过程改进与过程管理.ppt

hillks@ 对管理基本概念的重新认识 一个中心：商业运营的核心问题 两个基本点：组织存在的两个基本条件 三个代表：企业发展的三个动力 四项基本原则：零缺陷管理的四个基本法则 一个中心 第一次就把正确的事情做正确 做正确的事情：决策问题 正确地做事情：执行问题 第一次做正确：效率问题 如何一次做对 需求与要求 确定需求 把需求准确地转化为明确的要求 通过业务活动实现要求 业务与关系 正确地处理业务活动 正确地处理业务的相关关系 关系帮助业务成功 两个基本点 有用的 对社会、对组织、对别人有用的人 对社会、对顾客、对利益相关者有用的组织 可信赖的 说既是承诺，承诺的支付既是信用 说到做到 做不到不说 有用和可信赖的组织 质量管理就是要有目的地创建一种可信赖的组织文化，在那里 所有日常的业务工作每次都能正确地完成 与员工、供应商和客户的关系都获得了成功 质量管理就是要改变人们做人、做事的方式 让质量成为习惯，成为一种生活方式 “质量是文化与政策的结果” 三个代表 一个成功的组织必然代表三个方面的需要 员工的需要 供应商的需要 顾客的需要 组织为什么存在 任何组织都具有相同的目的 提供需要的解决之道 谁的需要 员工 供应商 顾客 而股东的需要则隐藏于上述三者的背后 如何帮助员工成功 选择 选择适合的人 “从来没有废品，只有放错位置的资源” 教育 教育也是塑造 职业教育与技能培训 氛围 营造一个健康的组织氛围，是帮助员工的最好方法 组织氛围表现的是组织的文化和成功的意愿 激励员工的原则 约翰·阿士克沃特 老板所犯的最糟糕的错误就是不说干得好 激励 不是一种报答，而是鼓舞和帮助 不是一种结果，而是一种环境和持续的习惯 如何帮助供应商成功 选择 选择你需要而且也需要你的供应商 适配的目标与战略 沟通 了解并理解双方的需要和期望 表现 用行动表达你的诚意 采取帮助的步骤 如何帮助客户成功 识别真正的客户 确定客户的需要 帮助和培育客户 沟通要求 聆听 如何听 提问 如何提问 问什么内容 确认（跟踪） 双方一致吗 问题是如何产生的 许多问题产生的原因可以追溯到 要求不清楚 要求被遗漏 要求被简化 要求被忽视 要求错误 克劳士比的四项基本原则 质量的定义是符合要求，而不是“好” 产生质量的系统是预防的系统，而不是鉴定或评估系统 工作标准必须是零缺陷，而不是“差不多就好” 质量是用不符合要求的代价来衡量的，而不是用指数衡量 质量即符合要求，而不是“好” 质量即符合要求，而不是“好” 管理者的角色 确保为每一项任务都确定正确的要求 确定有效的必要资源 帮助员工符合要求 系统即预防，而不是评估 预防产生质量，检验和评估不能产生质量 检验只是发现已经发生的事情 评估只是报告已经存在的状况 预防：使事情不发生 预防问题的方法是改进工作过程 工作开始之前的审慎活动 较便宜的经营之道 对预防加以规划 制定改进政策 建立系统以预防问题 为什么需要预防 制造业解决问题成本模型 为什么需要预防 软件业解决问题成本模型 投资与运营成本模型 零缺陷，而不是“差不多就好” 零缺陷是一种态度 做事的态度 做人的态度 这个态度就是 不害怕错误 不接受错误 不放过错误 孔子曰 过而不改，是谓过矣 巴顿将军的案例 一次做对 避免双重标准 质量是用金钱来衡量的 如果质量用指数来衡量 99.99%的合格率意味着： 英国人每个月要喝 5 分钟不安全的饮用水！ 伦敦两个国际机场每周有两次不安全的着陆！ 英国每年有 20000 张错误的用药处方！ 每月有 50 名初生婴儿被医生或护士掉在地上！ 每天有 22000 张支票被银行出纳员错误支付！ 每月有 500 例操作错误的手术！ 每个人每年会有 32000 次心跳骤停！ PONC的定义 PONC的表现 零缺陷管理基本原则 一个中心 第一次就把正确的事情做正确 两个基本点 有用的，可信赖的 三个代表 代表员工、供应商和客户的需要 四项基本原则 质量既符合要求 系统既预防 工作标准既零缺陷 衡量既不符合要求的代价（PONC） 简短的结语：什么是零缺陷 零缺陷是一种思想 在教育心理学领域有一句经典名言：“播下一种思想，收获一种行为；播下一种行为，收获一种习惯；播下一种习惯，收获一种性格；播下一种性格，收获一种命运。” 任何人的命运都是思想的结果 任何企业的命运也都是思想的结果 认为出错不可避免就一定出错 认识到零缺陷值得努力并愿意付出努力，零缺陷就是可能的结果 简短的结语：什么是零缺陷 零缺陷是一种文化变革的战略 “管理的产品就是可信赖的组织。…组织可以通过文化变革而变成可信赖的,没有其他方式。有用的和可信赖的组织就是竞争和利润。那正是我们想要的。”（菲利普?克劳士比） 思想到命运的必然逻辑，使我们了解了战略可以发生作用的关键之处 零缺陷还指