改革逐步变化，房屋商品化，房屋产权多元化，个人拥有房屋产权的比例越来越高，原来的公房管理体制不能适应市场化和产权转移的形势。 ; （2）人们生活水平的提高，需求增强。房屋作为价值高的资产，是大多数家庭最主要财产以及财富积累的主要形式，人们对房屋财产的使用、维护、保值提出了较强的服务要求，一方面要求住得好，房屋状况保持的好，环境整洁优美，同时还要求房屋的保值增值，这些都需要高水平的专业物业管理服务 ; （3）物业项目建设规模大，房屋及设施设备的维护管理要求专业性程度高。一个物业项目里往往有成百上千业主，众多业主由于房产毗邻，在使用管理物业、在物业的保值增值等方面，全体业主形成公共性物业管理服务需求，而且房屋建筑结构及设施设备较为复杂，对物业管理服务要求转业文化程度高。这种公共性的物业管理服务不可能由单个业主或少数业主来完成，需要通过全体业主委托专业化的物业管理企业来提供这种服务。 ; ;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;物业管理基本概念问