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探讨门诊注射室护患纠纷原因及对策 　　【摘要】目的 探讨门诊注射室产生护患纠纷的原因及对策，减少护患纠纷，提高护理质量。方法 通过对2007年4月-2011年4月在门诊注射室进行注射的过程中，发生的护患纠纷进行回顾总结。结果 不断加强护士的职业道德，改善服务态度和提高护理技术是防范和减少护患纠纷的根本所在。结论 提高护士的综合素质，真正做到以患者为中心，以质量为核心。 　　【关键词】门诊注射室 护患纠纷 防范对策 　　中图分类号：R197.323 文献标识码：B 文章编号：1005-0515（2012）1-293-02 　　随着社会的发展，患者和家属对护理人员技术水平和服务质量的要求越来越高。病人的需求与护理服务之间的矛盾已成为不容忽视的问题，护理纠纷的发生呈逐步上升趋势[1]。如果医护患三者的关系处理不当，往往引发纠纷。有资料统计，在已经发生的医疗纠纷中，由于医患沟通不够，医患关系不和谐导致的纠纷占总量的 [2]，医患关系紧张，患者在受到伤害的同时，不可避免地让医方也受到伤害。处理纠纷，耗时耗力，不管是当事人，还是单位领导都要承受由此带来的巨大精神压力。门诊注射室每天接触病人多，疾病类型复杂，是容易发生护患纠纷的场所，为此，我们将门诊注射室常见的护患纠纷原因进行分析，并提出防范对策。现报告如下： 　　1 临床资料 　　自2007年4月―2011年4月，门诊注射室工作量为肌注病人50500例，皮内注射1220例，皮下注射27000例，静脉注射3600例，年龄15天―93岁，疾病种类涉及急诊，内，外，儿，产，皮肤，风湿科等。共有纠纷及苗头14例，其中护理人员方面4例，护患交流不到位的有7例，患者方面原因有3例。 　　2 门诊注射室发生护患纠纷常见原因 　　2.1 护士服务意识不强，没有做到用心服务，例如对患者及家属的反复询问不耐烦，虽然也解释了，但一副公事公办的面孔，过于简单生硬，没有把同情心，耐心和爱心融入到服务中去。这样的病人比较认真，甚至偏执，更易激惹，再遇上护士没有足够的重视，纠纷就容易产生。还有一例，护士一边为这个病人注射，又与另一个病人搭话，第一个病人就不满意，说护士没一心一意对待他，纠纷由此产生??再者，有的护士工作紧张繁忙就产生急躁情绪，对工作产生厌倦，纠纷容易产生。 　　2.2 在处置，执行医嘱时不认真执行查对制度，不认真检查药品质量，不按护理常规操作，凭印象经验勿忙行事，随意性强，谨慎精神差，到后来发现已造成经济损失，引起患者及家属不满。 　　2.3 护士临床实践经验和技术水平欠佳，静脉注射不能一针见血，护士的静脉穿刺技术与病人或患儿家属的期望值之间的差距是引发护患纠纷的又一因素[3]。一旦穿刺不成功，病人或患儿家属便会满腹牢骚，埋怨护士技术差，如果护士不做好解释，一味埋怨：病人血管不好找等，不向病人道歉就会发生护患纠纷。肌肉注射未能做到无痛注射，也引发纠纷。有时是护生操作不熟练引发纠纷。 　　2.4 由于医疗护理工作的特殊性，本着对患者生命负责的原则，病人注射时，护士要先查对病历本、医嘱、注射证和药物以及收费是否正确等，发现不符合或不正确要与病房或医生联系确定，就会耽误时间，进而导致矛盾和纠纷发生。 　　2.5 患者在门诊诊疗过程中，已经历了漫长的挂号―看医生―各类检查―交费―取药―注射室。注射治疗是门诊诊疗环节中的最后一环，病人在以上环节中遇到了不愉快，就会把怨气发泄到注射室护士身上。如果护理工作没有做细致就会引发护患冲突。 　　2.6 由于生病引起心情焦虑或经济负担过重，如慢性病人对治疗结果和预期期望之间出现差距，最后也会把怨气发泄到护士身上。 　　3 护理纠纷的防范与对策 　　3.1 创造条件，提供方便，快捷的服务 为了缩短排队挂号和交费时间，方便患者就诊，我院增设了挂号收费窗口，并对窗口服务人员进行规范的专业、礼仪及计算机培训，以提高工作效率。 　　3.2 提高护士职业素质，严格遵守医德规范 加强主动服务意识，注重服务延伸，主动快乐地服务。护士在治疗时不能只有技术之能，而缺少人情味和关爱之情。护士要树立全心全意为人民服务理念，明确奋斗目标，防止各科因素对心理的干扰，面对压力学会承受并改变应对的方法，加强心理素质的历练，学会自我照顾，合理安排生活，分散工作压力，门诊注射室是窗口科室，具有高度责任心 ，工作严谨，精神饱满，态度热情，不断更新服务理念，不能让服务成为一种被动的工作，不能成为一种工作负担，让其在精神上觉得是一种享受，一种职业享受，职业快乐。再加上我院历来以“服务立院”为宗旨，上至医院，下至科室，优质服务已形成制度，形成程序，使护士在规范自己的工作行为的时候有章可循，有章可依。我们科的优质服务已成常态，现在的任务是：服务延伸。 　　3.3 学会识别门诊病人的