前厅服务与管理 前厅礼宾服务.ppt

前厅服务与管理 礼宾服务由法语“concierge”一词翻译而来，又可译为委托代办服务。 目前在我国礼宾服务的主要内容包括：提供店内外的迎接服务、行李服务、邮政服务、订票服务、订车服务、旅游服务、委托代办服务等。在大、中型饭店，礼宾服务由前厅部的礼宾部提供，在一些小型饭店中它也被称为行李处。 礼宾部是前厅服务的“窗口”，对客人形成良好的第一印象和最后印象起着重要作用。 迎送服务 （一）店外接送服务 　　1、准备工作 　　2、客人抵达时的接待工作 　　3、住店客人的送行工作 　　4、未订房客人的推销工作 （二）店内迎送服务 　　1、为进出店客人拉车门服务 　　2、为进出店客人拉大门的服务 　　3、其它日常服务 驻机场代表的具体服务 服务程序 1、熟知次日、当日客情，在预定客人抵达前一天，核对客人姓名、人数、所乘航班号等信息。 2、安排好机场与饭店间运行的穿梭巴士或向车队下达出车指令。 3、客人抵达当日，根据所乘航班时间提前做好接机准备，如在招示牌上醒目写明预接客人所姓名。 4、密切注意航班时间有无变化，若飞机延误，则与管理人员联系，做出适当调整。 5、接到客人后，主动问候，表示欢迎，介绍自己的身份和任务，并帮助提取行李，引领客人上车。 6、根据客人房号（已排房）开立帐单，将车费录入客人账目或由司机收费。 7、使用电话通知前厅礼宾值班台有关客人抵店信息。