护卫班长培训PPT教材.pptVIP

案例分析 护卫工作很不容易 昨晚10点多，90号楼下。有位车主喝多了，嚷嚷着非要把车停在某个停车位上，这车位上不知何故有一些砍下的树木堆在那儿。 护卫过来处理的时候，车主出言不逊，护卫没有跟他计较，只是一个人徒手把那些树木搬到旁边，车主大概因为喝酒缘故，还在那里骂骂咧咧嘴巴不干净。后来有一些路人过去帮护卫，清理干净后车主终于得尝所愿，把车停到了那个宝贝车位上。整个过程历时一个多小时。 酒后驾车本已违法，晚上十点多还在小区里面吵吵嚷嚷，对保卫出言不逊，对这样的车主，表示强烈的谴责。对护卫队员的任劳任怨的付出表示敬意。 案 例 业主强占他人车位怎么办 [提示] “己所不欲、勿施于人”， 用语言创造一种客户本身受违章困扰的情境，向业主讲明道理。 [案例分析] 了解到情况后，管理处值班人员当即同业主联系，得到他的同意后，登门拜访。首先对秩序员反复打对讲影响业主生活道歉，然后向他说明车库内的大多数车位已售出，一个车位只允许停放一辆车，如果占用别人车位，别的业主就会有意见。接着，又特别指出这样事情多了，大家互相效仿，总有一天他自己的车位也会被别人占用的。看到他不断点头，值班人员趁热打铁，建议他再租个车位来从根本上解决泊车问题。他听了这番话，觉得入情入理，便提出要求，让值班人员替他找一个空位租下来。值班人员自是满口答应。 第二天一早，管理人员就同他联系，告诉他车位已找好，请他抓紧到管理处来办理。果然，他没有食言，当天下午便来到管理处，顺利地办理了租位手续。 案 例 某日夜间23时40分，某花园B栋一业主将私家车驶进小区，停放在地面私家车位后上楼休息。随后赶到的巡逻秩序员发现车的后窗玻璃已经破碎，当即向秩序班长汇报，并做了详细记录。考虑到车主可能已经就寝，且现场情况可以认定车窗是在车场以外损坏的，就没有打扰他予以核对确认。??? 早晨6时20分, 秩序员向车主通报其车辆后窗破碎。不料车主竟一口咬定是停进私家车位后被高空抛物所致，反倒要求管理处予以赔偿。秩序员拿出查车记录加以说明，并让其仔细查看一直保护着的现场情况。车主否认记录和现场具有真实性……一方据理评说，一方拒不认帐，一时难以扯清。 [提示]??? 遇到一些可能产生争议的问题时，聪明人从一开始就注意搜集和留存相关证据。有了证据，一旦出现纠纷，处理起来就可以省去许多麻烦。因为，事实胜于雄辩。若对方硬要拿“不是”当理说，有据为证的事实就是最有说服力的回答。??? 1．尽量不打扰业主，并不是就不能打扰。发现这么大一件事，还是打扰一下为好。当时打扰一下，可能就少了后面的麻烦。??? 2．遇有治安问题纠缠不清，及时请权威机关来处理，是最好的办法 乱停车的访客蛮不讲理怎么办 ??? 一个双休日，一辆外来的挂着武警牌照的白色宝马车停在某大厦地下车库进出通道的挡车器前，要求存车去见楼上的一位业主。车库护卫员礼貌地上前告知，这里都是私家车位，不能停放外来车辆。车主转而又要求打开车挡，说到车库调头后就走。谁知他进了车库，并没有要走的意思。护卫员再次前去，委婉地劝其另寻就近的停车场，车主竟勃然变色，破口大骂。 ??? 管理处安全主管从办公室的监视器中发现了这一情况，急忙赶到现场。那么，他应该怎样处理这件事呢？ [提示]??? 物业管理公司要求护卫员文明执法，绝非是为了一味地迁就业主和用户，而是要以情动人，以理服人，更好地与业主和用户沟通，做好管理和服务，保证辖区的良好。对那些不服从物业管理规章制度的无理取闹者，就要坚持原则，铁面无私，按照体现多数业主意志的业主公约和反映在各类法规之中的政府授权，大胆地履行自己的管理职能。以维护大多数业主和用户的利益。 [案例分析] ??? 在了解了事情经过后，管理处安全主管语气和缓但态度坚定地对车主说：“如果我们保安员违反了物业优质服务的有关规定，我们一定严肃处理，现在看来是您无理取闹且出口伤人，您应当向受到伤害的我们护卫员致歉。”要求其致歉并非为了分出个高低，它的意义在于既是对无理取闹者进行教育，使之下次不再胡作非为，也是对坚持原则护卫员进行安抚，使之下次仍旧恪尽职守。车主见势不妙，用手机叫来楼上的业主。 ??? 安全主管向业主介绍了情况，平素对管理处护卫员礼貌周到的服务就有切身感受的业主，见车主还在骂骂咧咧，一切都明白了。她一边开导车主，一边说：“你们别与他一般见识，我这里给你们赔礼了”。可见平时文明服务在关键时候的重要性。车主自知理亏，怏怏把车开走了。随后，她又和管理处安全主管一起，安抚吃了委屈但始终彬彬有理的护卫员。 先尊敬别人 护卫员礼仪形象规范 护卫员礼仪形象整体内涵 仪容仪表 值班时间应扣好衣扣，穿戴整齐，