培训课件：客诉受理技巧指导汇.pptVIP

前言 受理投诉是企业的二次表现，是维护企业信誉、再次赢得消费者、体现企业核心竞争力的重要因素！ 　在市场竞争日益激烈，法律法规不断完善，消费者自我保护意识及能力不断提高，社会对优质服务的期盼下，如何面对消费者投诉给企业带来的挑战，这不仅需要我们提高服务意识，更需要我们提高业务水平和技能，熟知并掌握相关法律法规及其实际操作，学习有效、妥善解决投诉的方法，正确处理消费者投诉，使大部分投诉通过协商解决，降低消费者维权和企业受理投诉的成本，构建和谐的消费环境。 客诉定义 客诉产生原因—为 什 么 会 有 客 诉 产 生 ? 客诉处理原则 客诉处理程序 客诉受理原则及目标 客诉应对要领之问题解答 客诉应对要领之问题解答 客诉应对要领之问题解答 客诉应对要领之问题解答 客诉应对要领之问题解答 客诉应对要领之问题解答 客诉应对要领之问题解答 客诉应对要领之问题解答 客诉应对要领之问题解答 客诉应对要领之问题解答 客诉应对要领之问题解答 客诉应对要领之问题解答 客诉应对要领之问题解答 客诉应对要领之问题解答 客诉应对要领之问题解答 客诉赔付标准/权限 产品客诉的几种情况： 1、有异味 2、料包有杂质 3、面块有杂质 4、面块污染 5、面块发霉 6、空包 7、包装破损 8、少料、少包 9、无批号或不清 客诉赔付标准/权限 客诉赔付标准/权限 客诉赔付标准/权限 客诉赔付标准/权限 客诉赔付标准/权限 客诉赔付标准/权限 客诉赔付标准/权限 客诉责任归属/费用承担 特殊客诉类型与应对 特殊客诉类型与应对 特殊客诉类型与应对 特殊客诉类型与应对 少包、少料： A、赔付消费者≤1—5包本品； B、赔付终端零点≤2倍袋本品； C、赔付经销商采取调换形式处理。 费用权限： A、营业所长：赔偿额度600元以内； B、营销人资部经理：赔偿额度2000元以内； C、总裁助理：赔偿额度5000元以内； D、赔偿额度5000元以上由总裁授权。 费用承担（含样品邮寄费用）： A、客诉费用由营销公司和制面事业部各承担50% B、每半年平衡一次，确保营销制面各承担50%。 0％ 100％ 无批号、无样品 30％ 70％ 有批号、无样品 50％ 50％ 有样品或有清晰的照片、有批号（包含样品上批号不清楚） 制面事业部 营销公司 批号 1.国家政府、技监、防疫单位对产品品质问题之反馈； 2.消费者因产品品质问题向政府质量监督部门或消协之投诉； 3. 由于“消费者”恶意中伤而引起的企业危机。 特殊客诉类型： 遇卫生防疫或技术监督部门抽查不合格事宜之应对话术: 我公司一直视产品品质为企业生命.在公司ISO9002品质保证体系中,每批产品有严格的出厂检验制度,未经检验合格之产品是不准予出厂的,对检验不合格之产品视不合格之具体情形进行返工或报废. 对于此次之抽检不合格我们感到十分遗憾!分析其原因,是否会是产品在通路过程中有受污染的可能性,如:不幸抽到曾被丽淋湿或日光曝晒等的产品.当然,我们也会去检讨在生产过程中是否有管控疏忽之处. 在此,我们真诚地希望是否能在我们陪同下进行重新抽样或由我们重新送检,以确认产品品质! * * 客诉应对技巧 营销公司客户服务部 目录 一.客诉定义 五.客诉应对要领 二.客诉产生原因 六.客诉赔付标准/权限 三.客诉处理原则 七.客诉责任归属 四.客诉处理程序 八.特殊客诉类型与应对 消费者对产品或服务方式的不满及抱怨 1.设计品质不良 2.制造品质不良 3.储运过程不当 4.消费者保存或处理不当 5.过保质期之产品 1.消费者满意第一 2.消费者永远是对的 3.如果消费者错了,请思考第1项原则. 接到客诉 向投诉者表示道歉和关心 了解情况 回馈相关营销部 采取适当措施 找出双方满意的解决方法 回馈客诉投诉热线 回馈相关部门改善、纠正措施 以公司利益名誉为前题 以事实为依据 真心 + 诚意 ! 追溯并采取纠正预防措施，赢回客户，维护品牌！ 花24包的钱买23包面? 我公司生产设备系进口全自动流水线,有时因面块排列不整齐,拔面指向面槽推面时有面滑落,检查人员又未及时发现,因此产生少包现象.绝非我公司故意行为此外,经销商在换箱作业时(原纸箱在运转中破损)装箱疏漏也可能导致少面. 另:请您回忆一下在您开箱前此箱面是否有被打开后再 用胶带粘合的痕迹?因我们曾发现在运送过程中有些品行较 差的运输工有偷面行为. 总之,今后,我们一定进