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项目九 服务营销策划 主讲：肖文高 ?什么是服务营销策划？ ?了解服务营销策划包括 哪些内容？ ?服务营销策划包含哪些 营销策略？ 本项目具体内容 第一节 服务营销策划概述 第二节 服务营销策划的策略与方法 第一节 服务营销策划概述 ? 服务与服务营销 （一）服务的定义及特点 服务活动自古有之，但是将其纳入一个学科范围而加以研究是近几十年的事情，1960年，美国市场营销学会（AMA）把服务定义为：“用于出售或者是同产品连在一起进行出售的活动、利益或满足感。” 服务的定义：服务，是指用以交易和满足顾客需要的、本身无形和不发生实物所有权转移的活动。 它具有以下特点： 1、无形性 2、生产与消费的并行性 3、服务的差异性 4、不可存储性 5、不可运输性 6、服务业的相互替代性 （二）服务营销 服务营销是企业在充分认识满足消费者需求的前提下，为充分满足消费者需求在营销过程中采取的一系列活动。其核心理念是顾客的满意和忠诚，通过取得顾客的满意和忠诚来促进相互有利的交换，最终获取适当的利润和企业的长远发展。 ? 服务营销策划 （一）服务