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教学服务公平性对教学质量、教学满意度影响研究 　　摘要：基于对中山大学、华南理工大学、华南师范大学、华南农业大学、广州大学五所高校的往届毕业生进行问卷调查，探究高等教育中的教学服务公平性对教学质量、教学满意度的影响。分析结果表明教学服务公平性（包括交往公平性、程序公平性、结果公平性和信息公平性）对教学质量、教学满意度有显著影响，其中，程序公平性对学生感知中的教学质量以及教学满意度的影响最大。同时，不同专业的毕业生在教学质量评价以及教学满意度方面存在显著差异，而月平均收入在3 500 元~4 000元的毕业生对母校教学质量评价和教学满意度都较高。 　　关键词：教学服务公平性；教学质量；教学满意度 　　中图分类号：G420 文献标识码：A 文章编号：1673－1573（２０11）04－００98-04 　　当前高等教育的质量受到了广泛的社会关注，并已经进入国家政策的全面干预阶段。2007年教育部、财政部在《关于实施高等学校本科教学质量与教学改革工程的意见（教高【2007】1号）》中提出实施“质量工程”以提高高等学校本科教学质量。随后，各高校开展了一系列的教学质量评价工作，逐步形成了包括“教师自评、同行互评、专家评估、学生评估”等多维的教学质量评价体系。但是，在现行高等教育管理体制下的教学质量评价体系不管是在构建还是在具体实施中，仍存在着一个比较明显的缺陷，那就是对学生这一教学质量主体关注不足。高等教育作为一种由政府提供的带有公共性质的服务产品，接受高等教育的学生则构成其直接的顾客群体。由此，学生应成为高等教育教学质量最重要的评估主体。从学生角度出发，探究其感知中的教学服务质量及其对教学的满意度状况，进一步分析影响学生感知中教学服务质量及其教学满意度的因素，则成为切实提升高等学校教学质量的重要路径。本文将对教学服务公平性与教学服务质量、教学满意度的关系进行实证研究。 　　 一、文献综述 　　（一）服务公平性 　　公平概念源于社会心理学，服务公平性理论是在社会交换理论和社会比较理论基础上发展起来的。从20世纪70年代中期起，欧美学者开始在司法、教育、???际关系等领域系统地研究公平性对人们的态度和行为的影响。1979年，美国营销学者奥斯丁（William G. Austin）指出，公平性不仅包括结果公平性，而且包括实现结果的过程和方式的公平性。而这一观点得到后来学者的理论支持（David E. Bowen，Stephen W. Gilliland，and Robert Folger，1999）和实证证实（Clemmer Elizabeth C.，and Benjamin Schneider，1996）。至今，许多学者对服务公平性的组成成分达成共识，即服务公平性包括结果公平性、程序公平性、交往公平性、信息公平性四个组成部分。其中，结果公平性又称分配公平性，主要指交换双方获得的利益和付出的代价的分配是否公平（Morten Deutsch，1985）；程序公平性是指顾客对服务过程是否公平的评估（Austin，1979；Jerald S.Leventhal，1980）；交往公平性指顾客在和服务人员交往过程中受到公平对待的程度（Robert J.Bies和Joseph S.Mog，1986）；信息公平性则指服务性企业在合适的时间，用合适的方式，为顾客提供公开、真实、可靠、完整信息的程度（Gerald Greenberg，1993；谢礼珊、韩小芸2007）。 　　（二）教学质量 　　与有形商品不同，服务产品的质量不仅包括结果质量，也包括过程质量。结合高校教学实践来看，大学生在入校实际接受教学服务产品之前，高校就已经通过先期人才培养方案的制定而限制了大学生所接受教学服务的具体内容。而这种事前的制度化规定在一定程度上决定了教学过程和教学效果。基于此，我们将教学质量细化为三个主因子：事前的人才培养方案质量、事中的教学过程质量和事后的教学结果质量。 　　（三）教学满意度 　　奥利佛（1997）认为，顾客满意是顾客需要得到满足后的一种心理反应，是顾客对产品和服务的特征活产品和服务本身满足自己需要程度的一种判断。顾客要判断自己需要的满足程度，就必须对产品和服务的实绩与某一标准进行比较。因此，教学满意度就是学生需要得到满足后的一种心理反应，是学生对教学要求和教学本身满足自己需要程度的一种判断。 　　（四）服务公平性与教学质量、教学满意度之间的关系 　　克莱曼认为服务公平性与服务质量存在密切的联系。由于服务的无形性，顾客在服务过程中对服务公平性的感知会影响顾客对服务实绩的感知。许多学者的实证研究结果也表明，交往公平性、程序公平性、结果公平性会直接影响顾客感知中的服务质量（David E.Bowem，Stephen W.Gilliland